中國汽車保有量的持續高位增長催生了潛力巨大的汽車後市場。據國家信息中心統計數據顯示，2017年，中國汽車保有量已達2.17億輛，預計到2020年将達2.8億輛。2017年，中國汽車後市場産值達1萬億元，預計2020年将達1.6萬億元，年均增長16%。
如果我們單就具體商業模式看，幾年前O2O快修保養名噪一時。回想幾年前，在汽車後市場以及O2O快修保養領域有太多的創業故事。随着移動互聯網的興起，車主可以指定地點嘗試上門維修保養的便利。除了常規的保養，這些商業模式還涉足了洗車與汽車美容、保險銷售及理賠等一系列産業鍊上的環節。雖然是新興事物，市場量級也客觀地擺在投資人面前。但是豪不誇張地說市場大爆發帶來了整個行業發展進入“一盤散沙”模式。這種态勢緻使在線維修保養行業陷入了無序競争的怪圈。
這種局面造成了各類投訴在全國範圍内不斷出現。首先是零備件的來源不能保證品牌與質量，以次充好，而且大量使用未經官方授權的所謂“副廠”零件。其次，服務能力的短闆也制約客戶滿意度的提升。個别維修人員根本不具備專業資質，不能為顧客提供品質上乘的維修服務。
上汽通用找到了自己的位置
面對這種井噴式的後市場發展态勢，各主機廠也發現了這種危機與商機并存的局面。上海通用就是其中之一。他們日前發布了自己的維修保養售後服務品牌“車工坊”。這是一個集合衆多與售後服務相關領域的鄰家工坊，也是在中國品牌售後服務領域深度和廣度首屈一指的品牌。筆者比較了其它主機廠在此領域的作為，不僅開放度不如車工坊，而且在所能提供服務的廣度上也有提高的空間。
車工坊除了傳統的快修、快保的核心業務之外，它同時具備新車銷售、二手車交易、金融、保險等業務模塊，各個服務模塊都由相應的品牌商提供。而車工坊不僅僅希望僅做一家實體店，上汽通用的目标是做一個汽車售後的服務平台，在此之上各種異業品牌的産品都可和消費者見面。這種模式按照上汽通用的話說就是在做生态。一旦生态模式成功建立，将帶來無限商機。
車工坊依據不同的功能定位，目前擁有三種類型的門店布局：A類全功能店含綜合維修業務與新車銷售功能；B類店可提供钣金、噴漆、保養、維修等綜合維修服務；C類店定位為社區快修快保店，更加貼近終端，為用戶提供貼心便捷的服務。
如果考慮“品質、距離和價格”三個維度來看，“車工坊”都具有相當的優勢。首先要強調的就是這個品牌的品質。在零備件方面，車工坊除了采用上汽通用汽車純正配件之外，還采用上汽通用汽車德科配件（ACDelco）。目前，德科配件已覆蓋市場上全車系目标車型90%的保養件，可以滿足跨品牌車型快修快保的配件需求。在大批量采購的運營環境中，零備件成本将會被攤薄。
另外，關于服務人員都是經過專業培訓體系培養，無論身處中國何地，都能體驗到統一的服務和價格。車工坊依托上汽通用汽車的專業人員培訓體系，維修技師都經過上汽通用汽車專業認證，具有相關職業教育背景以及從業經驗，并經過車工坊上崗專業培訓。
最後，從便利性和可到達性來看，自2016年啟動試點，車工坊經過兩年多的探索，目前已在全國29個省份、167個城市開設了近500家門店，預計今年投入運營的門店數量将突破1000家。［專訪：］
上汽通用汽車副總經理施弘先生《汽車縱橫》：車工坊采用了怎樣的商業模式？
施弘：車工坊是售後平台衍生出來的。作為渠道的延伸，車工坊的業務模式，既不考慮風投也不考慮上市，我們更希望把這件事情做得更紮實，讓車工坊這個品牌能夠獨立運營。車工坊的優勢在于性價比和上汽通用的背書，我們希望形成一定規模後再往外推。同時，我們也需要時間讓車工坊和4S店能夠在業務層面找到比較好的契合點。
實際上，我們沒有排斥加盟形式。我們希望先把體系建立好，再打造比較靈巧、移動化的管理體系。車工坊整個移動的管理平台全部植入，不像4S店有很重的資産，我們通過移動端全部把它聯系起來。比如，售後配件的供應，整個物流的解決，有問題怎麼彙報，遠程支持的平台都要建立起來。我們要保持本身業務的特點，然後在這個業務模式允許範圍内把品牌做好。另外，上汽通用汽車的校企合作做了很多年，不僅為4S店培養了很多維修技師，未來也會為車工坊輸送專業人員。
《汽車縱橫》：請問車工坊今後在網點布局方面有何發展計劃？
施弘：現在車工坊全國大約有500家門店。我們希望到2020年左右，車工坊門店的總量能夠超過三個品牌4S店數量的總和。現在，别克4S店的數量将近800家，雪佛蘭500家，凱迪拉克今年超過300家，加在一起差不多1500至1600家。我們理想的目标是最好到2020年有3000家店左右，這樣相輔相成。店家多，就意味着數據量會很龐大。現在流行一句話，誰有數據誰就是王，誰有客戶數據誰就是王。簡單講就是要增加數據，車工坊是一個很好的數據來源。
《汽車縱橫》：什麼是吸引客戶的最重要因素？
施弘：決定客戶數量最直接的原因是跟當地保有量，其次是客戶體驗。體驗會從幾個方面來看，有進店之後服務态度、修車質量、性價比，包括後續關系的維護等等。車工坊的特點是資産輕量化。這與傳統的4S店有很大的區别。4S店有銷售經理、展廳經理、市場經理，緻使運營成本很高，但在車工坊就可以簡單化，保證低成本運營。
《汽車縱橫》：怎麼看待在車工坊中的其他業務模塊？
施弘：我們和其他快修店的思維有本質的不同。我們希望搭建一個車工坊平台，是聚集老百姓真正需要的那些鄰裡服務，能夠在一起合作。所以，我們今天在現場，實際上有10個異業品牌，這種生活點點滴滴小事情跟我們一起合作，我們願意搭一個平台，大家一起來服務，大家一起賺錢。如果我們隻專注A、B、C類服務，要盈利是非常困難的。所以這是一個共享經濟，我們希望這個平台是大家共享的，一起做生意。對用戶而言，我們存在的意義是為了提供更多便利，而不是簡單的價格競争。但ABC類服務是我們的本分，我們也會認真做好。
［專訪:］
J.D.Power中國區研究總監王慶華先生
針對主機廠售後服務目前的整體狀況，《汽車縱橫》特此采訪了J.D.Power中國區研究總監王慶華先生。請他從一位售後領域研究者的角度談一談目前主機廠在售後服務領域的新趨勢。《汽車縱橫》：請問目前售後服務領域整體态勢如何？目前還存在什麼問題？
王慶華：目前主機廠面臨各種網外服務站的競争，超過6成的車主在原廠保修期内就去過非授權服務站，這一比例比2017年提高了7個百分點以上，同時車主對非授權店的服務滿意度評價也有所上升。我們觀察到主機廠在通過擴大自己的品牌服務網絡，如建立更多的2S店等，來面對網外的競争。這一途徑面臨兩個挑戰，第一是覆蓋率，我們的數據中看到車主去4S店外授權服務站/維修站的比例低于5%，此外，車主對此類服務站的滿意度評價也低于4S店，所以主機廠如何有效管理擴大的網絡也是一個挑戰。
《汽車縱橫》：在您的眼中，目前的售後服務滿意度整體表現如何？
王慶華：根據J.D.Power相關數據，目前行業的售後服務滿意度整體表現穩定并保持在一個非常好的水準。豪華車品牌引領市場表現，主流車市場中國際品牌的表現相對更好。整體表現良好的背後是主機廠不斷提升的服務水準，特别是在基本的維修質量之上的針對客戶體驗、時間效率方面的服務水準提升。J.D.Power通過研究針對具體服務環節的關鍵績效指标（KPI）完成情況來測度主機廠表現，我們觀察到相對穩定的滿意度基礎是不斷提高的KPI執行率，即客戶的需求實際上是不斷提高的，而品牌化售後服務通過不斷提高的服務水準來滿足客戶需求。
《汽車縱橫》：這些售後品牌多有自己的APP産品，請問在售後服務滿意度上，通過手機APP與客戶溝通是否成為一種新的趨勢？
王慶華：确實是新趨勢，但也還有很大進步空間。具體而言，超過14%的車主是經由微信或APP提醒知道車輛應該保養了，這部分客戶的滿意度也高于其他提醒方式。另一方面，目前通過APP包括微信平台進行服務預約的比例隻略高于8%，還有很大的提升空間。電話預約仍是目前的預約方式，比例上接近6成。此外還有超過四分之一的車主仍不習慣預約。所以如何更有效地利用各種工具，提高顧客互動意願及黏性，還有很多可以提升的空間。
《汽車縱橫》：在售後服務領域，您還有什麼重要發現？
王慶華：如上面提及，車主在售後服務方面越來越多的看重車輛服務以外的因素，如時間效率及客戶體驗等，這些實際上是一般服務業的需求，主機廠應更多參考其它服務行業中好的實踐和做法以更好地服務客戶。此外，我們也觀察到科技應用對滿意度的影響，包括服務過程中數字化工具的應用，以及随着現在車輛科技配置提高，車主更在意其相關設置在保養前後不要被改動等。我們也看到目前新能源車輛的售後服務滿意度更高，但随着新能源車的滲透率提高，客戶是否還是會有目前的興奮感還是需要進一步觀察。