Abstract:OnMay4th,2017,aSINO-TRUKtractorsemi-trailerhadafailure.,andthedriverimmediatelydialedthe400“relativesservice”hotlineinChina.Itwasinspectedbyanearbyserviceofficerandwasfoundtobedifficulttorepairinsixhours.Sino-Trukstartedthe“no-stop”serviceinaccordancewiththeregulations,anddeliveredthegoodstoitsdestinationusingaSubstituteCar,whichreceivedfavorablereviewsfromusers.
當班的中國重汽400親人服務中心值班調度王紹帥“王師傅，你在當地無論如何也要想辦法找1輛車，不計成本地把我們一車價值60萬的海鮮拉走，耽誤不得！”——這是遼甯東港信達物流有限公司車隊長曹駿在聽到遠在江蘇的車輛抛錨後，焦急地對駕駛員王曉東發出調度指令。……
1.事情起因：途中發現車輛異常響聲
2017年5月4日，一輛由遼甯東港發往江西南昌的半挂汽車列車在沿海高速行進，在臨近江蘇省北部灌南縣高速出口不遠的地方聽到後橋的異響聲，駕駛員王曉東決定緩緩開到高速出口檢查車況。
後橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪毂的手，得趕快處理；于是他，一方面向公司彙報，一方面查看“智能重汽”的附近服務站，趕忙撥通了距離故障地點80km的“中國重汽連雲港泰源服務站”的服務電話；服務站負責人孫文浩立即組織相關配件，指導王曉東先行拆解輪毂單元以提高時效性，指導找到就近維修點，并囑咐他撥打中國重汽400“親人服務”熱線，稱“400”作為指揮中心會安排、協調好一切力量，以最快的速度來幫助他車輛恢複運行。
車上載着價值60萬元的海鮮，原計劃5月5日淩晨3點送達目的地南昌；當前車輛故障短時間内無法修複，但海鮮失去鮮活的時間是可以預計的，如此将要面臨運費損失、貨物損失及違約金等巨大的經濟損失。
聽到彙報後的曹隊長和王曉東都很着急，王曉東在與曹隊長通話的同時，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁歎道：“人生地不熟的，這上哪去找車啊！”
2.按規定啟動“不停車”服務：代用車将貨物送達目的地
現拆解發現：輪毂單元過熱，已導緻橋殼變形損壞，短時間無法恢複車輛！
“400”得到消息後，馬上與中國重汽蘇北分公司一道落實區域配件保障中心、就近中心庫的周轉大總成及其它服務點的庫存情況，看是否有商品車可拆卸代用件等措施，以提高服務的時效性。啟動“不停車”服務，代用車與故障車調換車頭
中國重汽連雲港泰源特約服務站2h後，“400”委派的連雲港泰源服務站維修人員帶着配件趕到現場，經進一步分析，預判6h内難以修複完好。根據中國重汽制定的“不停車”服務規定——“針對快遞快運、冷鍊運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預判6h内不能修複完好的，啟用“不停車”服務。經“400”彙報批準，啟動了自2017年3月15日中國重汽為用戶提供“不停車”服務的重大舉措以來的第2例“不停車”服務的案例。
當服務站人員告訴故障車駕駛員王師傅中國重汽已批準免費為其提供代用車，來完成故障車接下來的送貨行程時，他感到非常不可思議，驚喜地向車隊長予以彙報。
王曉東對筆者說：“之前個人與車隊還都不知道中國重汽有“代用車”服務，服務站人員提及時也是半信半疑的，但當把代用車開到現場辦理交接時他内心無比激動：中國重汽真正做到了急客戶之所急，真正把我們當‘親人’對待！”
因擔心有延誤，王曉東所在車隊積極地與貨主溝通說明情況，同時車隊為避免損失，讓代用車首先到就近的南京海鮮市場卸一批貨；5月5日下午，代用車将其他海鮮貨品送至最終目的地——南昌，沒有産生任何損失。
3.駕駛員感慨：若無“親人”服務及“不停車”服務，後果難料
5月5日下午5點，王曉東在回答“400”的回訪時表示，貨主對耽誤的時間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車服務”的情況後，也為中國重汽的服務保障點贊，至此徹底消除了用戶的擔心和經濟損失隐患。與此同時，故障車輛也在服務中心的統一調度下，在連雲港泰源服務站快速完成維修事宜。
談及如果沒有重汽的“不停車”服務，王曉東該怎麼處理時，他說：“車隊讓我就地找車送貨，可人生地不熟，即使找到也要和車主談判，而且也不能确保貨物的安全性和時效性。”
從駕駛員報修到重新上路，短短6h，中國重汽“代用車”的申請與落實，這樣的服務效率與模式，伴随駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務的時效性，讓用戶由衷地感到欣慰。
在代用車完成任務返程後，中國重汽銷售部蘇北分公司副經理辛勇來到中國重汽連雲港泰源服務站，想與回來提車的王曉東聊一聊。辛勇對筆者說：“作為分公司主管服務的人員，隻想盡快把用戶的事處理好，同時想聽一聽用戶的聲音，了解一下重汽服務模式在用戶内心的真實感受。”同時，他還專門與駕駛員溝通了《教你如何開T7H的駕駛技巧》及保養使用常識，以期實現更好的燃油經濟性及産品可靠性，為用戶帶來更高的經濟收益。回程提車的故障車駕駛員王曉東
中國重汽銷售部蘇北分公司副經理辛勇與王曉東交流卡車知識
中國重汽服務站維修人員與故障車、代用車駕駛員合影當事故車駕駛員王曉東對中國重汽的服務質量深表感謝時，辛勇坦誠地說：“這是應該做的，提高用戶滿意度是我們的服務核心，所有的服務措施都是圍繞用戶滿意度及時效性進行展開。”
辛勇還對“400”在本次“不停車”服務案例中所擔當的穿針引線的作用作出高度評價。
筆者向中國重汽用戶服務中心副經理孫國輝那裡了解到，“400”客戶服務中心面向全國重汽用戶，現有員工23人，24h值守，承擔客戶的咨詢、報修和服務調度等一系列業務。對于“不停車”服務，“400”自接到用戶報修開始，在落實配件、落實代用車、聯系分公司和服務站等每一個步驟都會進行調度、跟蹤和記錄，連結上下遊的相關人員，讓重汽服務工作做到“全國上下一盤棋，統一思想為高效”，使用戶真實感受到重汽負責任的服務态度和較強的執行力。
4.加入“代用車”體系：買車不再隻為自己
據了解，放眼商用車行業，提供上述“不停車”服務的，恐怕隻有中國重汽。
據悉，中國重汽“不停車服務”的代用車，均來自于中國重汽的友好用戶和物流公司等批量用戶，目前已在全國範圍登記了1000餘輛代用車信息，僅蘇北範圍内就有代用車資源121輛。
本次代用車的提供者曹克軍師傅，在完成“不停車”服務後，按照中國重汽《代用車啟動費用标準》可獲得10840元的費用補貼，費用由中國重汽支付。
事後，筆者與代用車駕駛員曹克軍進行了交流。他話語不多，但談及為什麼要加入代用車體系，并承擔這次代用車任務的想法時，曹克軍說：“這麼多年和連雲港泰源服務站一直很熟，在運輸路上中國重汽組織這麼好的互幫互助的平台就加入了。這次出車是聽到有人急用，沒有多想就直接開過去了。”這一句“沒有多想”體現出人之内心的本善。
經過此事的故障車駕駛員王曉東對此深有感觸，他表示非常願意加入到中國重汽代用車服務體系，特别支持這種好事。
而後，筆者緻電王曉東所屬的遼甯東港信達物流有限公司，車隊長曹駿對重汽的“不停車”服務贊不絕口，連連道謝，反複地說如果不是重汽的“不停車”服務，這車貨就糟蹋了！之前完全不知道有這種服務，沒想到這麼好！
筆者試探性問到東港信達物流是否有意向加入到重汽的代用車服務體系中時，曹隊長說，這是件大好事，這次感受很深刻，非常樂意加入。
“不停車”服務，對中國重汽、對用戶、對整個行業的推動都有非凡的意義。通過“不停車服務”，中國重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車資源中閑置在家的卡車帶來經濟效應，另一邊為因故障無法正常運行的車輛帶來服務保障。兩相結合，在雙方皆能有效保障的同時，更為重要的是營造了“幫人如幫己，共享能共赢”的良好氛圍，進一步弘揚了中華的傳統美德。
5.倒逼行業提升服務：讓更多用戶享受“不停車”服務
筆者就本次連雲港“不停車”服務案例與中國重汽分管服務的中國重汽銷售部副總經理魏福平進行了交流。談及代用車的成本，魏福平坦言不低，但從另一方面來說，自2017年3月推出“不停車”服務至今，T7H産品用戶隻啟用2次，也充分證明了中國重汽産品質量的穩定性、可靠性。
“‘不停車’服務是中國重汽經過謹慎分析才制定了這樣重磅的服務政策。”魏福平說：“2009年與曼公司合作，2013年曼技術産品上市後，中國重汽對源于曼技術産品的車輛品質高度自信；推出‘不停車’服務，是想從根本上提升重汽的整體服務水平和效率，創新服務管理模式，保障服務實現新突破。”
他還說，“不停車”服務是2017年3·15前夕中國重汽向行業作出的一個服務承諾：使用中國重汽的曼技術牽引車，運輸途中發生故障，如果預判故障車輛不能在24h内修複，重汽将安排“代用車”将貨物運送到目的地，這一段費用由中國重汽承擔；而對于6類運輸車輛，重汽承諾預判6h内不能修複，将啟用“不停車”服務。
他還說，啟用“不停車”服務，還有很多方面作為保障。例如，中國重汽在全國擁有1000多家服務站，有1萬多人的服務隊伍，有在全國儲備的2億多元的配件，各個服務站還有近5億元的配件儲備。為了實施“不停車”服務，中國重汽在全國投放了5000萬元的大總成儲備。此外，還有信息資源共享作為保障，中國重汽與全國200多個城市簽約1000多輛代運車。還有，中國重汽開始了大篷車全國巡回培訓等維修課程，以提高服務站的維修能力，這些都在提升中國重汽的服務效率。
未來，重汽還要把在高速公路沿線挑選出來的244家服務站制作成公路用車保障服務網絡圖；随着公路用車銷量的不斷增長和路網的發展，發展到400家；并逐步将“豪瀚”車型納入“不停車”服務适用對象。
他還說，“以後納入‘不停車’服務的車型隻會越來越多。從每次‘不停車’服務中，我們都要反思如何再加快用戶重新上路的速度，從産品質量、維修、調度方面都要反思，這些經驗都能用到平時的維修工作中，讓更多用戶實現“不停車”。”至于保修期外的中國重汽用戶，在外地發生故障有“代用車”需要時，也可随時撥打“400”服務熱線，獲得代用車資源，其費用參照《代用車啟動費用标準》由用戶承擔，貨物的安全性與時效性都可以得到保障。
服務仿佛就是橋上的欄杆，用時是保障，用不上時也是保障。中國重汽深谙此道，并發布了一系列切之可行的政策，由此深耕細作。“400”、代用車體系以及“不停車”服務，“三駕馬車”正以“用戶滿意度為核心”，揚鞭策馬，勵志前行，推動中國重汽的“親人”服務效一路向前。