“功成名就”的古總自然也進入名校讀EMBA，鍍金深造。用他自己的話說，EMBA讓他學會了三件事：換高級車，以匹配同學往來；學會管理，回家折騰團隊；學會投資，徹底看不上自己發家的傳統商業。恰巧趕上行業巨頭搶灘梅州市場，古總的零售業務江河日下，也便有了我們第一次見到的他：一個看似無所事事的老闆。
圖片來源：http://www.58pic/sucai/20146615.html一個具有顯著企業家特質的老闆竟是如此事業脫軌的狀态，在場的董事沒有一個對他客氣的。古總回憶說，那場私董會後，曾經每天睡到自然醒的他竟然無眠，私董會的場景深深撞擊着他。第二天，古總竟豪言壯語，表示要回歸事業，回歸他熟悉的行業中去搏擊。
兩個月後私董會再見面，古總興奮地說，雖然他的超市業務急劇下滑，隻剩下不到5億元的規模，但數據分析發現，生鮮産品系列不但沒降反而快速增長，已有近1.6億元的銷售規模。所以他決定将生鮮業務剝離，成立專門的農産品電商公司，從傳統的門店“坐商”模式轉型到直接面向機關企業和家庭的“行商”模式。為此他組建了專門的團隊并建立了新的運營機制。
半年前，輪到古總回顧新業務進展的私董會時，問題發生了：他定位的客戶不僅涵蓋大的機關食堂、學校、幼兒園，還涵蓋酒店和餐館，更涉獵住宅小區的千家萬戶。客戶形态各異，需求也千差萬别。機關食堂生鮮配送要招标，學校、幼兒園要講究營養搭配，小餐館追求便宜和及時配送，家庭用戶要綠色健康，買菜保姆要積分作為私房。
為了滿足方方面面的需求，古總将産業延伸到有機菜的種植；為了搶占小區的用戶終端，還如“豐巢”一樣在物業為每家添置取貨櫃。私董會一緻認為他的業務出了大問題，根在缺乏客戶分析和定位。于是便有了私董會關于客戶洞察專題的連續劇，也成了私董會與企業家們死磕客戶價值和客戶導向的緣起。
兩個月後，古總團隊摒棄了原來的大而全，将目标市場首先定位在餐館這種小B的生鮮配送業務上，終于有了屬于自己的客戶洞察1.0版本。就在今年4月，他完整地向私董會展示了他的新業務和客戶價值導向的新做法：
根據餐館的需求設計自己的産品和服務，在建立客戶信賴的基礎上再逐步擴展品類和衍生客單價。不是原先一廂情願地定位為有機菜和自有農業種植，也不是按自己已有的供應鍊體系簡單延伸既有超市商品的配送業務，更不是設定好期望的客單價一意推銷。
分片區組建客戶服務團隊，并互相PK。這樣一個運營變化帶來的顯著效果是，曾經内部充斥着部門職能協調的矛盾，當一切以客戶需求和滿意度為導向時，推诿和扯皮沒了，大家自然而然坐到一條闆凳上思維和協作。
高标準的客戶承諾倒逼内部運營。為了滿足餐館客戶的儲存限制，以及開餐前必須送達以确保餐館營業的核心訴求，他們向客戶承諾物流服務标準：超10分鐘全單打8折，超30分鐘免單，超過上午11:30不僅免單還加送訂單全單金額。
清晰理解了客戶，圍繞着客戶價值的實現，古總的農業電商有了良好的開端。首先開餐館的夫妻們對他們的産品和服務産生了極大的依賴：過去早上4點鐘就要起床去批發生鮮貨物，現在可以睡到自然醒。而且菜是送貨上門的淨菜，價格還合理。做生意從此有了幸福感！
截至今年5月中旬，日注冊配送客戶從去年底的16家擴展到2000家，客單價也從50多元衍生到150多元，毛利比純超市運營多了差不多7個百分點。僅僅半年時間，古總和他的團隊就完成了從0到1的跨越，6月就将開始廣東地區從1到N的複制擴展。
案例分析到這裡，檢驗一個企業是否真的有客戶思維，是否真的以客戶價值為導向，标準呼之欲出。
真假客戶思維的檢驗标準之一：提供什麼？在決定企業向市場和客戶提供什麼的時候，真正客戶導向的公司會深刻洞察客戶及其需求和痛點（包含可能的趨勢性的隐形需求），以此為出發點來提供針對性的産品或服務并不斷疊代。非用戶思維的企業會根據自己擁有的技術和能力來預設一個産品，然後再通過他們所謂的用戶思維去尋找客戶以便賣出産品。
真假客戶思維的檢驗标準之二：如何提供？在實施訂單時，真正客戶導向的公司會建立以客戶訂單為導向的内部協作式、端到端的工作流程，目标是與客戶保持互動下的完整可視過程，并确保一個明确、統一的客戶交互。非客戶導向的公司則将客戶的訂單按内部職能進行切割，切片式地實施。一旦出現問題，大家都站在職能角度說事兒，多點面對客戶，結果客戶被當成皮球踢來踢去。
真假客戶思維的檢驗标準之三：交付的質量。是為了closeadeal，還是把交付當成一次完美體驗的機會和過程，在此客戶導向的分水嶺就非常明顯。非常多的優秀客戶導向公司會把交付環節當成深度客戶洞察、服務和營銷的絕好機會，甚至會如前述古總的企業一樣，用超出客戶預期的承諾去倒逼企業内部的運營。客戶收到完美體驗後自然就會得到口碑、品牌傳播和新的營銷機會。
真假客戶思維的檢驗标準之四：損失處理。産品交付或使用過程中，出現瑕疵在所難免，非客戶導向的公司會被動等待投訴和抱怨。在處理問題時也會首先站在“讓我損失最小”的所謂企業思維之上，殊不知恰是這個企業利益優先，常常會讓我們撿了芝麻丢了西瓜。而真正客戶導向的公司會首先站在客戶的角度理解其急切與焦慮，本着解決客戶問題的立場去做事，直至一個滿意的結果。
家用吸塵器淘品牌“小狗”，就向客戶喊出終身包換的産品主張，很多人擔心企業利益會受損，但小狗電器創始人檀總卻說：要相信客戶都是善意的，他們絕不會惡意換貨。事實上，換貨損失隻占其銷售總額的不到3%，但他赢得了市場口碑和近幾年成倍的高速增長。
用這四把尺子卡一卡你的組織，也許會吓你一大跳，原來自己是如此虛假的客戶導向！心驚之後就趕快行動吧，答案與努力方向也盡在這四個标準中。