“無人”技術和場景應用于諸如餐飲等需要“高度”服務的行業，在降低成本的同時會犧牲用戶體驗嗎？
對銀行業而言，跨界競争加劇了客戶的改變，原先依靠鋪設網點、鋪設人員跑馬圈地的競争方式已經不能持續。
“自從有了微信、支付寶，我都有一年多沒進過銀行的大門了。”
随着手機支付的興起，簡單的轉賬、還款、理财等業務足不出戶即可完成，更有公司連工資都使用支付寶支付。于是，這樣的聲音不絕于耳。
這也讓去銀行辦業務排長隊成了過去式。有些銀行則直接推出智能櫃台機，簡單的開卡業務，可直接根據機器的指示輸入信息完成，無需人工幫忙。中國建設銀行在今年4月份推出的無人銀行，也正是在這樣的背景下應運而生。建行的無人銀行，在銀行界掀起了不小的漣漪。據了解，這是國内首家無人銀行。
不同于其他銀行僅僅是智能化操作，仍然需要人工輔助的AI機器，建行的這一“無人銀行”全程無需櫃員參與辦理業務，完全依靠高度智能化的機器人，将VR、AR、人臉識别、語音導航、全息投影等前沿的智能科技成果，整合融入到機器人中，旨在打造一個全自助智能服務平台。
在這家銀行中，沒有林立的高低櫃台、忙碌的工作人員，以及擁擠的長龍隊伍，取而代之的是機器人、智能櫃員機、ATM機、外彙兌換機以及各類多媒體展示屏等金融服務與體驗設備，網點内部也根據客戶動線，打破銀行傳統網點的标準設置，自然分為迎賓接待區、金融服務區、民生服務區、智慧社交區。
由智能服務機器人代替網點大堂經理的指引，運用生物識别、語音識别等人工智能技術，讓客戶實現自主辦理業務。據了解，在建行的無人銀行中，各種自助機承擔了90%以上傳統網點的現金以及非現金各項業務。
據建行相關人士提供的資料顯示：無人銀行内有約5萬多冊圖書供到店客戶免費閱讀，并可通過App免費保存至客戶手機。此外，前沿的VR、AR遊戲也可供客戶暢享。建行無人銀行希望打造一個與書店、品牌商店等相結合的集金融、交易、娛樂于一體的場景化共享場所。
無人銀行背後的企圖
近年來，随着第三方支付的興起和發展，在不斷地蠶食傳統銀行的業務以及市場份額，銀行的業績在逐漸下降，而人工成本不斷增加，控制運營成本則成為銀行們的挑戰。
根據數據顯示2016年商業銀行淨利潤增速為-5.46%，已經連續兩年負增長，同時淨息差持續收緊到2.22%，比10年前的3%收緊了将近三分之一。資金成本在提高，存儲大戰不斷升級，同時跨界競争加劇了客戶的改變，原有的依靠鋪設網點、鋪設人員跑馬圈地的競争方式已經不能持續。
中信銀行總行零售銀行部客戶服務管理處副處長袁東甯在此前接受《商學院》記者采訪時表示，目前中國的銀行業務中，零售業務的發展非常迅猛，占比不斷攀升。但是一個明顯的現象是，網點的實體渠道卻發展沒有之前那麼迅速，人員上面也沒有太多的增長，甚至部分銀行出現裁員的情況。
尋求新的渠道和新的經濟增長點已經刻不容緩。建行方面介紹，無人銀行和網點智能化改造，讓更多人力從程式化的崗位上解放出來，從而集中資源，為客戶提供個性化服務，為老年人等特殊群體提供更細緻的專業服務。而無人銀行則承擔着吸引熟悉電子設備操作的顧客的作用，同時也能削減員工成本。
袁東甯表示，中信銀行在零售業務上有一些數字化轉型的新的技術來增加銀行的收入，降低成本。“一些新興的技術，比如AI相關的技術，中信銀行從去年開始到現在也已經從客戶、産品、渠道幾個方面進行了一些嘗試。”
富國銀行副總裁劉維政認為，銀行需要對效能和效率進行提升。他介紹，目前富國銀行營運效率比是63%，但是他們希望能夠最佳的化的目标是57%。“因而必須增進效率，降低運營成本。”劉維政向《商學院》記者強調，“因而必須同時合理和有效的利用科技，讓我們在轉換過程中，不會付出更高的代價。”
“現在我們還正在做一些比如智能語音的外呼，以解決我們網點以及人員不能夠大幅度增長的問題，通過人工智能的方法來增加我們對于客戶的接觸和觸達的能力，提高客戶體驗。”袁東甯表示。
智能化網點布局的加速
數據顯示，2017年全年，中國的各種銀行已經開始對其支行進行智能化升級，約有11.4萬台智能機器能夠提供除存款外的其他服務。據了解，目前銀行們在進行智能化網點改造時，堅持利用科技優化流程、降低成本的目的，因而更多的銀行選擇傾向于“混合智能”的方案，也就是人機結合的模式。
建行上海市分行繼去年完成全轄360餘家網點智能化改造，在系統内首家實現網點智能化服務全覆蓋。2017年6月，廣發銀行智能網點在武漢開業，實現了網點智能機具、櫃面系統以及移動終端三者之間的信息推送和互聯互通。
早在2014年，興業銀行推出“智能櫃台”。據介紹，智能櫃台具有80多項功能，支持大部分非現金業務辦理，如借記卡開戶、轉賬彙款、電子銀行簽約以及換卡申請、實物貴金屬銷售、理财産品購買等。今年3月，招商銀行和平安銀行接連公布新零售網點，利用金融+科技的手段，構建一站式綜合金融O2O服務平台。
袁東甯說，“技術上面卻有很大的發展，例如AI技術等在各個地方應用都較為廣泛，也産生了巨大的業務價值。”
聯訊證券董事總經理、首席宏觀研究員李奇霖認為，未來銀行網點有兩大方向：大型綜合化旗艦店，由傳統的交易結算功能轉變為“綜合銷售服務中心”，發揮其資産配置優勢，為客戶提供綜合性高端定制化服務；小型便利店式的微型網點，在商場、地鐵站等人流集中區域，配置簡單的智能化設備，為客戶提供便捷服務。
上海交通銀行研究員認為，開設無人銀行服務，會幫助用戶更好地解決人們對自動化銀行的态度和看法，同時也為銀行服務改進提供更多的參考。然而自動化服務可以解決一般大衆客戶的重複和标準需求，但銀行仍然需要派遣專業人士提供專業服務，以滿足不同人群複雜的個性化需求。