黎曉峰/文
當所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時，一群被稱為“達巴瓦拉”的印度送餐工，卻依靠一套“人肉”操作系統，每天準時把20萬份午餐送到顧客手中，差錯率僅有1/800萬。
單從統計數據來看，達巴瓦拉已經完勝衆多快遞巨頭。
無需公司運營
達什拉斯是一名“老資格”達巴瓦拉。每天一早，他就會推着手推車走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準備的午餐盒。這些午餐盒将通過一套嚴格的流程，在中午之前被運送到對應的顧客手中。
達巴瓦拉已經存在120年。類似于中國重慶因山地形成的力夫“棒棒軍”，孟買龐大的鐵路網絡催生了達巴瓦拉這一獨特的職業。
火車是孟買主要的通勤工具，住在市郊的上班族，必須依靠鐵路往返于工作地點和住所之間。而這些上班族習慣吃家裡準備的午餐，他們選擇讓達巴瓦拉送餐，每月隻需付出150盧比至300盧比。
如今，達巴瓦拉的送餐服務每年收益超過兩億盧比，已然成為一樁大生意。然而，管理運作5000名達巴瓦拉的并非一家公司，而是一個具有營利性質的民間協會。
達巴瓦拉有着扁平化和高效率的組織設計，組織結構僅有三層。最高層是協會執行委員會，負責組織、協調、薪資福利和對外交往；第二層是小組負責人，大約有二十多人，一般由經驗豐富的老員工擔任，負責管理兩百多個小組的工作運行；第三層是負責具體配送的達巴瓦拉。
這種扁平的組織結構降低了決策成本，為現場解決問題創造了良好條件。比如，在飯盒遞送過程中，一旦發生問題，每個小組可以就地解決，無需彙報總部，确保了處理緊急事務的效率。
達巴瓦拉還建立了良性的競争機制：每個小組的财務獨立，團隊成員要為團隊整體收益努力，這意味着不同小組要為争取更多的顧客而激烈競争。但同時也規定，任何小組不允許以低價進行惡性競争，避免内部矛盾。達巴瓦拉平均每天工作12小時，月收入在5000盧比左右，高于孟買的出租車司機。
達巴瓦拉與協會是成員關系，而不是雇傭關系。達巴瓦拉每月要上交15盧比作為協會管理費；工作滿半年後便可以入股，享有分紅的權利。同時，協會還為他們提供緊急援助、健康醫療及幫助子女就學等福利。
也就是說，達巴瓦拉不是為某個老闆打工，而是在做自己的事業。所以，達巴瓦拉的職業忠誠度和幸福感非常高，從未出現過罷工的記錄，人員流失率極低。正如達什拉斯所說，“我們追求簡單和快樂”。
遵守流程鐵律
達巴瓦拉沒有嚴密的組織結構和科層體系，卻能把一個5000人的團隊運作得有條不紊。
一盒午餐從顧客家裡到辦公室要經過5道程序，對應有5組達巴瓦拉經手。具體流程是：
上午8點，A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經過詳細考慮，每人要負責30名到40名顧客。
10點半，A組趕到距離最近的一個城郊火車站，将收集來的餐盒交給B組，并按照目的地進行分揀、歸類。B組将分揀後的餐盒交給C組帶上開往城區的火車。10點40分至11點30分這段時間裡，火車會在途中停靠各個站點，每個站停留的時間是兩分鐘。此時，在各個站台上等候的D組送餐員，将接過C組的餐盒，按照顧客的工作地點，再次進行分揀，并落實到E組頭上。
12點半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點。顧客吃過飯後将餐盒放回原處，達巴瓦拉就會按照來時的方法，在下午5點半前把它運送回顧客家中。達巴瓦拉的送餐流程可謂嚴絲合縫，所有業務一環扣一環。這樣，每個人各司其職，做好自己的工序，效率和差錯率都能很好地控制。
達巴瓦拉的時間管理能力還源自信條。“無論發生什麼，必須準時送達。”這是達巴瓦拉不可打破的鐵律，所有成員必須遵守。
有一次，英國王儲查爾斯王子訪問印度，指名要見達巴瓦拉負責人。但達巴瓦拉協會告知王子殿下需要提前預約，而且隻同意在送餐彙合地點簡短見面，因為這樣不會影響送餐時間。還有一次，一名達巴瓦拉遭遇車禍身亡，同伴們趕到後，有人處理善後事宜，有人立即繼續他未完的工作，當盒飯到達目的地時，隻比平時晚十分鐘。