關鍵詞：服務行業；O2O；瓶頸；改善
近兩年，國家大力倡導電商創業和鼓勵傳統企業加入電商行業，各地政府給予了大量的優惠政策發展各個行業和各種模式的電商。随着本地生活服務O2O概念在國内的興起，服務業中各個子行業，如餐飲外賣、出行、汽車、美業、旅遊、教育等紛紛加入電商大軍，極力想在激勵競争中占據一席之地，服務行業O2O熱成為行業普遍現象。
1、O2O的概念及特征
O2O普遍認同的理解是線上(Online)到線下(Offline)，其核心是引導線上的消費者在線支付購買線下的商品或服務，然後去線下門店中去提取商品或者享受服務。
采用O2O運營的企業或者門店，其線上線下是一個有機融合的整體：線上作為宣傳引流交易窗口，實體店則提供商品交付與客戶體驗的支撐。對加入O2O發展大軍的實體商家而言，必須要理解互聯網隻是自己拓展市場與時俱進使用的一個工具而已，不要隻重視線上平台而放松線下實體經營，否則将是本末倒置。
2、服務行業O2O現狀
面對整體行業中O2O的大熱和資本對其的大量擁簇，服務行業各子行業紛紛加入。
2.1美業O2O遍地開花
美業的“高毛利、高附加值、高速增長”的優勢吸引着衆多O2O創業者；同時，投資者也将其作為電商投資的一塊熱點。很多電商平台得以良好的發展，河狸家、小美到家、美容總監、容麼麼等美容O2O平台成功獲取融資得以發展就是最好的印證。
2.2O2O洗車
上門洗車市場的需求是毋庸置疑的，但多數上門洗車企業加入上門洗車O2O大軍的定位通過洗車業務積累大量客戶源之後進入一個廣闊的汽車售後服務産業鍊，如汽車保養、維修、改裝等服務。
2.3O2O外賣
中國的餐飲市場規模巨大，做餐飲O2O外賣是一個很好的入口，其意義在于能通過網絡把商戶和消費者聚集到平台，使商戶在獲得大量豐富而精準的用戶數據的同時也能實現交易閉環。從2014年年初到現在，外賣O2O從悄然入市到現在的遍地開花，發展勢如破竹，速度驚人。
2.4O2O教育
2014以來，以家教O2O項目為代表的教育市場迎來大量資本湧入，很多教育内項目成為資本寵兒，估值不斷高漲。截至2015年8月底已經有106個教育類項目獲得融資。
2.5O2O出行
目前，O2O出行用戶規模為2.4億，在移動互聯網的滲透率為21%。拼車類應用最多，其次是租車和代駕，而且移動應用覆蓋率高、活躍率高。由于市場用戶增長空間大，雖然O2O出行行業進入壁壘高、融資金額需求大，它卻仍然是資本追逐的熱點之一。
3、行業發展中存在的問題
3.1發展參差不齊、兩極分化嚴重
O2O帶來生活便利的同時，一些服務亂象也層出不窮，中小企業融資困難導緻對服務者和消費者補貼減少，客單價恢複正常，技師服務人員流失嚴重，市場競争力越來越弱；而大型企業因為客單量大依舊是資本追逐的對象，集聚更多優質的技師服務人員，會收獲更多利潤，繼續維持市場競争力。因此，當今整個O2O行業将有較多中小公司舉步維艱，美業O2O将進入寡頭競争甚至是寡頭抱團發展的時代。
在2015年9月的促銷活動中，河狸家以日單量峰值突破10萬單的成績，繼續占據50%的市場，緊跟其後的美容總監和小美到家日單量都在2000左右，瓜分了其餘三成市場，而衆多的小平台卻難以擔負過重的營銷成本，導緻競争力越來越小。
3.2行業炒作過多，泡沫大，行業急待整合
從2014年年底至今，各種社區服務型O2O吸引了過千萬美元的融資。投資者看到了社區服務類市場的廣闊前景，并且都熱衷于對其不斷加大投資。
行業炒作過多，使得各行業都熱衷于将自己的相關業務O2O化，進入的低門檻使得各領域面臨着嚴重的同質化問題。補貼下降、線下資源不足、資金鍊難以保障是目前衆多服務行業O2O的普遍趨勢，市場正倒逼着行業泡沫褪去，提前進入整合期應該是大勢所趨。
3.3技師依賴自我宣傳，平台化操作費時費力不讨好
由于很多服務項目對技師的依賴度極高，技師資源是衆多O2O平台的重中之重。但自身網下客流量充足和客戶的相對固定讓很多技師對O2O平台沒有興趣。同時微信和其它即時通軟件的操作更為便捷高效，與平台中複雜的功能相比，技師們更願意選擇使用簡易交流軟件和客戶進行直接有效的溝通。
4、制約服務業O2O發展的瓶頸
4.1産品非标準化，用戶體驗差異大
滴滴快的、Uber等企業的打車、專車市場服務标準化，消費需求的存量大，而其它的服務行業普遍存在服務标準化難以制定、用戶體驗差異度大、客戶需求是一個完全增量的市場等問題，導緻各企業規模化業務擴張的難度增加。
4.2進入者素質高低不一緻
當前絕大多數的服務行業平台中，技術服務者和平台之間沒有直接的雇傭關系，臨時的接單成為常态。進駐平台的商家人員素質參差不齊，使客戶每次消費的感受不同，成為平台提升客戶服務水平的重大挑戰。
上門美容行業進入市場啟動期，面臨市場、安全和場景限制大的阻礙因素。行業平台仍處于用戶培養階段，消費者認知度低、黏性較差。
在餐飲行業，為了擴充業績和占領市場份額，放松對入網經營者相關資質證照的審核是一種普遍現象。目前“餓了麼”、“美團外賣”、“大衆點評”、“淘點點”等餐飲網絡平台都存在這種行為，這直接導緻了進入平台的經營者素質高低不一。
家教O2O中刷單、騙補貼也頻頻爆出，商業模式的可行性接連遭到業内人士質疑，平台消費頻次低、粘性差，家教O2O的商業模式被指難以持續。
4.3客戶群培養長期性特點加劇融資成本提升
服務行業的穩定客戶群需要經曆長期持續性的培養，尤其是新形式的O2O，消費群體需要經曆從陌生、熟悉到習慣性消費的長期培育。而前期靠低價吸引消費者消費和提升對服務者的返點來發展培養客戶群體的方式加劇了融資的需求和融資成本的提升。
4.4用戶剛性低頻需求和滿意度偏低、盈利模式是難題
資本投資縮緊情況下，以燒錢補貼聚攏服務者和用戶的手段已經難以為繼，消費頻次偏低、用戶忠誠度低的特性讓很多創業團隊舉步維艱。
以美業為例，在易觀智庫2015年11月發布的《中國上門美容市場專題研究報告2015》顯示：消費者的上門美容服務項目使用頻次為一周至一個月的消費者占43.7%，非常滿意僅占33.5%。因為O2O上門服務的門檻和标準較高，目前美業熱點也局限于按摩、面部美容和美甲等簡單的服務；需要配備專業設備完成和受服務環境影響較大的如汗蒸、SPA等服務，實現上門服務非常不現實，如何開發其它盈利項目也是難點。
上門洗車業務發展阻力也很大：2015年上門洗車O2O平台如功夫洗車、嘀嗒洗車、車8洗車、e洗車相繼關閉了上門洗車業務。在僞需求的質疑聲中，上門洗車O2O很多隻保留上門保養和救援業務。截止15年12月份，e洗車、雲洗車、嘀嗒洗車等衆多洗車品牌都歇業或者遭受重創。
目前，服務業上門模式難以界定的原因主要來自政府和行業兩方面：政府的行業監管、資質規範等相關法律法規不完善；服務人員的專業化和素質高低備受争議、服務人員的人身安全和消費者的隐私等得不到有效保護。
面對客戶的剛性低頻需求現狀，消費者的較低滿意度，找尋合理的盈利模式是亟待解決的問題。
5、改善建議
随着投資者的逐漸理性，行業泡沫逐漸減小：融資難讓主要行業平台對從業者和消費者的補貼下降，促使支撐平台發展的兩端核心服務者和消費者的量減少，降低了行業平台超速發展的危險。為了讓整個行業市場能理性、持續健康運營，很多的O2O企業都在找尋解決之道，希望我們能努力實現如下幾項工作，讓服務業O2O走得更長更順。
5.1找到适合本行業客戶需求的O2O發展的運營模式
目前，服務業O2O很多平台的運營模式與自身的用戶需求不符，導緻用戶粘性不高。因此，想從事相應服務行業的個人和企業必須熟悉本行業中消費者自身的消費特性，配套對應的服務内容。
5.2摒棄刷單、虛假評論等非正當競争手段，加強平台對進駐人員和企業的監管
目前，很多O2O平台都存在對入駐提供服務的人員和企業的刷單、虛假評論視而不見。采取這樣的态度主要是想讓自己的賬面光鮮吸引人氣，進而盡快獲取投資回報和投資人的關注。這些行為忽視了消費者權益，也損害了投資者的投資利益。無論是政府或者O2O平台，都應站在保護消費者合法權益的立場上，加強對平台進駐人員和企業的有效監管，最大限度的禁止非正當競争的行為，嚴格控制進入平台的企業和服務人員的進入門檻，通過嚴格考核、備案，并據此評定其等級。
5.3簡化平台操作程序，讓服務者和消費者能簡易操作
網絡化常态化的今天，很多消費者已經習慣于手機端APP的動動手指就能“坐享其成”的服務模式。因此，衆多不同行業的O2O企業也通過APP為消費者提供了花樣繁多的服務類目，給他們帶來便捷高效的生活服務。但是APP因為其本身操作有一定的技術性，加之某些行業的O2O平台和APP使用不方便，使得部分消費者和服務業中有相當一部分從業者仍不習慣操作更為複雜的O2O平台，他們更傾向于使用更加便捷的即時溝通軟件和其客戶交流。因此，盡量簡化自身平台的操作流程也是提升自己平台使用率的有效方式。
5.4合理選擇商品服務類型和制定客單價
服務行業典型的特點是用戶分布随數量增長，最終都會呈現發散特點。目前，較大一部分企業通過過低的客單價吸引越來越多的用戶，但是收入根本無法覆蓋成本，導緻虧損越來越大。
因此，企業根據自己的實際情況，不盲從低價迎客的理論，選擇做自己在行的客單價稍高的O2O産品，利用價格彈性來降低物流成本。
另外，設定核心用戶的集中點，比如某公司，某小區，讓自身用戶的發展也呈現“以點帶片”，降低客戶分散性帶來的物流成本增加。
5.5自己組建專屬服務團隊、培養較高素質的服務提供者，形成服務人員“自品牌”
服務業的交付過程是從始至終的用戶與服務商一起完成的，所以與制造業等傳統行業相比，更加複雜。因為大量顧客的參與，整個交易過程受顧客的認知、服務能力、時間、地點、服務特性等因素的影響而充滿變數。為了最大限度降低不穩定因素，作為服務業O2O企業必須重視自身團隊的建設和培養。
6、結束語
任何一種商業模式和商業行為本質就是滿足用戶的需求，讓用戶能夠享受到更好、更實在的服務。一種商業模式的創新要想為人接受，為消費者提供極緻的産品和服務無疑是最好的保證。因此，服務行業要發展好自己的O2O，必須立足于消費者的現實需求，發現不足，不要盲目跟風，找到适合自己的發展方向，逐步提升自己的行業競争力。
參考文獻
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作者單位：
内江職業技術學院，研究方向：物流管理與電子商務。