文／邱志慧
摘要：随着電商平台多樣化、交易規模巨量化、綜合服務大賣家批量化湧現、産業鍊分工更細化及完善，電商ERP系統也逐步形成自己鮮明的功能需求特征。能否支持大品牌企業的規模電商業務、跨平台跨品類綜合服務大賣家電商業務的正常開展，是一套電商ERP系統适應性、技術水平及競争力的體現。
關鍵詞：電商ERP；訂單處理；多店鋪；多樣化促銷；多倉儲
引言
電商ERP系統是電商企業重要的業務支撐工具，電商企業在做ERP系統選型時重點要考慮哪些需求點？ERP開發服務企業要朝哪些方向優化産品以提升産品服務能力及市場競争力？文章從功能需求方面給從業者一些參考。
1、電商ERP系統的獨特性
電商ERP系統随着電子商務的火熱發展而逐步成熟并不斷疊代優化，形成獨特功能需求。
最早的電商ERP系統一般基于對服務于傳統線下流通企業商業流程的“進銷存”軟件進行适應電商流程場景需要的改編，或者是電商重複工作的軟件化、工具化，着重于解決淘寶賣家采購進貨及庫存、訂單同步及審核、快遞單打印及物流信息反饋的需求。單店鋪日銷訂單達到100單以上，賣家就需要考慮使用專業的工具來提升訂單處理效率、快遞單生成的手工替代和流程管控能力。
但電商業務模式和傳統商業模式畢竟有很大的不同，有些場景是電商模式所獨有：訂單來源于多個第三方平台，訂單不同的交易狀态（待付款，已付款，已發貨，交易成功，交易關閉等），交易24小時在線，各種促銷，可銷售庫存與實際庫存差異，突發巨量訂單，商品批進單出，每個訂單對應有自己的不同的倉配及快遞信息，物流狀态可查詢，不同的訂單狀态（待審核，待配貨，待發貨，已發貨，交易關閉等），7天無理由退貨，支付寶收款及提款，不同售後服務場景等。早期功能簡單的電商ERP系統後來都經過了架構和代碼的重構才能滿足電商業務特别是規模電商業務的需要。
2、電商ERP系統的需求趨勢分析
基本的“進銷存”業務流處理能力之外，以下能力也成為電商ERP系統的基本需求。
2.1多電商平台接入能力
在慘烈血拼的電商平台競争中，創新與颠覆的動力依然頑強地誕生新的有成交量的平台，賣家的業務需擴張到已有或新産生的各主流的電商平台，不同平台的數據結構不同、商業模式不同、業務流程不同、結算模式不同，電商ERP系統需方便地接入各電商平台，支持企業在各主流電商平台開展業務及交互數據，滿足實時或定時的訂單同步需求。電商ERP還需滿足平台方對其訂單傳輸及時性、完整性、安全性的要求，對平台方系統及數據庫不構成安全隐患，ERP系統自身運行穩定可靠。
2.2突發巨量訂單處理能力
借助互聯網覆蓋廣滲透深、移動終端便利的優勢，電商平台打造的各種購物節或促銷活動會帶來訂單在特定時間段瞬時爆增，能否順暢、高效、準确地承載各類購物節或促銷活動的高峰訂單量處理，既是電商企業綜合運營實力的體現，也是電商ERP系統可用性、穩定性、有效性的試金石。及時、完整、安全、有校驗與電商平台、物流平台交互數據的接口能力，頻繁大量更新、存儲、讀取、檢索、查詢等操作的運行效率，數據庫架構的合理性，程序邏輯與實際操作場景的匹配性，批量處理的智能性，電商ERP在以上幾點都要能經受數據突發大流量的挑戰，給電商企業有力支撐。
2.3多店鋪管控協作能力
賣家在不同的平台有多家店鋪，為了規避平台對一個公司所開店數量的限制，賣家可能設立很多家公司來開店。多家店鋪可能屬于同一法人下相同或不同的核算主體，也可能屬于同一實際控制人但不同法人下不同的核算主體；店鋪間有庫存共享、權限互相區隔屏蔽、一買多賣按實結算等需求。電商ERP需滿足企業在多店鋪運營、結算、核算方面靈活設置、權限清晰可控的需求。
2.4多樣化促銷活動支持能力
電商平台各種促銷玩法層出不窮，是重要的引流及推廣手段。滿就送、滿就減、多種産品組合優惠、限時打折、定時秒殺、按付款時間排序的不同時段不同折扣、按付款時間排序的指定人數不同折扣、滿就折、第二件折等，各種促銷玩法最終必對應到對具體商品數量的統計及同一商品不同檔次銷售價格的确定，ERP系統需具備支持設置不同優惠模式、保證商品及數據信息有序流轉的能力，并能按照賣家的組織架構、管理架構、核算規則等需求核算成本。
2.5多物流服務商接入能力
快遞有能力覆蓋全國、局部區域有成本優勢、特别品類有價格優勢、用戶指定快遞等原因導緻賣家要選擇不同倉配服務商及快遞公司承接不同産品在不同區域、不同時間段的配送服務，電商ERP需對接不同倉配服務商的OMS/WMS系統，也需對接不同快遞公司的物流信息系統，還需具備快遞成本多條件多維度計算及最優推薦的智能，以保證賣家的訂單能及時流轉到倉配、快遞環節并實時反饋訂單的物流狀态，成本亦最優。
2.6多倉儲自動分倉策略支持能力
中國幅員遼闊，氣候條件、經濟狀況、消費潮流影響網購習慣，不同商品品類、不同商品型号或款式在不同區域有不同的需求量，賣家按照精細化管理的策略或大數據決策提供的參考經驗提前将不同的産品部署到各個區域的倉庫能有效降低物流成本、縮短配送時間。賣家的倉配策略需要電商ERP系統提供智能批量審單的支持，訂單按照其産品在不同倉庫的庫存狀況、訂單的收件地址、快遞覆蓋範圍及收費優選做自動審核流轉到合适的倉庫及快遞公司，節約成本、提高效率、減輕審單操作員的工作量。
2.7複雜售後服務場景處置能力
原件退貨退款、維修返庫再派送、部分退貨退款、不退貨但退款、售後返現、發票打印随貨同行等電商售後服務的場景複雜多樣，電商ERP需完整記錄售後服務數據，準确反映售後服務成本，并能從售後服務數據中提供關于退貨原因的統計分析，如反饋産品質量、快遞時效及損耗等産生售後服務的原因的歸類統計，對産品設計、産品品質、物流時效、物流管理等方面的優化提供統計數據的支持。
2.8與企業其它信息系統對接的能力
新成立的電商運營公司沒有原有信息系統數據打通的訴求，但大量企業在新增電商業務時有新舊信息系統數據打通的需要。因為企業原有ERP系統不足以完善支持電商業務模式，對原有系統做二次開發周期長、原系統提供商電商方面專業度欠缺、費用高等原因，不得不購買其他服務商專業的電商ERP系統，因此，需要将新的電商ERP系統的數據與原有信息系統（原ERP、原财務軟件系統）數據打通，達到共享客戶信息、産品信息、庫存信息，統一核算成本等目的。規範的接口、數據流的邏輯、數據安全性、數據完整與一緻性、不同系統間數據差異的追蹤、不同系統支持服務的區隔等，需要電商ERP開發人員與其他不同開發團隊間有良好的溝通機制及數據對接服務實現能力。
2.9有效的CRM運用能力
企業的ERP系統積累了大量的訂單數據，包含有客戶信息、産品信息、交易信息，這些數據可能來源于不同的電商平台、不同的店鋪，訂單關聯不同的客戶、不同的商品。訂單的買家是各平台的會員（粉絲、用戶），而非品牌方或賣家（賣家不一定是品牌方，可能是品牌方的代運營服務商）的會員。如何有效地利用積累的交易數據協助賣家拓展延伸銷售、如何将平台的會員轉化為品牌方的會員或賣家的會員，是電商ERP系統需要增強的重要的增值服務能力。目前ERP系統提供的CRM應用，還局限在以短消息粗放地發送客戶關懷及促銷信息，一方面不重視與短信平台的合作而短信成本沒有專業的CRM平台有優勢，另一方面推送人群的精準度欠缺、轉化率不高，所以使用率低、使用效果不盡人意。很多ERP系統的CRM功能模塊使用價值不高，客戶要麼忽略ERP附帶的CRM模塊，要麼購買更有效的CRM系統。ERP系統可增加有特色的對于商家數據庫積累人群的打标、分類、圈定，豐富CRM的人群定向能力，增強短信推送的精準度、提高轉化率、降低成本，甚至提供會員平台協助品牌方或賣家發展會員。
2.10ERP從支撐系統轉化為入口系統的數據挖掘能力
電商的核心是流量及轉化，能帶來優質流量及提高精準轉化的應用都具備将數據變現的潛力。ERP系統積累的大量用戶交易數據，盡管不能如綜合購物平台那樣全面記錄用戶長期的訪問、浏覽、點擊、購買行為，但也能從一定的維度、一定的時間段反應用戶的消費曆史、生活特征，在不涉及用戶隐私、符合商業規則的前提下，結合短信應用、即時聊天工具、社交媒體應用、垂直應用，ERP系統能在數據挖掘方面成為提高附加值的入口應用。
3、結語
電商業務新模式不斷湧現：垂直電商、O2O、企業官方商城、線上線下一體化等，随着新商業模式達到一定規模的交易量，支撐這些業務正常開展的ERP系統仍需不斷增加、優化功能。
作者簡介：
邱志慧，1990年畢業于北京大學計算機系，先後從事制造型企業ERP實施及電商ERP系統實施，現任職廣東小冰火人網絡科技股份有限公司技術總監，關注電商企業業務支撐系統的研發和實施。