摘要：随着民航機場行業向“智慧化”方向的發展，機場的應用需求已逐步轉變為在高效、準确地完成機場操作管理的基礎上，提升旅客的便捷性、出行安全性和接收信息的實時性等服務體驗。因此移動商務對滿足這種需求具有重要作用。本文主要分析了移動商務在民航機場行業的應用現狀和存在問題。
關鍵詞：移動商務；機場商務；移動化服務
1、移動商務
目前，移動商務在業内通常被認為是指通過手持移動終端從事的B2B、B2C或C2C的商務活動。客觀來講，移動商務(M-Commerce)由商務(E-Commerce)的概念衍生而來。現在的商務以PC機為主界面，是“有線的商務”；而移動商務，則是通過手機、PDA及掌上電腦等便攜式終端，實現的是“無線的商務”。
簡而言之，移動商務就是利用手機、PAD及掌上電腦等無線設備進行的商務活動。移動商務是基于無線技術，通過移動的方式來提高商務活動的實時性、便利性和高效性等性能與傳統通過PC電腦平台開展的商務相比，移動商務實現了一種不受時間和空間限制的商務模式，将商務活動和個人活動緊密地結合，營造了更為廣闊的市場前景。
2、我國機場移動商務需求
随着我國經濟的深入發展和人民生活水平的顯著提高。乘坐飛機商務出行、外出旅遊的人數與日俱增，緻使機場的客流量不斷增加。“十二五”規劃中指出，到2015年底，中國新建機場将達70座，改擴建機場101座。随着國家對機場建設的投資力度不斷加大，中國正迎來曆史上最大一輪的機場建設及升級改造繁榮期。
随之帶來的是機場的應用需求也從最初的滿足旅客最大化節約時間成本的出行要求，逐步轉變為如何能在高效、準确地完成貨運調度、配載艙單等機場操作管理的基礎上，提升旅客的便捷性、舒适性、出行安全性和接收信息的實時性等服務體驗。
同時，為了響應國家智慧城市的号召，“智慧化”已成為當下機場最需要面對的需求變化之一。智慧機場作為智慧城市的一部分，與其說是一個智慧建築不如将它定義為一套完整的智慧系統。由于智慧機場涵蓋的信息很廣且沒有明确的定義，同時限制于現階段的技術科技水平，機場現在能實現的可能隻是其中幾個節點。但隻要機場在有意識和想法的前提下，汲取國外機場好的經驗，借助前沿的科學技術去逐步解決這些需求，那麼真正的“智慧化”機場也就指日可待了。
3、移動商務在機場中的應用
基于我國機場應用需求變化分析可以看出，移動商務将在“智慧化”機場的建設上發揮着重要的作用。通過應用移動商務技術，機場可以找到許多方法來增強服務品質、降低運營成本、提高管理效率等。同一般意義的商務相比，由于移動商務無線化的特點，使得其在機場中的應用能在保證旅客辦理手續更便捷、接受信息更高效、保障出行更安全等基本需求的基礎上享受“專屬定制“的服務體驗。
圖1機場服務流程對于旅客來說，與機場服務相關的活動節點大緻有查詢信息、購買機票、前往機場、值機、安檢、餐飲購物、候機休息、登機、飛行、提取行李、離開機場。由于我國機場移動商務需求的本質是滿足旅客需求，所以移動商務在機場中的應用應圍繞旅客的活動節點展開，利用移動商務技術通過以下幾個方面提升機場服務品質，逐步實現“智慧化”。
(1)在線購買機票
旅客可根據個人需求利用手機、PAD等無線設備按航班号、起降地、熱門航線等方式快速完成航班動态的查詢，并利用支付寶等在線支付方式做到一鍵購買機票。同時，根據旅客購票信息，民航公司會以短信的方式提前通知旅客應到達機場的時間、目的地天氣、是否需要接送機等内容。此外，通過移動商務技術可以使旅客在飛機起飛前24小時内，通過無線設備選擇所乘飛機的座位。此項應用從顧客需求出發，真正做到個性化、及時化、精确化的高質服務。
(2)自助值機
與傳統的值機手續不同，選擇自主值機的旅客到達機場後利用手機等無線設備，通過航空公司的官方平台輸入用戶名和密碼獲取航班信息，并利用手機按照提示一步步完成值機操作，最後使用機場自助機獲得登機牌。這樣很大程度下簡化了值機流程，節約了旅客的時間成本。使旅客體驗到了查詢、訂票、登機一站式服務的輕松。未來，應考慮如何通過移動商務技術将行李托運環節也納入進一站式服務中。讓顧客到達機場後隻需利用無線設備輕觸操作便能直接進入安檢環節而不需要為了辦理手續而東奔西跑。
(3)安防監控
由于機場規模大、人流量多、區域廣的特性，使得機場的安防措施面臨嚴峻的挑戰。同時，從穩定性和投資成本上綜合考慮，現階段機場主要在候機樓、安檢區等關鍵點位設置高清攝像機，其餘地方基本上采用全景攝像機，以此在最大程度上減少攝像盲點。對于安防監控而言，所有安防系統的作用都是為了輔助安防人員及時的發現并解決問題。所以可以利用移動商務技術，使安防人員和旅客利用無線設備随時随地查看安檢通道、登機通道等關鍵地點的實況照片。這樣不僅方便旅客合理安排時間，更重要的是使每一個人都為機場安防貢獻一份力量。從源頭上減少了不安全事件的發生率。
(4)餐飲購物
旅客通過安檢區後，如果距登機時間較長，則大部分旅客會想要去購物或者吃飯。所以應解決旅客快速找到機場購物和餐飲服務商鋪的需求。應用移動商務技術，旅客可以按照個人需求通過手機輸入關鍵字查找機場内所有商戶的位置。在整合商戶位置信息的基礎上，應逐步完善商戶的産品和優惠信息，這樣不僅提升了旅客的候機體驗，同時為供應商創造了銷售機會。
(5)停車助手
由于機場規模一般較大，停車難、找車難無疑是每一個開車前往機場的旅客都會面臨到的問題。旅客可以通過停車助手中的車位信息記錄和定位系統，查找離自己最近的空閑車位。停車後，停車助手通過定位系統或者旅客上傳車位照片的方式使旅客能快速找到自己的車位。旅客驅車離開停車場後，可通過停車助手的在線支付方式一鍵繳費。大大節約了旅客在停車整個活動中的時間成本，同時，提高了機場停車場的輪轉速率，使得整個停車運營系統更加高效。
(6)機場緊急模式
在機場的運營過程中，有可能會因為天氣原因造成航班延誤等緊急情況，由于旅客無法及時準确的獲得延誤信息，常常會造成大量旅客滞留，影響機場正常運營。此時，移動商務技術就為這類情況提供了有效的信息傳遞渠道。機場将延誤信息以短信的方式發送給旅客的同時，旅客可通過無線設備查看延誤航班動态和解決方案等信息。這樣使工作人員能夠高效地疏導滞留旅客，最大程度下減少了緊急情況對旅客和機場造成的損失。
4、移動商務在機場應用中存在的問題
雖然目前國内大部分機場都已經開始将移動商務技術應用到機場操作管理中，但在日常的實際運營中卻沒有發揮出預想的效果，普遍存在以下問題。
(1)功能模塊單一
通過移動商務技術開發機場的手機應用程序的目的是提供一種與機場緊密聯系的入口和平台。但是現階段，很多機場隻是簡單的把網站上的信息進行重新包裝。應用程序的功能模塊設置較為單一，缺乏一個自主更新維護的動态過程。使得旅客通過無線設備浏覽平台時無法獲取自己所需要的信息，造成較差的服務體驗，從而減少使用應用程序的次數。由于手機平台的總體浏覽次數較少，導緻機場無法對其給予足夠的重視，缺乏改進平台的意識。以緻于形成一個惡性循環，使得手機應用程序始終無法滿足旅客的實際需求。機場應該利用無線設備的随身攜帶和移動的特性｀不和移動終端豐富的傳感器(包括地理位置、攝像頭、WiFi、藍牙等)來提升應用程序的便捷性和及時性。同時，越來越豐富的第三方平台如支付平台等也能夠促使手機應用程序更加完善。
(2)宣傳利用不足
根據有效數據顯示，現在有50%的人使用無線設備獲取旅遊信息，有80%的人利用網絡制定出行計劃。導緻很多與旅遊業相關的手機應用程序也設置了訂購機票、查詢航班信息等相關功能，從而削弱了旅客對機場應用程序的依賴性，使得其相比于其它同類型應用程序競争力不足。所以機場的手機應用程序應關注除其主營業務外的其它功能設置。如建立機場的社交賬戶平台，與旅客進行互動，以獲得最大限度的宣傳。如荷蘭埃因霍溫機場建立Facebook官方賬号，并利用其舉辦如贈送免費的貴賓服務或機票等抽獎活動，吸引大量網友的關注。由于旅客的贊揚會通過社交網絡進行分享和傳播，所以對機場宣傳促進作用很大。
(3)服務理念有待加強
随着移動商務技術的逐步成熟，旅客與機場交流的方式已經完全改變。他們希望通過無線設備訪問機場網絡，并享受到更個性化的服務體驗。所以，手機應用程序作為曾經的機場增值服務，現如今已逐步演變為基礎服務。但是部分機場對于應用程序的設計重心仍放在機場企業本身，并沒有體現以服務旅客為中心的理念。現階段的功能模塊設計中仍以方便機場日後網站運營為中心，而沒有真正考慮旅客的需求。所以對于機場應用程序的設計應在實質上從為服務旅客的角度出發，将旅客需求與日常運營相結合，不斷完善機場的手機應用程序。
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作者簡介：浦東平，上海理工大學管理學院；胡笳，上海交通大學安泰經濟與管理學院，碩士研究生，上海機場(集團)有限公司；樊重俊，上海理工大學管理學院，教授，博導；楊雲鵬，上海理工大學管理學院，博士研究生。