摘要：電子商務平台客戶服務崗位實習，是電子商務專業人才培養的有效途徑。但客戶服務崗位工作壓力大，崗位流失率高，嚴重制約了實習效果。因此加強崗位實習制度建設和實習過程管理，保障跟崗實習的順利進行，能夠有效的提高專業人才培養質量。
關鍵詞：電子商務平台；客戶服務；人才培養
引言
2015年8月20日，為深化職業教育教學改革，全面提高人才培養質量，教育部印發了《關于深化職業教育教學改革全面提高人才培養質量的若幹意見》。該意見明确要求在職業技能培養中融合職業精神的培育，貫徹企業行為規範，積極推行認識實習、跟崗實習、頂崗實習等多種實習形式。
電子商務主要是利用信息技術進行商務活動，要求學生掌握利用信息技術獲取信息、加工與處理利用能力。新的信息技術不斷的應用于商務活動，要求學生具備持續學習與提高的能力。電子商務商務活動的主要對象是從事交易活動的人，要求學生具備良好的人際交往技能，能夠說服他人、傾聽他人、與人溝通協商與合作的能力。電子商務作為一個新興行業，日新月異，激烈競争，要求學生能夠适應環境、承受困難與挫折的能力，開拓進取，具備創新創業的能力。
1、企業客戶服務崗位是培養提升電子商務職業精神的有效載體
作為電子商務平台客戶服務人員，首先要具有文明禮貌，愛崗敬業，具有謙虛與自信、忍耐與寬容的職業道德。其次，客戶服務崗位直接面對客戶的抱怨和投訴，此時的客戶往往情緒激動，言語激烈，此時要求服務人員要具有良好的應變能力、良好的心理抗壓調節能力、情緒的自我掌握調節能力，抗挫折打擊的承受能力。能夠換位思考，同時具備良好的洞察力、話術技巧和溝通能力，才能夠準确、迅速把握客戶服務需求，分析客戶面臨的問題，以樂觀積極的心态為客戶提供服務。再者，客戶服務人員要解決客戶的問題，要不斷的學習，熟練掌握電子商務交易雙方的商務活動全過程、平台的政策和規章制度。客戶服務人員一般是獨立面對客戶的投訴，需要即時決策、獨立工作。要想成為一名優秀的客戶服務人員，要不斷地學習平台的規則，分析客戶資料、了解客戶的心理、總結客戶面臨的問題，才能提高客服的能力。客戶的抱怨和投訴，表明了企業的産品或服務沒有滿足客戶要求，與客戶的需求有差距，而這正是創新的主要來源。
借助于客戶服務崗位，學生能夠了解電子商務行業，提高職業認知，鍛煉心理素質，養成職業道德和職業精神，能夠有效的培養社會能力、方法能力和自我能力等關鍵能力。因此，選擇電子商務平台客服崗位實習，是培養專業職業精神和職業關鍵能力的有效途徑。
從企業的角度，相較于其他崗位，客戶服務崗位主要為客戶解疑答惑。該崗位具有培訓難度小，容易組織和管理，對公司運營和經營的穩定性沖擊力小的特點。因此，企業更願意把學生的崗位實習安排到客戶服務崗位。因此，選擇電子商務平台客戶服務崗位，培養電子商務職業精神，具有可行性和操作性。
2、加強實習管理，切實培養和提高學生的職業精神
學校、企業構建良好的實習環境，駐企教師、家長做好教育指導工作，學生做到知行的統一，多方共同努力，是培養良好職業精神的有效途徑。
學校要協調好企業、學生的利益關切，維護好學生的權益，對頂崗實習進行科學設計，制定完善的管理規章制度，嚴格執行。企業要處理好經濟目标與社會責任的關系，提供合适的崗位、合理的培訓，統籌安排，對頂崗實習過程進行管理和實施。駐企教師要嚴格管理，細緻工作，以身作則，良好的示範教育，有助于學生的職業道德和關鍵能力的養成。學生的家庭背景和職業規劃不同，個性心理特征也不同，對定崗實習的認識也不同。通過培訓和教育，學生要認識到頂崗實習對技能型人才培養的作用和意義，完成角色轉換，堅定信心，完成頂崗實訓任務。家長要對學校和企業的工作給予理解和支持，與學校老師、企業一同做好學生的思想工作，切實保證頂崗實習的進行。
2.1實習環境的構建
學校做好頂層設計，做好制度建設，形成完善配套的頂崗實習工作機制、激勵機制和考核機制，以保障頂崗實習的順利進行和取得相應的實習效果。把崗位實習納入正常的教學計劃、管理和考核中，為培養職業素質奠定制度基礎。
學校與企業共同探讨頂崗實習要達到、能夠達到和如何達到的人才培養目标，制定《校企合作人才培養方案》。簽訂《校企合作協議》，明确學校、企業、學生的責任、權力、義務，有效的制約各自的行為，特别是學生的工作崗位、工作時間、節假日休息時間，績效考核、工資和安全事宜等，使得頂崗實習規範化，從根本上保障學生的相關權益。
通過制定《頂崗實習教學大綱》、《頂崗實習教學方案》、《頂崗實習教學計劃》、《頂崗實習課程标準》，把崗位實習作為課程進行管理和考核，以實習成績作為課程的成績。以此為基礎，把崗位實習成績納入到獎助優學金的評選與評定、學分的獲得和畢業證的發放，增加考核的科學性和靈活性。
《學生頂崗實習手冊》作為學生在頂崗實習期間的學生學習手冊，主要通過任務單的形式，記錄學生在崗位實習中的獲得的知識、能力和素質。在任務工作單裡，有意識的加入職業素質教育内容，提高職業素質内化的效果。工作任務單要簡要記錄與職業素質有關的内容和心得體會，比如職業認知、行業思考、職場氛圍、職場人際關系、工作團隊、職業道德、責任心、意志力和自我認知的體驗和理解。制定頂崗實習檢查考核記錄表，包括學生日常管理記錄表、駐企頂崗實習教師指導記錄表、頂崗實習考核表等。通過這種方式，培養學生的自我管理、學習、内省和内化職業素養和管理能力，提高職業素質培養的效果。
建立健全獎懲制度。合理的獎勵制度，有利于激發學生的潛力，積極的面對困難和不足，更好地融入實習之中，提高自己的競争意識和能力。嚴格的懲罰制度，可以對學生起到約束作用，有利于加強學生的組織紀律性，防止脫崗和中途而廢，完成崗位實習任務，培養學生的紀律性和抗壓能力。
2.2學生教育與心理輔導
學生教育。在崗位實習前，加強文明禮儀、團隊意識、安全意識教育，培養學生的團隊意識和集體榮譽感。對于典型問題，比如安全、請假制度等，制定明确辦法和流程，培養嚴謹的工作态度、遵紀守法的職業素質。其次要使學生對跟崗實習有一個正确的認識，完成角色的轉換，才能保證跟崗實習的正常進行。比如在校期間學習的理論性的知識一般是寬泛、籠統、理解掌握為主，而在企業需要掌握的技能需要專、精，不是了解就可以了，而是需要反複的練習，才能掌握。要認識到企業管理與學校管理的異同，要認識到企業的目标和學校的異同，這樣才能換位思考，理解企業、學校的在崗位實習中管理的不同。要認識到頂崗實習的目的不僅僅是學習知識和專業技能的培養，更重要的是了解社會、了解職業崗位、是社會能力和職業素質的培養。通過實習，鍛煉如何調整心态，如何進行團隊合作，如何進行溝通，如何工作，如何适應企業管理與企業文化等，如何承擔“責任”、“紀律”、“質量”，如何面對逆境，如何應對挫折和失敗。對崗位實習認識到位，才能樹立正确的崗位實習的理念和情感，才能自覺制定職業素質培養目标，克服在此過程中的困難和不足，意志堅定的完成崗位實習。
心理輔導。作為駐企教師，要利用各種平台途徑與學生進行溝通，了解他們的思想動向，安撫他們的情緒，化解他們的疑慮。要切實地為學生解決工作和生活中的各種問題和困難，關注學生心理需求。要正确的處理所從事的重複而單調的勞動，工資待遇低，但紀律性強、強度高、壓力大、時間長的矛盾。要正确的處理，實習崗位與自己的理想崗位不匹配的問題。要處理好在學校學的知識用不上，在企業也學不到有用的技能的心理問題。
2.3管理與考核
現場管理。崗位實習比課堂教學、校内實訓，面臨的環境更複雜，困難和問題更多，通過有效的管理，能夠控制關鍵能力和職業素質的培養過程和效果，提高人才培養的質量。駐企老師要對崗位實習的學生進行全過程管理和現場指導，以保證頂崗實習的效果。
評價與考核。通過對客戶服務崗位工作的績效考核，能夠間接的反應職業素質和關鍵能力的測量。考核與評價注重将校企雙方的過程評價與結果評價聯合起來考慮，進行全方位的客觀考核評價。對于實訓成績不合格的，要按學籍的有關規定進行補考和重修處理。
頂崗實習完成後，企業、學生、駐企教師、學校，對頂崗實習進行全方位的探讨和總結，評價職業素質和關鍵能力培養目标是否達到，有何不足，如何改建，為後期做好準備。
3、結束語
電子商務作為一個新興的行業，日新月異，隻有具備良好的職業素質和職業關鍵能力的學生，才能适應行業的急劇變化、緊跟行業發展，獲得企業的認可。
在知名電子商務企業平台客戶服務崗位的崗位實習是基于專業技能與職業素質養成融為一體的實踐教學體系。通過電子商務平台客服服務崗位的實習，使學生在真實的工作環境中得到相關工作經驗，掌握了電子商務平台客戶服務技巧，培養了職業素質，提高了學生的社會能力、學習能力、信息應用能力、創業能力和個人素養等各項關鍵能力，具備了可持續發展的能力，對今後從事電子商務行業的工作非常有益。
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作者簡介：
阮偉卿，碩士，講師，現就職于威海職業學院經濟管理系，研究方向：電子商務、網絡營銷、電子商務物流。