關鍵詞：衆包物流；客戶感知價值；服務質量；互聯網物流
國家大力推進互聯網+物流業，積極鼓勵企業進行物流模式的創新。衆包物流作為一種健康的新物流生态應運而生，在“互聯網”熱潮盛行的今天，以“時間租賃”和共享經濟的綠色發展理念為基礎，力争社會中閑置的資源均能實現最大化利用、提高工作效率、降低成本等優勢，越來越受行業所關注。然而，現階段衆包物流還存在很多問題，特别是如何加強服務質量管理是當前普遍存在的難題，甚至成為限制衆包物流健康發展的障礙。因此，在越來越注重顧客感知的時代，應該從客戶感知價值觀角度探究衆包物流存在的問題，以物流企業、衆包平台、自由快遞人和客戶構建四位一體的質量管控機制，為衆包物流企業提升客戶感知價值，改進服務質量提供決策依據，從而規範現有衆包物流服務市場，促進衆包物流健康蓬勃發展。
1、當前衆包物流存在的問題
（1）安全問題。普通物流企業以企業信譽為擔保，以行業規範為保障，同時利用安檢、監控等手段來防範危險品、跑單、貨物損毀等物流配送問題的發生，保護消費者的信息安全、财産安全以及人身安全。但是衆包物流企業在招募自由快遞人的審核機制相對簡單容易，顧客在享受服務過程中對自身在信息、支付、商品以及人身等方面的安全程度産生質疑。因此，安全問題就成為目前衆多問題中的首要問題。一方面是物品的安全問題，由于大多數配送員均為進行系統化的專業培訓，在配送過程中可能會出現因配送員操作不當導緻物品出現破損或者變形等問題。另一方面，人的安全沒有保障，即送貨人在配送過程中和收貨人的人身及财産安全都存在安全隐患。送貨人員安全問題主要變現在配送員可能為了提高配送速度出現疲勞、超速、超載運輸及客戶催單等情況容易導緻在配送過程中出現交通安全問題，危害自身和他人的生命安全。而收貨人的安全問題則是可能被僞裝在配送員行列中的不法分子侵害，造成人身或财産的損失。另外，衆包物流企業對于客戶私人信息的保護存在嚴重不足。正是目前衆包物流信息平台與顧客之間的種種信息不對稱，使得顧客對于其所提供的服務安全性産生信任危機，平台的口碑、規模，以及自由快遞人的素質、身份驗證程度都成為顧客判斷衆包物流服務安全性的依據。
（2）服務質量的優劣。目前，衆包物流企業所面臨的最大問題是如何保證高質量服務。很大一批衆包物流企業在基本規則之上都建立了相應的标準及體系，例如：嚴格要求配送員在接單後限時必須進行配送，配送員在一定時期内必須進行學習及考試等。但是，因配送人員入職的要求不高、人員素質也不等、專業性不強等導緻整個服務質量也會出現有優有劣的差别。快遞配送服務的整個過程中涉及到上門送件與取件，衆包模式在為這兩端的人員提供服務的水平和質量都難以保證。在衆包物流企業整合的社會閑散資源中，自由快遞人的性别、年齡、受教育程度、職業等千差萬别，因此自由快遞人的素質不盡相同，導緻其提供的服務質量也會出現較大差異，例如有配送經驗的自由快遞人在配送地點的準确性上普遍比學生等不熟悉路況的自由快遞人準确率要高，白領普遍比老年人的溝通效率高。
（3）監管不力問題。在物物相連的互聯網世界中，所有衆包物流的參與者的身份都變得模糊化，他們所有行為的随機性增加，也變得難以把握，那麼在物流企業的管理層面上自然也會增加一定的難度。其中，部分衆包物流企業對于配送員基本不設置入職門檻，多數隻要求年滿18周歲，有時間即可就職。雖然企業會在一定時期内組織人員進行相關知識學習及考試，但是人數衆多與難以集中管理等原因，很容易發生配送員職業道德下降，如：提供低質量服務、跑單等較為嚴重的欺詐行為。随着管理難度的不斷加大，保證高質量的服務也會呈現出一定的問題，也會嚴重影響到整個行業的發展。
2、注重客戶感知服務指标，明确衆包物流服務質量主體
（1）據服務質量差距模型，找準客戶感知服務指标。在整個服務的衆多環節中在認知和執行上均可能出現不同程度的差距。主要包括：①對客戶服務預期的認知不足出現一定的差距；②物流企業服務設計不高出現一定的差距；③物流企業服務提供不優出現一定的差距；④企業服務承諾與服務提供不符合出現差距；⑤客戶感知服務與預期存在落差導緻一定的差距。當客戶的預期服務和要求未被衆包物流企業準确的把握時，就會出現服務設計、服務質量及服務承諾難以滿足客戶的要求，嚴重時還可能對客戶的部分利益造成一定的損害。所以，針對客戶的預期服務和服務感知進行詳細分析，并尋求到客戶評價物流服務質量的思考點也就成為改善衆包物流服務的關鍵所在。其實，絕大多數服務問題都來源于企業對于客戶的預期服務和服務要求缺乏全面準确的了解。一方面企業不清楚客戶看重什麼，不在乎什麼；另一方面也不清楚客戶對于什麼服務或信息更敏感，對什麼服務或信息又不敏感。如此就很容易出現處理問題缺乏行之有效的方法，導緻投入過大，事倍功半。所以，所有企業都需要将客戶感知價值作為目标來完成。注重客戶感知服務指标，關注客戶服務預期和服務要求的變化。
（2）明确衆包物流服務質量各主體責任。衆包物流在原理上都與電子商務中的B2C、C2C模式非常相似，均由平台方、參與者、客戶三部分組成；所以，處理好它們三者之間的關系也就成了衆包物流模式中最重要的問題。為了更好的解決服務過程中可能出現的問題，那麼首先就需要理清這些問題，若某一問題是由于配送人員的過失造成的，那麼這部分問題則應該由過失人員自己負責。當然，衆包物流這個平台肯定也因管理不善需要承擔部分責任。因為兼職配送人員在管理方面存在較大不足，所以平台必須盡可能地增加人員的相關培訓工作，并自覺建立好較為實用完善的管理制度，盡量防止不必要的問題出現。在培訓過程中，應當加強對自由快遞人在快遞業務流程、服務質量标準、安全防範意識等客戶感知價值方面的教育。還有，盡快引入衆包物流信用評價機制，優化顧客保險補償機制，目前很多衆包物流平台都有“保價賠付”機制和配送員信用體系，比如，雲鳥平台推出的閃賠服務、達達推出的保價賠付等。這種賠付機制和信用體系的設計就是提升客戶感知價值的體現，是保證衆包配送服務質量管控體系順利運作的重要環節，理應成為未來的行業标配。最後，衆包物流企業需要考慮更多安全方面的因素，通過采取與公安系統聯網、信息公開透明等手段多方面保證衆包物流服務中的貨物、人和錢的安全性。
（3）衆包物流信息平台應該提供客戶導向的服務内容設計。整合互聯網+物流、分享經濟、大數據經濟的思維，注入客戶感知價值的理念才是衆包物流信息平台的關鍵所在。平台在内容上應包括訂單受理、訂單信息反饋、社會閑散物流資源整合、線上支付等，其品質将決定信息化服務質量。①訂單受理。信息平台接收顧客需求，并将其發布至自由快遞人搶單平台。一般來說，信息平台在訂單受理時會注重顧客在使用過程中的界面美觀程度、個性化設計、操作流程便捷程度等。②訂單信息反饋。信息平台向顧客及時反饋接單自由快遞人信息、接單自由快遞人位置、配送進度等，通過信息反饋的方式使顧客實時跟蹤配送商品的狀态，從而有效降低顧客對衆包物流服務的質疑和不信任感。③社會閑散資源整合。信息平台通過發布顧客需求及報酬等訂單信息，通過後台計算匹配供需，吸引自由快遞人就近領取配送任務，為顧客提供高效、及時的配送服務。④線上支付。信息平台為顧客提供線上支付訂單費用的服務，為保證訂單支付的安全性，信息平台通常采用與有信譽的第三方支付平台合作，例如支付寶、微信支付等。
3、選擇合适的衆包物流的發展模式，穩固客戶感知價值
（1）與電商新零售協同發展。衆包物流的發展一直深受電子商務的影響，尤其是部分大型的電商企業已經成為影響衆包物流的主要勢力，所以衆包物流必須要與電商巨頭共同發展、共同進退、互利共赢。人人皆知，電商巨頭之間的互相競争，也使得物流水平成為他們主要的核心能力，同時新型零售業的不斷發展，電商末端的配送階段也必須加快，成本的降低使得壓力愈來愈大。對于專職的配送人員而言，衆包物流的工作時間更加自由，允許根據網上訂單的時間來安排自身的上班時間；衆包配送員的優勢将在有訂單發生變動或分配不均勻的時候充分體現出來。所以，電商巨頭也勢必會借衆包物流平台的力。而從衆包物流的角度來看，訂單肯定是維持平台能夠正常運行的首要因素。較為穩定的訂單量也直接影響到配送人員和服務質量的穩定性。另外，運力必須依靠訂單來形成平台。假如訂單量出現了不穩定的情況，運力勢必會出現流失的情況，那麼回流也肯定需要一定的等待時間，這樣一來以往造成的損失必會影響到标準化的服務體系。在與阿裡和京東這樣的電商巨頭進行合作後，衆包物流要想保證有穩定的訂單源就需要與阿裡和京東這樣的電商巨頭進行合作。
（2）多元衆包物流服務相互滲透。衆包物流無處不在，像百度外賣、美團外賣、餓了麼之類的餐飲外賣平台紛紛将服務逐漸拓展到了衆包物流領域，他們最需要的就是實時回應與急速配送這種物流服務。快遞業務對這種快速回應服務的需求也極為強烈。其中以“互聯網+物流”為基本運營理念、為個人或企業提供高效、便捷、安心的同城服務的閃送和UU跑腿是衆包物流裡比較具有代表性的兩個快遞企業。除上述客戶主體外，還存在一種以商家服務為主要運營業務的流派，其中最具有代表性的自然是達達。2016年時，達達與京東旗下O2O子公司“京東到家”合并後成立新達達。作為中國領先的同城快送信息服務平台和生鮮商超O2O平台，新達達憑以其高質量的服務和B端、C端的有機結合，解決了同城配送過程中所存在的一系列問題。而作為互聯網的新型配送平台，衆包物流具備着傳統物流所不具備的優質屬性。達達的所建立的配送員評價體系，不僅讓平台上客戶的活躍度大大提高，還大幅提升了配送員工作的積極性與客戶滿意度。目前，新達達已遍布全國多個重要城市和地區，配送團隊也在不斷擴大，随着市場的不斷擴大使用的客戶也在迅速增加。
4、總結
衆包物流将社會化物流提到了新的高度，得到了市場的認可，并傳遞着正能量。衆包物流是以移動互聯網和大數據系統為基礎，在末端配送環節進行試驗和改變，已經實現快遞行業由勞動密集型逐漸轉變成技術與資本密集型。衆包物流模式得以迅速推廣不僅得益于其能有效整合社會資源、降低物流配送成本，也得益于其能夠提高物流配送效率，提升最終消費者的物流體驗。
參考文獻
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作者簡介：張立平，碩士研究生，浙江郵電職業技術學院，電商主任，副教授，研究方向：市場營銷，電子商務，網絡創業。