文AO記者陳秀娟
對于消費者來說，在選購某一産品時，在同等價格下會比品質，在同等品質下或許該比比服務了。而對于生産企業來說，消費者的需求就是企業的動力，隻有通過實實在在的産品和服務才能為用戶創造更多的價值。這一供需法則在卡車行業也不例外。
對于國内主流卡車品牌的東風柳汽來說，在服務上用細節說話，為用戶提供了便捷、高效、優質的售後服務，獲得了消費者的點贊。
近日，在由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會、全國商品售後服務評價委員會主辦的全國售後服務評價活動中，東風柳汽榮獲了一個大獎——“全國售後服務十佳單位”。
據記者了解，這是東風柳汽在2011年和2013年領獎後，第三次獲得該獎項。
很顯然，這是對東風柳汽在完善售後服務體系，注重售後服務過程，為用戶提供便捷、高效、優質的服務保障工作的認可和肯定。
連續三次獲得此項殊榮，東風柳汽是如何做到的？東風柳汽的售後服務工作與其企業相比又有哪些亮點？圍繞着售後服務這一塊，柳汽接下來又有哪些新的規劃？對于商用車行業開說，在今後幾年内，怎樣的售後服務體系将會越來越被認可？帶着這些問題，《汽車觀察》記者對東風柳州汽車有限公司商用車銷售公司副總經理覃振傑進行了一次獨家專訪。
向售後服務轉移
繼價格、品質後，服務将成為商用車領域的又一個競争點。
“目前，國内商用車市場競争很激烈，從最初的産品價格競争過渡到後來的産品品質競争，在這股競争的洪流下，全國的廠商都在努力提升自家産品品質，所以，我個人認為服務将是這個行業的下一個競争版塊，也就是說，商用車領域今後的競争點最終會落到服務上，誰把服務做得更好，誰才能生存下去。”覃振傑對記者開門見山地說道。
具體到商用車的産品特性來看，由于其主要用來從事物流運輸，充當着盈利工具的角色。一旦車輛出現問題，如果不能及時予以解決，不僅會影響車輛的運輸效率，更有甚者還會給用戶帶來巨大的經濟損失。因此，相較于乘用車用戶而言，商用車用戶對于售後服務的便利性、及時性、專業性等方面的重視程度無疑更高。
據了解，近年來，随着商用車産品技術的不斷升級和車輛品質、性能的逐漸提升，商用車行業的競争重點已經逐步開始由過去的售前、售中服務向售後服務體系轉移。
面對這樣新的競争形勢，國内商用車企紛紛加大了在售後服務體系上的建設力度，通過擴充售後服務網點、完善售後服務網絡、提高服務網點的設備水平、提升服務人員的技術實力等多種途徑、力求實現售後服務水平的升級，以達到為客戶創造更大運營效益、提升市場競争力的目的。通過這些努力，國内商用車企業整體在服務品牌、服務管理、服務創新和服務技能等方面都有了不同程度的提升。
據了解，目前，國内主流的商用車企業都基本已經結合自身的優勢，推出了各具特色的服務品牌。例如，中國重汽的“親人服務”品牌，陝汽的“貼心服務”品牌，柳汽的“陽光在線”品牌等。
此外，國内商用車企對于服務舉措的落實和深化也在持續推進。