對空調企業而言，優質的産品是最好的品牌代言，技術則是得以穩定持續發展的重要因素，而良好的服務意識無論在銷售中還是售後工作中，都對品牌形象起到不可或缺的作用。《電器》雜志通過采訪多家空調企業了解到，無論生産、銷售、推廣，還是安裝、維修、清洗，在整個營銷活動中，多種因素相輔相承缺一不可。售後服務這一看似不起眼也容易被忽略的環節，卻有着不可否認的重要性。尤其是在注重用戶體驗的當下，售後服務變得尤為重要。
空調大年，“壓力”不小
“喂，蘇甯幫客麼？我家空調不制冷，請快派安裝工程師上門服務。”“你好，是空調維修工程師麼？我家空調啟動不了，大熱天，真急人。”“我家有一台空調需要移機，請安排工程師幫忙。”7月中旬以來，中國多地高溫來襲，接連的“桑拿天兒”讓人汗流浃背。酷熱難耐，空調成了家庭的“必需品”。随着空調使用量劇增，要求維修和拆裝的求助電話也越來越多。各地服務商有些忙不過來，常常加班至深夜。青州市鑫豪泰家電安裝維修部總經理周斌說：“今年是空調大年，一是天氣溫度破記錄，二是蘇甯從2016年的等促銷活動的力度和頻次增加，加上蘇甯易購與各空調品牌廠家聯合的品牌日，造就了蘇甯2016年的空調大年。“當然，這也是我們售後服務商的安裝大年。”周斌進一步介紹說，“和以往相比，空調早已不再是在人們心中的奢侈家電，是生活必需品，有些時候更是家居裝飾品，特别是高端空調，在造型、功能等方面越來越時尚、科技。同時随着年輕一代成為消費主力，對中央空調、智能空調的購買需求日益增加。另外，節能深入人心，高能效、變頻空調占比持續增加，即便在農村地區，随着電網改造、收入增加，這兩年空調消費能力也在持續快速增長。”
除了天氣、促銷等因素，“互聯網”也是空調大年不可忽略的一大特征。成都商旗電機設備安裝工程有限公司負責人王恒君告訴《電器》記者，公司于2010年和蘇甯簽約，成為蘇甯空調專業的服務商，在蘇甯的精心培養和扶持下，逐步成長。王恒君認為，近兩年由于市場大環境的變革，傳統行業和互聯網的激烈競争下，空調産品不斷更新升級。更重要的是，互聯網給顧客帶來了方便和快捷。他舉例說：“最明顯的是價格公開透明，提升了工廠、銷售商、零售商以及服務商的競争力，網購售後同實體店一樣有保證，越來越多的用戶在網上購買家電。此外，過去消費者在線上夠買空調擔心的售後服務、價格、質量、物流保障等顧慮也慢慢減少。而我們的售後技術與服務也不斷提高，因為擁有強大售後服務商，顯而易見最大受益就是售後網點，日常作業量也比前兩年增大。”
售後服務，搭建銜接三方的“橋梁”
業内人士常說，空調是“七分質量，三分安裝”。王恒君詳細解讀了這句話的含義。他說：“空調服務商在整個空調銷售的生态中是銜接工廠、銷售商、顧客的橋梁和紐帶，工廠輸送出産品之後，銷售商賣給顧客，就需要我們空調服務商上門為用戶完成最後的安裝環節，空調才能正常使用，價值才會實現。沒有我們的安裝，空調永遠不會正常啟動。”以分體式空調為例，王恒君強調，這種半成品空調，用戶體驗的好壞關鍵看服務，它不像彩電和洗衣機，自己動手就能搞定，空調安裝需要專業人才。當商家将産品銷售給顧客後，必須由專業的工程師上門為用戶安裝好才能正常使用，足以說明安裝服務商和工程師的重要性。說到這裡，王恒君還幽默地講了一個段子：“在成都這個悶熱之地，出門就開始蒸包子模式，能拯救我們的不是超人和鋼鐵俠，而是一台智能又高效的空調以及辛苦安裝的空調師傅。”
說空調服務商是橋梁和紐帶，不僅是為用戶提供安裝、維修等售後服務，而空調服務商在給每位顧客安裝空調的全過程中，和用戶近距離接觸，并親自走進用戶的生活環境，為用戶提供服務中的一言一行都影響着用戶體驗，服務是否規範、收費是否标準，甚至對産品的評價都将無形中影響着空調行業。正因如此，一些服務商，本着“服務是蘇甯的唯一産品，用戶體驗是服務的唯一标準”，給用戶講解一些家電常識，為用戶解決後顧之憂。良好的服務是增加用戶的信任度，增強用戶和産品之間的黏性，促進二次消費的基本保障，擴展市場需求，提升美譽度。
“說到底就是‘服務’！”周斌一語道破精髓。“我認為，作為一個合格的服務商應該以服務至上。赢得顧客的良好口碑尤為重要。俗話說的好，金杯銀杯不如顧客的口碑，我們擔負着以顧客至上樹立良好口碑的責任，使得顧客能感受到蘇甯服務才是真正的無微不至，感覺到超值服務的價值，讓顧客能感受到再買家電必定會選擇蘇甯的這種信念，這就是我們服務商的服務價值所在，所要扮演的真正角色。”周斌這樣形容，“某種層面上，售後服務之于空調，如同前鋒之于足球，臨門一腳做好了才有成績，否則前面的工作全是竹籃打水一場空。”
當然平台也很重要，周斌表示，像蘇甯這樣大型的零售服務品牌，服務的整體優勢更加明顯。例如，高溫38℃以上時，最凸顯也最考驗空調服務是否合格。很多中小型的銷售單位在最熱的時候，服務隻能無限制的往後延期。對于蘇甯，可以綜合運用資本優勢、服務工程師資源優勢及全國調度優勢，在最熱的時候用最快的速度把清涼送給消費者。這是許多中小型、區域性的零售渠道無法做到的。這就是蘇甯的優勢，服務的價值。
創新經營模式，帶來訂單增長
通過與多位服務商的采訪與溝通，記者了解到，空調服務商的主要業務是承攬渠道商及空調廠家的産品安裝維修以及清洗業務。周斌這樣形容空調服務商的經營模式：“在上遊找到訂單（蘇甯這樣優質的甲方是所有服務商期待的），下遊有一支技術過硬的工程師隊伍。作為服務商建好内部管理，合理賺取服務管理的價差及增值收入。”
在這個傳統行業，創新是非常重要的。王恒君表示，過去公司主要經營以勞務收入和材料收入盈利。而近年來，服務商跟随着蘇甯幫客的腳步，承接了很多蘇甯新推出的業務。他這樣形容：“跨界到以服務為主帶動家電市場銷售，家電全套清洗，家電延保，家居等新業務。”這給服務商帶來更多的發展機會和業務來源，創造更多收益。
在這個過程中，服務商要做的是構建一個服務意識一流的團隊，并選擇好正确的合作夥伴。周斌舉例說：“做好内部管理工作以及對蘇甯易購業務的對接，可有效保證空調淡季有足夠的作業。比如蘇甯易購的小獅淨洗和廚衛安裝清洗服務都是服務商避免工人流失的保障，也是近年來創新服務的典型模式。
售後服務痛點有待解決
普通用戶和業内人關注的重點并不同，尤其是在空調售後服務行業中。對于顧客來講大部分人都會考慮空調保修幾年，質量怎麼樣，是不是經常壞等問題。很少會有人關注，空調支架能用多少年，會不會存在安全問題。這是大家忽略的最大安全隐患的問題。《電器》雜志曾針對空調售後服務進行問卷調查，部分用戶隻注意到空調售後市場的亂收費情況以及缺乏正規的服務團隊。但在服務商眼中，有待解決的痛點可不少。周斌表示，目前高層建築越來越多，開發商為了設計樓層的美觀吸引購房者的眼球将空調的安裝位置設計到了房屋結構的側面，這給本來就是高空作業的空調安裝和維修帶來了更大的難度和安全隐患。空調在新機安裝時就要使用吊籠、吊車、吊大繩、下滑闆等設備，裝空調都要做一次蜘蛛俠。“我們呼籲房地産設計師在設計房型時同時考慮一下空調安裝的合理位置，從而避免安全問電題發生。”周斌說，“幾乎每年都有空調安裝工墜樓，幾乎所有空調安裝工都呼籲樓層合理設計空調的安裝位置，也希望有關部門能夠有效地監督建築設計。
王恒君還提到一個不容忽視的現象，就是現在安裝工人招聘越來越難，因為“90後”大多都是家裡的獨生子女，人員流動性大，很多人都不願意從事高危工作空調安裝。尤其是社會對安裝工的薪水待遇和尊重程度不高，也讓很多年輕人放棄了這個工作。提到待遇，王恒君說：“在收費問題上，除了正常的輔助材料收費上，呼籲收取吊機費，打孔費，開護欄費用等，一線人員的不辭辛勞，用汗水孕育就應該有成果和收獲。”
據了解，不少業内人士都在緻力為提高安裝工程師的待遇而出謀劃策，蘇甯也一直緻力于通過增值服務如家電全套清洗，家電延保等新業務項目開發來為一線工程師拓展業務，有效提高至少30%收入。自2016年8月1日起，格力家用空調安裝費在原有标準的基礎上每台增加100元，并且這将作為專項費用。據了解，這筆費用由公司直接發放給安裝工程師，杜絕任何中間克扣、截留，讓格力安裝工實現“體面工作”“勞動緻富”。“對于這樣的行為，也會無形中帶動很多年輕人加入到空調售後服務行業中。”某空調服務商說，“對服務商而言，每台增加100塊并非小錢。更重要的是，在空調行業關注産品、技術、銷售的同時，售後服務商的生存狀态同樣獲得了足夠的重視。”
談及過去的發展，王恒君坦言：“跟随着蘇甯幫客的腳步，一路到今收獲頗多，并在采訪中感謝蘇甯對空調服務商的培育，也感謝中國家用電器協會和廣大社會朋友對我們工作的理解和支持。“作為空調服務商，确實有諸多的不容易和心酸，但為了企業，為了工人，為了家人，我們都必須努力服務好每位顧客。