Alwaysonline—ThefirstDTBCCompleteServiceContract
AtIAA2016,Daimlerdemonstrateditsadvancedtechnologystrengthwithaseriesofmagnificentpresentationsandinnovativeproductions,meanwhile,Daimleralsoleadstheindustryinaftersalesmarket.InKunming,CityofPerpetualSpring,December,2016,Mercedes-BenzprovidesOrientExpresswithaspecialeditionofCompleteServiceContractforitsbetterperformanceintransportations.
首單CompleteService對于梅賽德斯-奔馳積累中國路況數據，并設計出更加符合中國用戶的産品和服務非常具有參考意義2016年12月18日，天朗氣清的春城昆明，在位于經開區天地彙巨力物流園内的昆明力星公司内，戴姆勒卡客車(中國)有限公司、昆明東方快遞服務有限公司、成都力星汽車銷售有限公司昆明分公司共同簽署了中國首單CompleteService合同。梅賽德斯-奔馳的先進産品、東方快遞的超前理念、昆明力星的标準化服務，如同梅賽德斯-奔馳三叉星輝上的3個分支，共同協作聚力，在整個雲南省的道路運輸中閃耀。東方快遞總經理邵甯波在簽約儀式上表示：“作為一家專業的快遞公司，我們的車随時準備打硬仗，需要CompleteService來保障用車無憂，讓雲南的鮮花新鮮到達東南亞，也讓泰國榴蓮到雲南仍保持濃郁的清香。”
最有誠意的售後服務
作為中國首單CompleteService合同，東方快遞的合同在德國标準版本上進行了很多改進和細化，3年60萬km範圍内，除事故損壞、風擋玻璃和輪胎部件以外，所有的維修、保養均包含在内。據戴姆勒卡客車(中國)售後市場和銷售高級經理楊躍新介紹：“CompleteService是目前中國市場同類産品中覆蓋範圍最全面的一款，完全替用戶承擔了維修和保養的工作和風險。為了更好地服務用戶、積累中國路況數據，此單受到了戴姆勒集團總部的高度重視，充分結合東方快遞的實際需求，并協調經銷商服務體系、戴姆勒支持體系，經過多次溝通和修改後最終達成一緻。”
梅賽德斯-奔馳一直緻力于滿足中國市場用戶需求，此前推出的BestService，服務内容為基本維護保養和年度檢查等預防性服務，經過2年的時間，該服務現已在用戶中普遍推廣，力星董事長賀慰用數據向記者介紹了BestService在西南區的受認可程度：“在最新銷售的43輛新車中，有超過30輛車簽訂了BestService保養服務協議。”
與入門版的BestService相比，CompleteService是一種全面的升級服務體驗，體現了術業有專攻的用車理念。據了解，在成熟的歐洲市場，所有已售梅賽德斯-奔馳卡車中，CompleteService的使用率已達到70%，用戶在體驗到專業化服務和固化的成本中可以更加專注于主營業務的拓展。作為全球道路運輸領域的領先者，除了車輛産品，歐洲市場的售後服務模式也将是中國市場未來發展的重要參考。
解決快遞行業的剛需
2014年開始從事快遞業務的東方快遞是雲南道路運輸業一顆靓麗的新星，現擁有11輛進口車，并逐漸開始采購梅賽德斯-奔馳品牌重卡。奔馳Actros2646是其最新購入的車輛，該車主要往返于昆明到瑞麗的運輸線路，坡路較多，單程運輸時間約12h，每月往返約15次，以運輸蔬菜、水果、鮮花、精密儀器為主，對時效性、可靠性要求較高。從業20餘年、親力親為并樂此不疲的邵甯波對于這條線路的一切了然于心，甚至可以準确說出任意一段路途的坡度如何、坡長如何、不同載重下的油耗和過路費。他的管理理念非常系統化和精細化，他不僅可以從車隊管理、油耗、時效性、可靠性、殘值等多方面通過數字精确比較出進口車的優勢，更是對售後服務有着極高的要求：“車輛的保養大于維修，在高強度高要求的運輸任務下，我們的車輛需要随時準備出勤，無論是梅賽德斯-奔馳還是其他進口車品牌，我在購車時均提出了全包的服務需求，在購入第1輛梅賽德斯-奔馳卡車近半年的時間裡，昆明力星按時按質的服務讓我非常滿意，所以我一直希望可以升級到更加無憂的CompleteService，同時CompleteService可以讓我的維修和保養成本固化。梅賽德斯-奔馳隻要實時為我準備好車輛，我就可以全身心地投入于運輸業務中。”
邵甯波目前擁有的Actros2646是梅賽德斯-奔馳在中國市場所售的旗艦車型，并按其需求進行22項升級。通過2014-2016年的實際運營，邵甯波表示已經摸清市場需求，看準了國家“一帶一路”戰略的深入推進、高鐵建成後商貿人員更加頻繁的交流以及中國和東南亞雙邊更密切的貿易往來帶來的機遇，準備2017年開始擴大車輛規模，将自己的車隊打造成雲南省最專業的貨運車隊。邵甯波為東方快遞勾勒出了清晰的發展規劃：“我們目前首先要做的是暢行滇西和滇西南2個方向的主幹道，并逐漸加大對緬甸、老撾、泰國線路的投入，逐漸做到覆蓋雲南省、面向東南亞。2017年車隊的車輛至少要增加到35輛，我計劃以采購梅賽德斯-奔馳全新車型為主，并且我已經向昆明力星和戴姆勒卡客車(中國)提出，我們所有采購車輛均需要CompleteService。”
東方快遞的Actros2646主要往返于昆明到瑞麗的運輸線路，該路段上下坡多而長，對車輛性能要求非常高聚焦用戶的創新方案
與東方快遞同處天地彙巨力物流園的昆明力星，是梅賽德斯-奔馳在全國的3家标準化服務流程試點站之一。剛剛進行過全面培訓的昆明力星，準備2017年全面實行梅賽德斯-奔馳标準化服務流程。為了更好地履行首單CompleteService以及滿足未來更多的市場需求，昆明力星将加大服務技術的提升，以及硬件的改造，并充分調動服務人員的積極性，從而全面提升和保障服務能力。昆明力星現在已有17名經驗豐富的技術人員，賀慰表示：“成都力星總公司在技術人員的培養上一直有着優質的後備力量，通過與四川建築機械學院建立長期合作，每年都會選拔一批優秀專業人才經過培訓後入職，2017年準備從成都再輸送5名優秀技術人員到昆明力星進行服務。”賀慰同時表示，力星作為用戶與廠家的橋梁，在此次合同的協商過程中，充分理解并向廠家傳達了用戶的需求，并且将戴姆勒卡客車（中國）以及戴姆勒總部的重視再傳達給用戶，通過與兩方反複的溝通，最終達成簽約。力星将全力執行好此單CompleteService，并将服務過程中的經驗和問題實時反饋給廠家，通過這個典型案例不斷完善和提高自己的服務能力。
在中國市場上剛剛嶄露頭角的CompleteService目前正處于市場摸底階段，據楊躍新介紹：“CompleteService在中國剛剛推廣，用戶的認知度還不強，現階段的主要目标用戶為從事危化運輸或高收益産品的中小型車隊，此類用戶在要求車輛完好率的同時，對運營率和服務及時性要求非常高，梅賽德斯-奔馳的專業服務可以為其車輛預判潛在故障，從而幫助用戶控制維修成本。”但是在進口車并不普及的中國市場，很多用戶甚至還處于認為進口車可以解決一切問題的初級階段，并不是每一位用戶都如邵甯波那樣對TCO以及時間成本有如此超前的理念，楊躍新向記者介紹了目前面臨的難點：搜集實際數據作為中國市場的計算依據；用戶對這個産品如何真正認知理解和體驗；經銷商标準化服務的履行。
IAA2016期間，戴姆勒展館内的“AheadofTime”(超越時間)主題讓記者記憶猶新，戴姆勒不僅為用戶提供最優質的産品和服務，更是樂此不疲地去定義和引領商用車市場，在售後服務上他們同樣積極地将來自德國本土最先進的理念推廣給中國用戶使用，楊躍新表示：“戴姆勒卡客車(中國)将加大宣傳和培訓的力度，盡可能在不同的場合介紹這款産品的亮點，讓用戶和經銷商深刻認識到它的真正内涵所在；同時我們也會加大與總部的溝通和探讨，讓他們更充分了解中國市場的實際現狀和需求，為中國用戶設計出更符合其需求的産品。”相信通過CompleteService合同的執行，與實際用戶溝通和經銷商服務反饋，戴姆勒卡客車(中國)将會不斷吸引到更多用戶，讓他們更加深刻地體驗到梅賽德斯-奔馳的“不負重托”理念和服務。
在天地彙巨力物流園内，東方快遞與昆明力星隻有一牆之隔,昆明力星将助力奔騰的東方快馬