2018年第一季度（自2018年1月1日至2018年3月31日）旅遊投訴情況公示600件，同比去年（734件）降低18%，其中涉及旅行社投訴394件，同比去年（339件）增加16%；涉及四、五星級飯店投訴28件，同比去年（27件）增加4%；涉及景區投訴45件，同比去年（47件）降低4%；涉及三星級以下飯店投訴0件，同比去年(1件)降低100%；涉及社會旅館投訴31件，同比去年（59件）降低47%；涉及民俗村戶投訴1件，同比去年（0件）增加100%；涉及非法一日遊投訴101件，同比去年（261件）降低61%。
二、市級旅遊管理機構投訴受理情況
2018年第一季度質監所立案受理各類旅遊投訴共計422件，其中涉及旅行社投訴394件，四、五星級飯店投訴28件。目前81%的案件已經解決，19%的案件正在調解中。
2018年第一季度受理涉及非法一日遊案件共101件，目前87%的案件已結案，13%的案件正在處理中。
(一)旅行社投訴受理情況
2018年第一季度質監所共受理旅行社服務質量投訴394件，其中：導遊領隊服務問題59件，購物及自費項目問題41件，合同争議問題12件，行前解約問題111件，降低質量标準問題169件，其他問題2件。具體分類情況如下：
2018年第一季度受理的394件旅行社服務質量投訴中，共涉及92家旅行社，其中導遊領隊服務問題占15%、購物及自費項目問題占10%、合同争議問題占3%、行前解約問題占28%、降低質量标準問題占43%、其他問題占1%。投訴較多20家旅行社包括（排名不分先後）：北京永利國際旅行社有限公司、北京海雲天地旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、遊尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京九州風行旅遊股份公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京萬衆國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京華僑行國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、易遊天下國際旅行社（北京）有限公司、走遍世界國際旅行社(北京)有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、衆信旅遊集團股份有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司。
(二)四、五星級飯店投訴受理情況
2018年第一季度質監所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴28件，其中，降低預訂與結算争議問題14件，房間設施3件，服務質量問題9件，安全保險問題2件。
2018年第一季度，立案受理的28件四、五星級飯店投訴中，共涉及23家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先後）：北京中奧馬哥孛羅大酒店有限公司、王府半島酒店、北京新僑飯店、北京春晖園文化娛樂有限責任公司、北京國際飯店、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京昆侖飯店有限公司、北京珀麗酒店有限責任公司、北京市京倫飯店有限責任公司、北京市西單商業區建設開發公司西單美爵酒店、北京金融街洲際酒店、北京市新天華業投資有限責任公司瑞麟灣溫泉度假酒店、北京斯博瑞飯店有限公司、江西大廈股份有限公司北京江西大酒店、金茂北京威斯汀大飯店、京都信苑飯店、京瑞大廈、天倫王朝酒店、漁陽飯店有限公司、東方藝術大廈有限公司北京希爾頓酒店、中國大飯店、北京富華金寶中心有限公司麗晶酒店、中紡大廈置業有限責任公司東方花園飯店。
(三)涉及非法一日遊投訴受理情況
2018年第一季度受理涉及非法一日遊案件共101件，目前88件已結案，另13件正在處理中。
三、區旅遊管理機構投訴受理情況
(一)區級案件情況分析
2018年第一季度區級旅遊部門共受理各類旅遊投訴77件，其中包括景區投訴45件，社會旅館投訴31件，民俗村戶1件。目前76件投訴已結案，辦結率99%。
(二)被投訴較多的旅遊景區
2018年第一季度涉及景區服務質量投訴較多的旅遊景區（排名不分先後）：八達嶺長城風景名勝區，故宮博物院，鳳凰嶺自然風景區。
四、投訴來源分析
2018年第一季度共受理各渠道反映的旅遊投訴共計600件，其中：“12301”熱線轉辦417件、“12345”熱線轉辦99件、來訪46件、來電21件、領導批示7件、市長信箱1件、信函7件、網站2件、政風行風0件。
五、旅遊輿情
(一)2018年“中國－加拿大旅遊年”開幕
當地時間3月21日晚，2018年“中國－加拿大旅遊年”開幕式在加拿大多倫多舉行，國務院總理李克強和加拿大總理賈斯廷·特魯多分别向開幕式緻賀詞。開幕式上，來自中國歌劇舞劇院的青年獨唱演員李涵傾情演唱歌曲《旅遊天下》，深受中加兩國人民喜愛的著名主持人大山表演了中國傳統曲藝快闆，河南嵩山少林武術館專業團隊表演了大型功夫劇《少林武魂》，期間現場觀衆還與演員們熱情互動，營造出濃烈的旅遊年歡慶氣氛。2018年“中國－加拿大旅遊年”精彩開局，獨具特色的系列活動不僅鞏固了中加兩國人民的傳統友好情誼，也讓新時代的中加旅遊文化交流更加多姿多彩。
(二)北京旅遊推介活動在洛杉矶成功舉辦
當地時間3月24日，國家旅遊局在洛杉矶舉辦“美麗中國”主題旅遊推廣活動。推介活動現場，北京市旅遊委為參會者精心準備了北京旅遊推介産品、旅遊線路、旅遊形象宣傳片等北京旅遊宣傳推介資料，向參加該活動的當地旅行商、當地市民以及媒體推廣北京旅遊産品，并現場發放北京旅遊宣傳手冊、折頁等宣傳品，推介北京旅遊資源，宣傳北京旅遊形象，加強兩地旅遊交流。北京豐富多彩的旅遊資源魅力不時引來衆多與會人員的駐足、欣賞和咨詢，進一步增強了當地民衆赴北京體驗悠久曆史和濃厚文化等旅遊資源魅力的意願。
(三)國家旅遊局宣布2018年為“美麗中國-全域旅遊年”
國家旅遊局辦公室印發通知，确定2018年為“美麗中國-2018全域旅遊年”，宣傳口号為“新時代，新旅遊，新獲得”;“全域旅遊，全新追求”。
為貫徹落實黨的十九大精神，不斷加強“美麗中國”建設，持續推進旅遊市場平衡、充分、可持續發展，更好滿足旅遊者對美好生活追求，确定了這一年度主題。
通知要求各地圍繞“美麗中國-2018全域旅遊年”這一主題，重點做好四方面的工作。第一，提高認識，做好活動設計，即做好各類旅遊市場活動設計，強化品牌建設，注重實際效果，共同推動旅遊市場平衡、充分、可持續發展。第二，針對市場需求，豐富旅遊産品線路，即立足本地資源條件和客源市場結構，做好特色旅遊産品供給，持續優化旅遊服務接待品質，不斷滿足國内外旅遊者多樣化消費需求。第三，整合力量，提高宣傳推廣成效，即繼續用好專業機構、媒體力量，統籌各類宣傳平台，充分發揮各推廣聯盟作用，不斷提升旅遊宣傳推廣工作實效。第四，重點突出，大力提振入境旅遊，即認真總結近年旅遊宣傳推廣工作經驗，用好“美麗中國”整體旅遊形象，持續提升中國旅遊目的地的國際影響力和吸引力。
六、旅遊提示
北京作為中國首都，也是國内外遊客向往的旅遊目的地。第二季度是個春暖花開的季節，有“清明節”“勞動節”“端午節”三個節假日，而“清明”假期正值踏青郊遊的好時候，旅遊旺季臨近，來京遊客數量急劇增加，一些非法經營者也會“借機斂财”，侵害遊客權益，擾亂旅遊市場秩序，損害首都城市形象。為此，北京市旅遊發展委員會提示您：選擇正規旅遊渠道，自覺增強防範意識，謹防誤入非法陷阱，避免合法權益受到侵害。根據往年同期人們出遊情況分析，北京市民多以京郊賞花踏青休閑遊為主，國内遊以華東、華南線路為主，出境遊以台灣、日韓線路和東南亞線路為主。
(一)北京旅遊假期溫馨提示
北京“一日遊”旅行社推薦名單：http://www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/384386.htm
正規旅行社網站網址：http://www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm
北京旅遊集散中心網址：http://www.bjlyjszx/
非法旅遊網站宣傳招徕電話公示網站：http://www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/384805.htm
(二)出京、出境旅遊4點注意事項
1、注意核實參團旅行社資質，規範報名流程。遊客在報名參團時，要首先核實參團旅行社的資質（證照齊全），參加出境旅遊要核實旅行社的出境旅遊經營許可，選擇有資質的正規旅行社。選擇旅行社後，一定要直接與旅行社簽訂簽章齊全的旅遊合同，不要輕信“朋友推薦”、“常年老客戶”等口頭承諾，要将旅遊費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發票和旅遊行程單，不要輕易将旅遊費用彙入個人賬戶。
2、行程開始以前留意自己證件的有效期及目的地情況。遊客在拿到簽證後，要确認自己的護照和身份證的有限期限，部分國家在入境時對于護照和身份證的有效期限要求有效期在半年以上，遊客需要自行核實，确保證件材料真實、有效。在出行前提前核實目的地的情況，如當地治安、天氣等突發事件要及時留意，提前防範準備；了解當地使館電話、報警電話等求助熱線，以防萬一。
3、參加選擇旅遊項目要量力而行，不要勉強。行程中包含或自選的高風險項目，如浮潛、跳傘等項目，遊客在選擇此類項目時要量力而行，考慮自身的身體狀态選擇此類項目。參加此類項目時要注意做好安全防護，如在參加水下項目時不可盲目相信自己的“水性過硬”，就忽視救生衣等安全防護。
4、在旅遊過程中，正确處理各類糾紛。遊客與旅行社發生糾紛時，雙方采取按照合同約定的内容進行調整與糾正的辦法，減少損失，繼續履約，以溝通、協商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協商後仍達不成一緻的，請遊客保持冷靜、注意取證，防止損失擴大。事後，遊客可持旅遊合同、旅遊行程表、團款發票或收據以及相關證據和投訴材料到旅遊主管部門投訴舉報。
(三)來京旅遊4點注意事項
1、不要誤入虛假旅遊網站。非法經營者往往采取冒充“中國青年旅行社、北京青年旅行社、中國國際旅行社、北京旅遊集散中心”等或以“北京旅遊團購網、北京旅遊在線預訂中心”等名義，注冊非法經營網站進行網上非法招徕。在此提醒：網上報名，一定要登錄北京旅遊發展委員會官網（網址：http://www.bjta.gov.cn）或查詢“正規旅行社網站網址、北京‘一日遊’旅行社推薦名單”選擇正規旅遊渠道，也可登錄北京旅遊集散中心官網（網址：http://www.bjlyjszx/）或撥打報名電話010-83531111報名參加“一日遊”。報名時比對“非法旅遊網站宣傳招徕電話”或撥打電話010-12345（或01065155948）進行咨詢，預防上當受騙。
2、不要參加低價“一日遊”旅遊團隊。非法經營者為了獲取客源，利用人們“貪圖便宜”的心理，往往在街頭散發小名片、小廣告、假地圖或依托部分快捷酒店、社會旅館，以低價的方式非法招徕客人，通常以報價50元至120元不等，聲稱全程無自費可遊覽河北崇禮、八達嶺長城、十三陵，以及頤和園、故宮等景點。在此提醒：街頭攬客和部分社會旅館招徕遊客參加“一日遊”均屬非法行為，請廣大遊客不要貪圖便宜，以免遭遇中途加價、改變行程和強行購物等欺客、宰客問題。
3、不要相信公交站牌裡面的“公交旅遊”信息。部分非法經營者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入号稱“公交旅遊”信息，且其中涵蓋聯系電話（往往以“9”字開頭）、旅遊線路（A、B、C線）。很多遊客信以為真，誤入非法旅遊陷阱。另外，在前門、德勝門地區有部分非法人員穿公交工作人員制服，迷惑招徕遊客，侵害遊客權益。
2017年1月1日起，前門至八達嶺的旅遊公交1線正式開通，旅遊1線單程73.9公裡，行駛時間約100分鐘。票價為單程20元/人次，IC卡無效、證件無效，1.3米以下兒童不占座位免票。該線路30分鐘一趟車，如果不到發車間隔客滿也會發車。觀看升旗、參觀天安門廣場的遊客也可就近選擇上車地點，免除多次倒乘煩惱，是遊客前往八達嶺景區遊玩的最佳選擇。
①旅遊公交1線發車地點：
去程：北京旅遊集散中心前門發車場站（地鐵2号線前門站C出口向南30米；公交車623、特4、特7、22、82、126路前門站下車即到）、西行天安門西公交站。
返程：八達嶺長城滾天溝停車場，靠近纜車登城口。
②旅遊公交1線發車時間：
去程：每日早上升旗結束至中午11:00，前門（天安門）發車，發車間隔為30分鐘。
返程：旺季（4月1日至10月31日）9:00-17:00，淡季（11月1日至次年3月31日）11:00-16:30。
提醒：去程可在居庸關或八達嶺下車；回程可在德勝門或前門下車。
③遊客可提前在網上訂票。想乘坐旅遊公交1線的遊客，可登錄北京旅遊集散中心官方網站提前在網上預訂車票，之後可通過支付寶（第三方支付平台）、微信、網銀（儲蓄卡、信用卡）等進行在線支付。預訂成功後，集散中心會發短消息或電話與遊客确認。遊客持短信驗證碼在集散中心3号亭驗證取票後到車站排隊上車。預訂車票發生退款時，需扣除訂單總費用10%的手續費。
4、不要盲目進行購物消費。部分所謂的旅遊購物店往往會以“免費或低價贈送禮品交朋友、現場刷卡請吃飯、玩遊戲、攀老鄉、為親人祈福”等多種方式，誘騙遊客購買玉器，進而給遊客造成經濟損失。加之，有些店是異地注冊經營，往往較為偏僻，很難查證懲處。請廣大遊客一定要擦亮眼睛，保持清醒頭腦，理性進行消費。
北京市旅行社服務質量監督管理所
為加大京津冀一體化服務力度，現将天津市旅遊質量監督管理所一季度投訴公示情況摘錄如下：
（一）旅遊投訴受理情況
第一季度，天津市旅遊質量監督管理所共處理書面旅遊投訴13件，已結案件5件，本季度自行受理的旅遊投訴對比去年同期遊客投訴量減少了9件，減少的比率為41%。
（二）投訴涉及區域
13件旅遊投訴中全部為出境遊投訴，投訴涉及區域為日本、韓國、歐洲、澳大利亞、泰國、馬爾代夫、港澳等國家和地區。
（三）投訴涉及的旅行社
正式立案受理的13件旅遊投訴涉及10家旅行社。其中投天津百事通國際旅行社有限公司3件、北京途牛國際旅行社有限公司天津分公司2件，其餘旅行社各1件。
北京市非緊急救助服務中心：12345
全國旅遊投訴熱線：12301