以“鼠标+水泥”起家的攜程，憑借着清晰的戰略和強大的資本運作，雖然沒有跻身BAT陣營中的第四級，但也沒有被其中任何一家公司收編。通過一系列的資本運作，收購了藝龍，合并了最大的競争對手去哪兒，又參股旅遊行業的上下遊公司，短短十年時間，攜程成為一家行業巨頭公司。
然而，任何事情都有兩面，當一個公司在戰略上越來越成功，逐漸成為行業寡頭之時，其另一面就開始顯現：過度地追求利潤的最大化，忽視消費者的權益，消費關系變得緊張，社會責任感缺失等問題便席卷而來。
由于屢屢侵犯消費者權益，攜程每年的消費者投訴都居高不下。2017年的攜程“幼兒園虐童事件”、捆綁銷售事件及2018年年初的高額退票費事件，把攜程推向了輿論的風口浪尖。
盡管攜程的廣告語訴求的是“攜程在手，說走就走”，但是由于不佳的消費體驗和不誠信的服務，讓消費者把“攜程在手，說走就走”吐槽成“攜程在手，看清再走”“攜程在手，必須得走”等不同版本的Slogan。
從價格戰到資本收割機
15年前，依靠“鼠标+水泥”起家的攜程網如日中天，以至于看不到競争對手。于是，創始人梁建章辭去攜程CEO職位，前往美國學習，一學就是一年。此時，去哪兒才剛剛“出生”一年，還是一個不起眼的小公司。誰也沒有想到，這樣一家做搜索的旅遊在線網站在十年後，卻成為攜程網最強勁的競争對手。
對于攜程而言，一旦對方成了自己的競争對手，最簡單的辦法就是用資本的手段實現去競争對手化的目的，例如收購與兼并。在攜程崛起過程中，通過資本并購“消滅”同行業競争者的舉動時常發生，屢試不爽，攜程通過一次次成功的收購戰将自己變成在線旅行行業的收割機。
早在2014年4月，同程和藝龍就有過一次牽手，當時的聯手是為了對抗攜程，藝龍将自己拿手的酒店業務對接到同程，而同程将自身的長闆門票業務與藝龍分享。但合作不到兩個星期，聯盟即被攜程插足。攜程以2億美元現金投資同程，同程和藝龍的合作随即流産，同程因為撕毀合作協議投靠攜程，向藝龍賠償3000萬元。
2015年5月22日，攜程以4億美元收購藝龍37.6%的股份，成為藝龍最大股東，由此，攜程最大的競争對手藝龍也被攜程收入麾下。在途牛網IPO過程中，攜程還以私募和私人交易方式，投資途牛5000萬美元，獲得途牛約4%的股權。
然而，在藝龍逐漸失去市場競争力，最終被攜程收購後，去哪兒卻在快速地崛起，并成為攜程最忌憚的競争對手。2014年，去哪兒全年虧損18.5億元，而全年總營收為17.57億元，同比增長106.5%。盡管虧損嚴重，但去哪兒的市場份額卻是在不斷提高，從無法與攜程相提并論，到機票業務與攜程平起平坐，酒店業務也大幅度增長，超越了老牌的藝龍，可見“燒錢還是燒出了效果”，于是股價也高達每股40美元，創了新高。
去哪兒通過價格戰和補貼，不斷地蠶食攜程的市場份額。為了扭轉不利的局面，攜程也不得不參與補貼和打價格戰，這場曠日持久的價格戰讓去哪兒虧損面不斷擴大，攜程也從盈利變成了虧損。
“一方面在線旅遊市場滲透率依然很低，一方面卻是競争白熱化，想在競争中保持優勢，拉開與競争對手的距離，快跑是很重要的。這就必須要加大投入，即使入不敷出也要投入，為了搶占市場份額，不惜虧損。”勁旅咨詢CEO魏長仁評價。
由于在線旅遊商業模式、業務闆塊基本雷同，同質化競争，長久的“燒錢”補貼，即使百度這樣的強大靠山也不堪忍受。經過多番的談判，2015年10月26日，通過股權置換交易的方式，攜程和去哪兒宣布合并，攜程獲得去哪兒網45%的投票權，去哪兒網的背後大股東百度獲得攜程普通股可代表約25%的總投票權。
于是，在線旅遊市場上，攜程最大的競争對手進入到自己的陣營。而途牛、同程則很難與自己在同一個層面競争，更何況這兩家企業背後也有攜程的資本。彼此之間既有競争也有合作。而今年初藝龍與同程的合并和上市，其實背後也是攜程實現資本最大化回報的推手的結果。
“在合并之前，攜程和騰訊其實都是這兩個公司分别的股東，我們和同程的管理層也認識很多年了，所以大家實際上有一些比較熟悉的，或者相似的股東，都比較熟悉整個行業裡面的這些人，最終促成了他們的這次合并。”鷗翎投資聯合創始人和合夥人江天一透露。
短短幾年，攜程通過一系列的并購和戰略合作，連續注資易到用車、重金投入同程和途牛、參股一嗨租車、收購華遠旅遊、斥資36億元購郵輪、30億元買大樓，使得它的産品線覆蓋酒店、機票、度假、企業商旅、景點門票、餐飲、汽車租賃、遊輪遊等多個領域，在在線行業的市場戰略占有率超過了60%，從而具備了壟斷市場的實力和底氣。
行業寡頭的另外一面
一次又一次的兼并和收購，讓攜程成為BAT之外最有實力的互聯網公司，也成為在線旅遊行業一個名副其實的行業寡頭，市場占有率超過60%。當攜程的競争對手紛紛被收編到自己的陣營中，當攜程以資本收割機的方式快速一統江湖的時候，卻忽略了這台機器上的零件正在抖落，管理上的漏洞已經讓其多次陷入輿論群毆的危機之中。
2017年，攜程被捆綁銷售和攜程“幼兒園虐童事件”困擾。進入2018年，雖然年報業績很好，但是來自消費者的投訴和輿論危機卻接二連三。随着“3·15”的過去，一直被诟病的捆綁銷售在攜程平台上又死灰複燃，針對近期相關媒體報道，有消費者在攜程旅行網上購買機票的時候，存在捆綁銷售的問題，為此，《商學院》記者在攜程上進行了實際體驗。
記者嘗試預定了一張4月12日北京飛往上海的機票，盡管機票本身的價格為1240元，但是進入預定頁面後，就顯示了已經加了一個28元的“抵110酒休券包”的内容；選擇乘機人姓名後，再進入下一級頁面，又彈出一個購買意外險的廣告，點擊“不需要保險”後，下一個頁面又多了一個北京/上海接送機的内容，最後支付的費用是1318元。而且在每個頁面上都有需要增加的選項，稍微不注意就會選擇自己不需要的内容。對于着急訂票的消費者很容易因為粗心而勾選其中不需要的服務和内容。
如果說購買飛機票其捆綁“陷阱”還比較明顯的話，那購買高鐵車票，其捆綁的“陷阱”就更隐蔽了。《商學院》記者在攜程APP上購買一張北京到上海的高鐵車票，然而在支付的時候票價卻從553元變成了583元，隻有打開“明細”才可以看到莫名其妙地增加了一個30元的套餐，而這個套餐根本不是記者主動勾選的，而是攜程自帶的一個套餐。
确實，攜程在“3·15”過後，悄然地又開始恢複機票銷售搭售其他産品和服務的策略，這讓消費者感到氣憤，這等于變相增加消費者的支出在一些自己不需要的項目上。除了攜程，其他幾家OTA訂票網站也有類似的捆綁銷售的内容。
《商學院》記者就攜程涉嫌消費者購買機票捆綁搭售其他服務和産品，以及機票退費等事情，聯系攜程公關部的相關人員，截至發稿前攜程方面沒有回應。
“對于在線旅遊網站而言，捆綁搭售是最直接的創收來源，甚至比賣機票本身的利潤還高，如今機票的傭金已經越來越低，而搭售本身對業績的貢獻立竿見影。因此，捆綁搭售之所以屢禁不止，就好比吸毒一樣，由于誘惑極大，隻要不吸就難受。”魏長仁分析。
旅遊專家、北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒在接受《商學院》記者采訪時表示，由于航空公司壓縮了渠道方的利潤空間，OTA隻能通過别的渠道來增加利潤來源，通過保險、酒店套餐、接送機服務等内容增加收益。
“事實上，航空公司在與渠道方的博弈中始終處于強勢地位，即使是攜程這樣大的OTA也沒有多少議價的能力，隻能被動接受，但是攜程又不能放棄機票、火車票等業務，畢竟這意味着巨大的流量入口，這個流量入口是旅遊和出行消費的第一步，這個入口都不大可能放棄，也放棄不起。”楊彥鋒表示。
所以攜程隻能從引流後的消費入手，主要就是交叉銷售、關聯銷售、情景的引導銷售等方式，通常機票或者火車票的這個流量過來之後，攜程會進行匹配，比如服務銷售的搭售和推薦的方式進行售賣。攜程平台為了提升轉化率，就會強制性地增加保險等内容，這種做法等于剝奪了消費者的知情權和選擇權，變相地強制消費者額外地消費，因此屢遭媒體和消費者诟病。
對于消費者而言，如何避免被攜程這樣的OTA平台強迫消費，強買強賣，魏長仁表示，其實也沒有什麼更好的辦法，消費者隻能更加細心，在預定機票的時候看清楚規則，盡量不要因為粗心大意而多選了不必要的服務和産品。
為什麼選擇“作惡”？
近期，攜程接連遇到麻煩：先是高價退票費事件讓攜程高層最終出面道歉，接着，持續發酵的王志安微博和攜程怒怼事件又把攜程再次推到風口浪尖上。
知名媒體人王志安公開在微博上爆料，矛頭直指攜程。事件經過是這樣的：王志安團隊去武漢采訪，在攜程上預定了“五星/豪華型”選項的一家酒店，到酒店之後發現房間地毯磨損，桌子上落滿灰塵，床頭櫃上有黏性液體，床單似乎也沒有換，品質甚至不如快捷酒店。
在王志安的微博上，對于攜程提供的與實際入住嚴重不符的信息和内容表示氣憤，并表示掌握了攜程競價排名的貓膩，要近期曝光等等。而對于王志安入住當天就在微博上吐槽酒店髒亂差的問題，攜程七天後才出了調查結果，表示隻是地毯有磨損等小問題，對此，王志安也表示不認同。王志安的微博被很多大V轉載和評論，攜程一時又成為輿論的焦點。
而不久前，深圳攜程三位高管鞠躬道歉的報道和畫面被媒體廣泛報道。
據深圳消費者王女士投訴，2018年2月，她在攜程上預訂了48422元的“突尼斯8日兩人私人行的機+酒”的套餐。後來因朋友生病，她下單不到20分鐘便緻電攜程客服欲取消訂單。攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取兩人18524元機票費作為退票費。
當晚11點，王女士通過航空公司官網并未查詢到機票出票信息。此後，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元(退票不收稅費)，但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42%。消費者不滿意攜程的做法，将攜程投訴到深圳消費者協會，才有了後來深圳攜程三位高管鞠躬道歉的畫面。
盡管攜程公關部的相關人員之前在回複《商學院》記者的質疑時稱，王女士通過攜程預訂的是“機+酒”的整體費用，并不是單機票産品，所以退票費不可能隻有機票費用那麼低。但是在航空專家林智傑看來，攜程方面的回應站不住腳。首先，消費者要退票，攜程方面說已經出票，其實航空公司方面顯示還沒有出票，攜程是在欺詐；其次，土耳其航空出票價格為兩人12830元，這還是機票包含稅費的情況下，攜程方面在沒有出票的情況下，張口退票費就高達18524元。
可見，對于攜程這樣的OTA而言，退票費已經比賣票更賺錢了。由于國際機票的退改簽相對于國内機票更加不透明和具有隐蔽性，所以國際機票的退票成為OTA退票的一個重災區。一般而言，在OTA平台上預定國際機票，退票很困難，而且監管也比較難，例如航協針對國際機票退改簽這塊沒有明确規定，這就導緻監管的難度比較大。
魏長仁告訴記者，因為國家工商局規定，誰出票誰負責退改簽，因此，原則上由代理人出票，退改簽也由代理人負責，航空公司并不負責退改簽。因為前些年機票代理的傭金還高一些，代理人還能遵守和航空公司一樣的退改簽規則，但是現在傭金很低，如果繼續執行一緻的退改簽規則，代理人就有可能無利可圖。因此，執行不同的退改簽規則，對于像攜程這樣的代理人而言，反而成了賺取高額利潤的一種途徑。
王女士從攜程上購買機票，攜程也許賺不到太多的利潤，但是退兩張機票卻可以淨賺18524元（因為本來就沒有出票），這絕對是一個更賺錢的商業模式。“這種方式并不違法，又可以鑽空子，一般消費者也可以接受。所以，這對于攜程這樣的OTA而言反而成了一個賺取利潤的重要方式之一。”魏長仁表示。