人工智能技術的發展為零售的場景變革帶了一股“無人化”浪潮，諸如無人便利店、無人貨架等，一時成為新零售的風口。同時，AI在餐飲領域蔓延，自然也衍生出了打“無人化”或“智能化”概念的餐廳。
人工智能技術能為餐飲企業帶來哪些改變？用機器人替代人力的思路是否在餐飲企業通行，又如何一步步落地？作為人們重要的線下社交環境，比起“無人化”，讓吃飯這件事變得更有滋味更便捷才重要。
不要打擾海底撈裡的傳菜機器人
在2018年7月，海底撈的智慧餐廳在上海龍茗路開業，餐廳裡的機器人服務員引人注意，這款可以在室内實現“無人駕駛”的機器人可以幫助顧客領位、傳菜、收台等，輔助服務員工作。顧客們對這樣可以避讓路障，自行穿梭的送菜小機器人好奇滿滿。
使用這些替代部分服務員功能的機器人實用性如何？是否會降低人力成本？海底撈對智慧餐廳的未來布局是什麼？是否會全面推廣？在海底撈品牌公關部對方給到《商學院》記者的回複中并未做出相關回答，稱以後再聯系。
傳菜機器人的使用對于海底撈打造智慧餐廳隻是其中一環。正在港股IPO中的海底撈在智慧餐廳技術領域從資本到應用早有布局。2016年，海底撈和用友共同發起成立了餐飲雲服務公司——紅火台，将海底撈内部的IT經驗和技術儲備，獨立或結合外部資源形成商業化的行業解決方案，并完成公司化。海底撈的全資子公司上海海悅投資和科大訊飛旗下子公司共同投資了訊飛至悅。據海底撈的招股書顯示，正在與訊飛至悅磋商定制智能訂餐系統的初步發展計劃。如招股書所言，應用最新技術可以提高顧客體驗和經營效率。
在餐飲行業落地機器人的使用場景已經多年，這些專業型機器人在技術功能發展如何？對提升效率，降低人力成本影響幾何？市場普及中又有哪些障礙？記者聯系了為海底撈提供傳菜機器人的上海擎朗智能。
經過7年研發測試，擎朗智能旗下的“花生”引領機器人和“花生”運輸機器人已經進入量産。這意味着，使用成本大幅降低後，機器人的使用場景有了繼續擴張的可能。但是，機器人的概念并不意味着可以實現“無人服務”。
擎朗智能品牌負責人在采訪中對《商學院》記者表示，由于傳菜機器人隻負責運輸這一個環節，所以，還需要兩邊有服務員來配合。他們的目标并非是替代服務員，隻是可以讓服務員的精力釋放出來，減少做簡單重複性工作的疲勞和倦怠，更好與顧客做溝通服務。
根據餐廳面積、顧客流量、路線複雜程度等情況确定，一般面積在1000平米左右的餐廳，一台傳菜機器人可以替代3-5個人，每天傳菜和收台往返一百多來回。
雖然，傳菜機器人使用場景對餐飲企業的類型沒有要求，但是，需要具備分工明确環境，至少餐廳有傳菜員的角色。這也意味着，一般大中型餐飲門店才有這種需求。
其次，機器人的成本問題。即使已經規模化量産，海底撈目前使用的“花生”運輸機器人售價仍在5萬元左右，這對于一般的中小餐廳來說，費用并不低。鑒于此，擎朗智能還推出了租賃服務，99塊錢一天。
再而，餐飲企業的接受度還在培養階段。很多餐企經營者一開始對傳菜機器人的使用效果、使用方式都不了解，甚至以為隻是某些餐企制造的噱頭而已，所以，整體市場接受度有限。該負責人稱，一開始以嘗試态度租賃的企業，後續大都選擇了購買。
已經量産的傳菜機器人在技術上沒有特别大的障礙，但是，在學習與人相處上遇到更大難題。由于消費者對機器人好奇心很重，在餐廳裡看到這種自由移動的大玩具，會亂點亂按，圍着它繞來繞去，甚至故意設置障礙，試圖挑戰它是否足夠聰明。所以，該負責人表示，産品在研發階段很多精力要花費在如何抗人為幹擾，避免因人違規操作産生安全問題上面。為了減少人們對機器人的好奇心和幹擾，海底撈還曾向擎朗智能提出要求，希望把送菜機器人外觀都塗成不吸睛的黑色，也不要把造型做得太可愛。他們希望消費者越忽略機器人的存在越好，這樣工作效率反而更高。
其實這也暴露出目前人工智能技術普及的問題，比技術壁壘更難解決的是機器人參與到社會分工中，要面對複雜而多變的人和環境，要有随機應變的能力。如果無法做到這一點，機器人更多是一種自動化工具。
不過，如果期待人們好奇心褪去，如機器人一樣按照程序和規範活動，那麼，使用機器人意義會打折。
中國食品産業評論員朱丹蓬指出，人工智能技術在餐飲企業的應用是内外部需求推動，面對增長的租金壓力和人力成本，如何提升運營效率，産生差異化競争優勢。
現階段服務員機器人仍然是打造智慧餐廳的重要一環。除了海底撈，擎朗智能的客戶還有上海的美味不用等共享餐廳，豐收日、順風酒店等，也出口到東南亞如新加坡、泰國等餐飲企業。據該負責人透露，他們還在與美團、餓了麼合作配送機器人，以及盒馬鮮生的智慧餐飲門店。
盒馬鮮生機器人餐廳在盒馬自動化餐廳不用等美味？
盒馬鮮生打造的機器人主題餐廳更加自動化，可以實現“後廚－桌位”的作業動線一體化，機器人炒菜、智能送餐是其重要特點。
6月5日，盒馬機器人主題餐廳落戶上海南翔店，以門店為載體，用APP發起顧客的全部消費行為。顧客點餐完畢，系統傳輸到後廚，後廚開始按工序流程操作。其中，很多可以模塊化、标準化的菜品，其部分菜品的烹制過程，已經交由機器人自動完成。比如，顧客點了一條蒸魚，盒馬引入微波蒸、烤和自動化炒菜設備，讓蒸熟一條魚隻需11分鐘，比傳統設備烹制還要快50%。
看似簡單，實則整個後廚作業有一套數字化後廚管理系統。菜品從下單到粗加工、精加工到熱加工，每一個環節（節點）都被系統記錄。每一道菜是哪個客戶下單，又是哪個廚師加工，它在幾點幾分的加工節點都是全部透明。
一道菜從後廚出來後，它會被放入到盒馬獨家研發的智能送餐的系統（AGV）。也就是形似一個方盒型的機器人，在一個類似保齡球滑道上，方盒機器人自動滑到顧客桌位前。然後語音提示顧客，可以端到桌上開吃了。這套設備，通過聲音、圖像等多種混合感應技術，實現障礙物識别、躲避，菜品檢測。确保出餐後AGV送餐速度平均在40秒左右完成，遠超傳統服務員人工傳菜的精準度和速度，也節省人工成本。”餐廳負責人指出。
除了技術性價值外，餐廳的商業性價值同樣重要。盒馬機器人餐廳不但通過自動化設備和數字化運營提升效率，更注重用數學上的統籌法，來解決堂吃餐飲的時間、成本和效率問題。
口碑的大數據能讓餐廳更智慧？
與盒馬在自動化餐廳的技術和運營上探索智慧化不同，口碑則是以大數據平台角度，賦能更多餐企更加智能化。7月中旬，口碑将運營半年的“智慧餐廳”大規模亮相。比起過去從線上幫助商家引流到門店，口碑更長遠的事業是解決餐飲行業的痛點，真實地“改造”門店，令其接入“智慧門店解決方案”才是其中最重要的事。
“口碑就是新零售。”這句話最早出自阿裡巴巴CEO張勇之口，而口碑CEO範馳表示，打通線上線下的客流、貨品和場景。言下之意，範馳希望将每一個線下流量都變成線上流量，口碑的主戰場就在線下運營。
範馳告訴《商學院》記者，口碑APP的轉化率高達40%到60%。口碑能夠憑借自己龐大的線上消費行為和會員數據庫，幫助上架追蹤消費者的動向，以激發更多消費。
今年年初，位于杭州文三路的五芳齋無人智慧餐廳開業，這也是魔盒CITYBOX和五芳齋的第一次合作，也象征着老字号品牌在新零售時代下的一次勇敢嘗試。據悉，五芳齋智慧門店開業一個月，門店營業額同比增長40%，人效增長率三倍。目前，五芳齋與魔盒CITYBOX進一步合作，将品牌現有的高速收費站門店都改造為24小時智能門店。
之所以願意砸重金投入到“智慧門店”，源于五芳齋看到的實際效果。“開業一個月，門店營業額同比增長超過40%，筆單價增長了14.5%，”五芳齋總經理吳大星表示，僅無人化改造這一項就可以幫助門店節省7個服務員，每年平均節省32萬到35萬的用工成本。
今年6月，口碑幫助味多美打造全國第一家無人智慧面包坊，傳統連鎖烘焙企業受高租金、高人力成本、高度同質化等因素的影響，發展空間正在被不斷壓縮，味多美對門店的改造報以積極的态度，餐飲行業的效率描述，輕快餐講的是峰值，正餐講的是翻台率。消費者可以先在口碑APP預定産品，直接到門店自提櫃取貨。改造後，味多美的營業峰值由原來的晚餐一個時間段，變成了現在的早中晚三餐三個峰值時段。
這之後，船歌魚水餃、康師傅、面包新語等品牌紛紛與口碑合作推出智慧餐廳。
口碑認為，餐飲未來有兩個趨勢：數字化和标準化。打造100萬家智慧餐廳，瞄準的就是這兩個目标：首先是線上線下一體化。通過數字化可以讓商家知道顧客每一餐吃了什麼，就可以做更多精準的菜單的營銷，例如根據顧客點餐的情況和口味偏好，搭配學生套餐、白領套餐等。另外，對于大KA（即KeyAccount意為“重要客戶”）商戶不僅提供到店服務，菜品商品化和零售化也開始實現，比如自熱小火鍋、小龍蝦；第二是中小商家的供應鍊标準化。隻有供應鍊實現了标準化，才能降低成本。
在口碑的智慧餐廳，點餐、支付、評論、開發票均可以通過口碑APP或者支付寶完成。此外，智能取餐櫃和零售櫃可以讓餐廳實現24小時營業和全程自助服務，提升餐廳坪效。
對于口碑來說，黑科技并非他們推廣的核心，“我們推的是一套智慧門店的整體解決方案，它其實可以做得很輕，隻要在門店有互動就可以了，掃個碼、領個券，也可以沉澱數據。”範馳指出。
作為人們重要的線下社交場景，比起“無人化”噱頭，讓吃飯這件事變得更有滋味更便捷才是最重要的。