摘要：O2O這一新興電子商務模式為蓬勃發展的家政行業帶來了機遇，家政O2O解決了傳統家政信息不對稱、服務效率低等問題，但由于仍處于起步探索期，還有一些家政痛點需要解決，文章以直營型家政O2O為例，指出了其存在的問題，比如供給不足、容易跳單、缺乏信任機制、服務水平不穩定、用戶滿意度低。文章認為這些痛點歸根揭底還是人的問題，應該從人力資源角度進行改善，提出應從加強從業者的人性化管理和給予用戶合理預期兩方面促進核心痛點的解決。
關鍵詞：傳統家政；家政O2O；直營型；用戶滿意度
引言
如今借助互聯網和手機等硬件的發展，手機預約打車、親戚朋友聚餐團購等已經變成了年輕人越來越習慣的生活方式，“不出門找阿姨”的需求也被一些敏銳的創業者所捕捉，家政O2O開始進入大衆的視線。目前做的較好的幾家家政O2O企業其優勢各有不同，其中直營型家政O2O因為直接掌控家政從業者而具有一定的優勢，但仍存在一定的問題，需要不斷探索完善，文章希望能從人力資源角度提出一些對策建議。
1、家政O2O的内涵
O2O這一概念最早起源于美國，英文全稱是OnlineToOffline，也就是說将線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前台。O2O不一定是OnlineToOffline，也可以是OfflineToOnline，隻要産業鍊中既涉及到線上又涉及到線下，我們都可将其視為O2O。
所謂“家政”，全稱為家政服務，即圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務項目。
而“家政O2O”則是通過互聯網、通訊技術與傳統家政行業結合的新模式，提高家政行業在業務銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，從而提升整個行業的服務質量和水平提升[1]。
2、家政O2O是必然趨勢
目前，家政的需求量暴增，而家政業本就存在“日益增長的家政服務需要同服務供給能力短缺”之間的矛盾，加之傳統家政又存在着信息不對稱、價格體系混亂、服務效率低、信息不透明等問題，引入一種新模式迫在眉睫，家政O2O便是一個解決途徑。
3、家政O2O發展現狀目前市場上出現了阿姨幫、58到家、e家潔、小馬管家、阿姨來了、管家幫、家政無憂、雲家政等一些較大的家政O2O企業，但尚未出現一支獨大，仍處于起步階段。家政無憂創始人屈健強将現有家政O2O分為直營型、平台型和合作式直營型[3]，各種模式的描述、代表企業、優勢、不足如下：
3.1直營型
3.1.1C2C直營
由系統對接雇主與阿姨，并自主掌控阿姨，根據地理位置給雇主推送附近的阿姨或在後台分派阿姨。優點：阿姨由平台掌握，服務質量相對有保障，去掉中間差價，服務更優惠，阿姨報酬提高。不足：阿姨數量有限，發展速度慢，對系統的信息匹配要求高。代表企業：e家潔、阿姨幫、58到家、小馬管家。
3.1.2經紀人式直營
企業同時擁有阿姨和經紀人，經紀人幫客戶推薦符合要求的阿姨，并協調溝通雇主和阿姨。優點：經紀人能更好的理解雇主的要求，減少了雇主挑阿姨的時間，人工推薦阿姨更匹配，雇主可線下選擇阿姨。不足：經紀人的服務溝通成本增加，模式較“重”。代表企業：阿姨來了、管家幫。
3.2平台型
由平台對接雇主和中介，不自主掌控阿姨。優點：阿姨資源充足，訂單服務快。不足：服務人員素質和品質管理難以把控，存在家政公司脫離平台自己做O2O的風險。代表企業：雲家政。
3.3合作式直營型
以直營為核心，兼做平台，對中介進行選擇性合作，平台自主掌控阿姨。優點：既能保障服務質量，又能快速壯大阿姨隊伍。不足：容易與傳統家政變成對立關系。代表企業：家政無憂。
4、直營型家政O2O存在的問題
雖然O2O模式給家政行業帶來了生機，但家政O2O也有很多問題需要解決，接下來以直營型家政O2O模式為研究對象，分析其存在的問題。
4.1供給不足
服務人員缺乏是所有家政O2O的普遍問題，尤其是能夠提供高質量服務的從業者更少，阿姨幫的創始人萬勇指出，誰掌握了“阿姨”，誰就能掌握市場，得阿姨者得天下[4]。
4.2容易跳單
家政從業者和用戶通過一次服務建立聯系後，往往會跳過平台，私下交易，損傷了O2O平台的利益。
4.3缺乏信任
家政服務作為一種入室服務，涉及用戶的私密空間，用戶和家政服務人員之間較難建立信任。在O2O模式下如何建立信任機制是一個難題。
4.4服務水平不一
家政行業沒有一個相對統一齊全的标準服務和行業規範，從業者素質與技能不同，服務的對象千差萬别，服務的質量很大程度上依賴于從業者自身，因此造成了服務水平參差不齊、不穩定。
4.5用戶滿意度低
用戶在體驗過程中滿意度低，除了因為從業者的服務無法管控之外，還有一個重要的原因是用戶對服務的期望值較高，容易造成“希望越大，失望越大”的現象，拉低了用戶滿意度。
5、對策建議
以上問題歸根結底都是人的問題，可從從業者和用戶兩個角度分析，圖1為問題分析及解決辦法模型。
圖1問題分析及解決辦法模型5.1加強從業者的人性化管理
進行崗前培訓，制定标準的服務和操作流程是目前提升從業者服務質量的主要手段，但僅靠這兩點明顯不夠，從業人員流動性大是該行業的通病，如何将培養好的人才留住是關鍵，要解決這個問題還是需要以人性化管理為出發點。
5.1.1拓寬招聘渠道，提升從業人員素質
目前市場上不僅家政從業人員無法滿足現實社會需求，而且其從業人員的素質、服務質量與現代家庭的要求也有着不小的差距[5]。不過，據相關數據顯示，随着薪水越來越可觀，更多年輕人開始加入家政大軍，給家政行業帶來了新鮮血液。
由于年輕人對新生事物的學習能力較強，将能更好的理解和貫徹家政O2O企業的宗旨，因此建議企業在招聘時，在注重家政從業經驗的同時也要考慮員工的可塑性和可持續發展能力，将招聘的天平向年輕人适當傾斜。對年輕人的招聘應不再局限于線下的招聘中介，可開展線上招聘，例如通過58同城、趕集網等本地服務網站，以及51job、智聯招聘等專業招聘網站進行招聘。
5.1.2幫助從業者做好職業生涯規劃
家政行業的職業生涯規劃基本上處于空白狀态，家政人員的職業發展主要體現在工資水平的提升，而工資的增長主要依賴于自己的工作經驗、社會的工資水平以及家政供需平衡情況。這在一定程度上也影響了從業人員的服務質量。
企業可從兩個發展方向為從業人員規劃職業生涯：一、提供技術上升空間，根據從業者的服務能力、客戶評價、從業時長等為家政從業人員劃分不同的等級，等級與收入挂鈎，不同的等級其小時服務費可不同；二、提供向管理崗位轉化的機會，對于經驗豐富、溝通能力較強且有一定協調組織能力的一線從業人員，可提供向培訓師或者普通管理崗位轉化的機會。
5.1.3采用碎片化培訓方式、建立社區交流體系
大多數家政O2O企業都對從業者進行崗前培訓，但這樣的培訓并不足以支撐從業人員的标準化服務和自身發展，很難在崗前培訓中囊括所有可能發生的問題，且考慮到家政從業人員服務時間不一緻等特殊性，組織家政從業人員頻繁地進行面授是不可能的事情。
基于年輕人進入家政服務群體的趨勢，企業可利用互聯網進行遠程碎片化的培訓，将培訓内容分割成可獨立講授的小模塊，以文字、圖片或者視頻的方式傳授給從業者。同時建立從業者的網上信息交流平台，供從業者之間進行經驗和體會分享，企業也可利用該平台增強集體凝聚力。
5.1.4提供情緒疏導或心理咨詢服務
家政服務人員在服務過程中經常因各種原因受到委屈，這也是多數人不願從事家政的原因之一，因此，家政服務人員的情感疏導尤為重要。企業可設立專門的情緒疏導或心理咨詢部門，及時排解從業者的不良情緒。
5.1.5建立從業者檔案
通過技術手段對從業者的個人信息進行統一規範化管理，建立檔案，内容包括從業者的履曆、家政技能、培訓經曆、雇主評價、性格描述、目标雇主等。
建立從業者檔案的目的有二：一是可将其在線上展示，方便雇主浏覽；二是讓從業者看到自己的優勢和不足，無形中給與從業者進步的動力。
5.2給予用戶合理預期
5.2.1不做虛假宣傳
為了獲得用戶，很多企業習慣于誇大自己産品的優點，雖然能在第一次獲得用戶，但難以将新用戶轉化為忠誠用戶，且少部分用戶會對企業進行差評，給企業帶來信譽損失，長久看來，這種虛假宣傳得不償失。
5.2.2構建标準的服務評價體系
由于對服務的評價是一種主觀行為，且每位用戶的評價标準不同，因此企業應構建标準的服務評價體系，将服務質量分解成可量化的多個指标，并對每個指标的等級做明确說明，将用戶的評價标準拉到同一水平。
6、結束語
當O2O迅速滲入各行各業，家政行業主動擁抱O2O也成為必然的趨勢，但家政O2O要想持續健康發展，必須解決家政的若幹痛點問題，對于直營型家政O2O來說，從人力資源角度做好從業者的管理，維護好用戶是解決這些痛點問題的有效途徑，必須予以重視。
參考文獻：
[1]鐘偉榮.2015家政O2O行業分析報告[EB/OL].http://www.iyiou/p/21424,2015.10.13.
[2]比達咨詢、家政O2O市場分析報告[EB/OL].http://www.bigdata-research.cn/html/2015/yanjiubaogao_0424/155.html,2015.4.24.
[3]屈健強.互聯網+時代，家政O2O怎麼做用戶關系[EB/OL].http://news.ikanchai/2015/0430/17002.shtml，2015.4.30.
[4]王榮.阿姨幫做家政O2O領域的京東[N].中國證券報,2015.5.第012版.
[5]周鑫.中國家政現狀喜憂參半[J].法治與社會,2012(2):8-11.
作者簡介：
王燕，碩士研究生，現就職于蘇州技師學院，教研室主任，講師，研究方向：企業互聯網應用、管理信息系統。