關鍵詞：旅遊顧問；聊天機器人；旅遊大數據
引言
近年來，國家及各地方政府紛紛出台政策措施，以促進電子商務持續健康發展為目标，着力完善發展環境，重點加快應用推廣，電子商務得到蓬勃發展，據《2014年度中國電子商務市場數據監測報告》中的數據顯示：截止2014年12月，中國電子商務市場交易規模達13.4萬億，同比增長31.4%。其中，B2B電子商務市場交易額達10萬億元，同比增長21.9%。網絡零售市場交易規模達2.82萬億元，同比增長49.7%。電子商務服務企業直接從業人員超過250萬人，而由電子商務間接帶動的就業人數，已超過1800萬人。移動電子商務交易規模達到9285億元（2013年達2731億元，同比增長240%。）
易觀國際的大數據也顯示，2014年中國在線旅遊移動端市場規模達到1247.3億元（在線旅遊總規模2798.2億元）。根據數據，易觀國際認為：2015年在線旅遊行業PC端和移動端将出現逆轉，移動旅遊客戶規模将首超PC端客戶，用戶規模約占全部交易的64%，而到了2017年，所其預測，在線旅遊移動端占比将達到76%。另外，從中國電子商務研究中心的數據可以看出，2015年第一個季度，中國在線旅遊市場通過移動端完成的交易額達到501.5億元，移動客戶端在線旅遊市場的滲透率達到52.9%。
本文提出通過将聊天機器人應用于旅遊電子商務，促使旅遊電子商務更好地推動旅遊業的發展。
1、聊天機器人
聊天機器人，是一種通過人類的語言同用戶進行交流和對話的智能系統，目前廣泛應用于諸多領域，如在銀行的在線客服領域，客服機器人可以為客戶解答一些簡單的業務問題；在電商領域，機器人可以為客戶推薦商品，為食客尋找美食，為遊客查詢最佳遊玩路線等等。一款優秀的聊天機器人不隻是僅僅回答用戶提出的某個問題，還可以進一步和用戶進行人性化的交流，它能夠像朋友一樣理解用戶的需求，按FaceBook的設想，在未來，聊天機器人完全可能取代企業客服和各類APP軟件。
目前的聊天機器人根據商業應用目的不同，可以分為兩種：純粹以陪用戶聊天打發時間為目的的娛樂型機器人、幫助用戶獲得所需信息和知識的信息獲取型機器人。對于前者來說，它的唯一目的就是陪聊，在聊天的過程中，例如：Simsimi機器人會講出各種賣萌、搞笑的話語，以“語出驚人”來娛樂用戶。而對于後者，一般來說，用戶對它的功能要求更為嚴格，主要表現在：機器人提供信息的相關性、可靠性和準确性，有時，用戶可能還要求機器人去直接完成某件任務：如：醫院挂号、訂購商品、接通某位朋友的電話等等。本文主要研宄的是信息獲取工具型聊天機器人在智慧旅遊中的應用。
2、打造旅遊聊天機器人
2.1旅遊聊天機器人設計
設計旅遊聊天機器人，并不一定從頭開始編寫程序，目前有許多開放平台供企業進行二次開發，圖靈機器人就是一個免費的智能機器人開放平台（每天可以免費提供5000條問答，完全滿足一般實驗要求），我們做旅遊聊天機器人實驗，可以直接調用該平台的API接口，具體的方法可以參考圖靈機器人的相關開發手冊。
我們課題組實現了一個旅遊聊天機器人“遊遊”，嘗試将人工智能引入旅遊咨詢系統，“遊遊”從設計初，課題組就放棄了“一切從頭開始，完全自行開發”的辦法，而是利用成熟免費的第三方平台（圖靈機器人平台），将研究工作的重點放在如何建立知識庫，如何從網絡上提取旅遊信息等重點内容上。另外，知識庫中添加了當前的網絡熱詞和一些俏皮話，讓“遊遊”一改常規旅遊客服專員嚴肅商務形象。旅遊聊天機器人“遊遊”實驗成功，為課題增加了亮點。
2.2知識庫的建立
通過調用圖靈機器人的API接口，就可以實現聊天機器人和用戶的正常對話，因為圖靈機器人本身已經提供了智能聊天的功能，但圖靈機器人缺少專業的旅遊業務知識，所以我們必需通過建立旅遊業務知識庫的方式，實現專屬旅遊的聊天機器人。
在圖靈機器人平台，系統提供了自定義NLP知識庫的功能，實際上就是以<模闆，輸出>這種二元組的形式存儲知識。如果用戶的輸入匹配了某種特定的模闆，機器人就會輸出相應的内容。由于圖靈機器人已經對匹配的問題進行了中文分詞及關鍵詞的提取，可以進行模糊匹配，用戶提出的問題隻需要和固定的問題模闆相似，機器人就會給出相應的内容，不需要和固定問題模闆一字不差。所以，我們在建立知識庫問題模闆時，需要對問題模闆進行反複測試，用中文分詞軟件先進行分詞處理，找出關鍵詞，發現規律，這樣就可以匹配更多的問題。
旅遊知識庫中的業務知識，主要來自兩個方面：
第一個方面是來自課題組中有旅遊專業教師，他們不僅有豐富的旅遊業務知識，而且還擁有長期在一線旅行社從事工作的經驗，能夠靈活及時地完成遊客關于遊、購、娛、吃、住、行的信息和旅遊線路的整合，安排出較好的旅遊線路，将專業教師的業務知識采集，并錄入到知識庫中，可以為機器人提供專業的業務知識。當然，專家也不是萬能的，專家有其熟悉的領域，在如今“互聯網+”時代，專家旅遊知識也不可能及時覆蓋新出現的旅遊熱點信息。
所以，第二個方面就是從網上收集整理，進入大衆旅遊時代後，互聯網上發布的各種旅遊信息大量湧現。旅遊網絡論壇、旅遊微博等平台存在由遊客撰寫的各種旅遊數據，其中包含了對旅遊景點的讨論、對旅遊線路問題的問答，還有個人的遊記等等，這些内容都可以作為知識庫中的數據，利用這些網上已經存在的知識，可以大大提高知識庫構建速度，同時互聯網活躍性，也可以确保聊天機器人的聊天用語緊随時代發展，學會一些新詞、熱詞、俏皮話。
本次實驗，課題組通過人工的方法，從各大旅遊網站和旅遊論壇收集、整理出有用的業務知識，最終将這些業務知識錄入知識庫。人工從網上收集數據是比較費時費力的，今後将研究讓程序從網上自動收集和提取有用信息。
2.3應用方法
2.3.1微信公衆号中嵌入機器人
如果已經擁有了微信公衆号，就可以很方便的将旅遊機器人直接嵌入到微信公衆号應用中，這種方法可以省去獨立開發APP程序和APP程序的宣傳和推廣。非常方便和實用，可以快速的構造出自己的機器人，缺點是有時不滿足企業的特殊需要。
2.3.2單獨設計APP程序
圖1旅遊聊天機器人APP界面如果不用微信公衆号平台，在手機上應用就需要另外編寫APP程序了，因為使用的智能手機大多數是基于Android平台智能手機，為了便于實際運行和測試，本次實驗的是Android平台，使用的編程環境用是Eclipse+ADT插件，ADT全稱是AndroidDevelopmentTools，是Google提供的一個Eclipse插件，用于在Eclipse中提供一個強大的，高度集成的Android開發環境。Eclipse中安裝了該插件後，不僅可以聯機調試，還可以用模拟器模拟各種手機的事件、分析程序的性能等。如圖1所示，為本次實驗的APP程序演示結果。
3、旅遊聊天機器人應用
3.1旅遊電商客服及旅遊顧問
旅遊電商客服，是伴随着旅遊電子商務的開展而形成的，最早是以呼叫中心（CCT）的形式出現的，主要進行幫助遊客進行酒店、機票、景區門票預訂，并接受客人的投訴等工作，呼叫中心最鼎盛時，一個大型旅遊網絡公司可能擁有幾千個CCT客服專員的崗位，近兩年來，随着網上自助預訂和手機APP預訂的興起，簡單的呼叫中心客服崗位需求有所下降，但旅遊電商客服又有一個新的崗位：旅遊顧問。這是旅遊電商客服發展到一定程度，而細分出來的一個崗位，旅遊顧問可以為遊客出行前提供咨詢服務、客人在旅遊過程中如有問題和困難可以和旅遊顧問溝通，能得到旅遊顧問的解答，并可以及時解決問題等等。一般來說，旅遊顧問的旅遊知識儲備和技能要求比普通電商客服專員要高。
目前電商客服專員一般由人擔任，也有部分企業開始使用智能聊天機器人來代替人工客服。
3.2當前旅遊電商人工客服的不足
旅遊業是一個複雜的行業，與不少行業密切聯系，概括來說，旅遊就是：遊、購、娛、吃、住、行六個要素，這些要素涉及了景區、商店、酒店、餐館、客運公司等衆多企業，它們提供的産品和服務對大旅遊來說是不可缺少的。作為專職旅遊電商客服，不但需要掌握豐富的旅遊業務知識，還需要有從事過計調工作的經驗，好的旅遊電商客服，能夠靈活及時地完成遊客在旅遊目的地關于旅遊六要素的信息和旅遊行程的整合，并在實際行程中安排出較佳的線路。但是，目前的旅遊電商客服僅在某一家旅遊企業工作，能獲取的旅遊資訊和提供的服務一般局限在本企業的旅遊産品範圍内，在這種情況下，遊客不容易獲得經濟實惠的行程方案，為了得到好的方案，遊客們不得不在出行前自己做好“功課”，花費時間和精力在網上搜索旅遊目的地的信息，如：景區附近有哪些好的酒店和餐館，查看網上對景區、住宿、餐館的點評，臨時“客串”一回旅行社的計調的角色，整合自認為最優的“出行方案”，因為人的精力和時間有限，自助遊的遊客無法通過網絡獲得完整、詳細的信息，隻能獲得一些零散的，不成體系的旅遊信息，除此之外，現在網上的旅遊營銷軟文較多，如果遊客在互聯網中僅僅通過看帖子、微博、微信等信息，難以客觀地甄别旅遊産品的質量，所以普通遊客試圖通過搜索浩瀚的互聯網的信息設計最佳旅遊行程的想法，并不實際。
3.3旅遊聊天機器人的優勢
旅遊聊天機器人可以有效的解決人工旅遊電商客服的不足之處，通過收集、整理、分析、歸納旅遊大數據，并且建立相應的知識庫，旅遊聊天機器人可以很好的将遊、購、娛、吃、住、行六要素涉及的旅遊信息整合，隻要建立的旅遊數據庫足夠大，機器人就可以回答所有的旅遊問題，目前，現成的知識庫如：百度知道、知乎，新浪愛問，維基百科等等，為此提供了數據上的支持，事實上，現有的不少聊天機器人的知識庫就引用上以上的數據庫。同時在與遊客聊天和交流過程中，機器人也可以不斷的學習新知識，及時補充新信息，這樣就可以為遊客提供優質的旅遊顧問服務。
4、進一步研究的展望
在本次研究中，知識庫的建立，主要是靠人工收集和編寫，這樣做的主要問題是，人工在網上收集、整理、錄入知識庫，需要大量的時間和精力，所以構建成本很高，到目前為止，課題組構建的知識庫還很小，完成的功能也有限，所以課題組将進一步研究如何自動從網上提取知識，讓聊天機器人進行自我學習。另外，目前課題組實驗中的聊天機器人，還隻能進行聊天、知識問答，線路推薦，不能進行諸如：酒店預訂、從網上訂景點門票等工作，這也是課題今後研究的方向。
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作者簡介：王新宇，碩士研究生，南京旅遊職業學院講師，研究方向為旅遊電子商務、軟件工程。