文／劉宏艾春梅
摘要：本文基于美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，以大連地區高校學生為調查對象，研究影響微信用戶滿意度的因素，并使用AMOS17.0對影響微信用戶滿意度的因素進行路徑分析，為微信的發展提供建議。
關鍵詞：微信；滿意度；美國顧客滿意度指數模型；影響因素
微信是騰訊公司于2011年推出的一款社交軟件，截止2015年第二季度末，微信月活躍用戶已突破6億，與上一季度相比上漲37%。與此相比，騰訊QQ月活躍用戶為8.43億，但增幅僅為2%，微信無疑成為如今最受歡迎的社交軟件。研究用戶熱衷于微信的原因是具有重要的意義。本文以美國顧客滿意度指數（ACSI）模型為基礎，采用調查問卷的方式對影響微信用戶滿意度的因素進行實證研究，對用戶期望、感知質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨度和用戶忠誠度進行路徑分析，探索這6個變量之間存在的相互聯系，找到影響微信用戶滿意度的主要因素。
1、顧客滿意度指數模型
由于ACSI模型在顧客滿意度的測評方面具有成熟的理論支持和較高的學術權威性，且其應用範圍比較廣泛。因而本文采用美國顧客滿意度模型（ACSI），該模型如圖1所示，顧客期望（CustomerExpectations）是指顧客在購買或使用某種産品或服務前對其質量的預期；感知質量（PerceivedQuality）是指顧客對産品或服務的質量、功能等方面的主觀感受；感知價值（PerceivedValue）是指顧客對使用産品或服務所付出的成本的多少的判定；顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是指通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿意度指數；顧客抱怨（CustomerComplaints）是指顧客抱怨的次數；顧客忠誠（CustomerLoyalty）是指顧客如果對某産品或服務感到滿意，重複購買該産品或服務，或向其他顧客推薦。