【摘要】學習支持服務是評判遠程教育質量的重要考察要素。随着遠程教育理論和實踐的發展和完善，學習支持服務領域沉澱出了優秀的研究和實踐經驗。本文将在總結國内外學習支持服務質量标準的基礎上，結合中國的實踐，設計和開發适合我國遠程教育學習支持服務質量的标準和指标，并嘗試基于公開數據對遠程教育試點院校和開放大學的學習支持服務質量進行監測，探索可操作的第三方質量監測途徑，呈現我國遠程教育學習支持服務的現狀并提出改進建議。
【關鍵詞】學習支持服務；遠程教育；質量監測；學術支持；非學術支持
【中圖分類号】G420【文獻标識碼】A【文章編号】1009—458ｘ（2016）06—0028—08
*基金項目：北京市教育科學規劃“十二五”重點課題“我國高等遠程教育質量保證模式及标準研究”（課題編号：CIA12120）
監測原是項目工程用語，“指系統地收集和分析項目的數據信息，讓管理者及時掌握項目實施過程中的問題，以保證項目有效運行，并為管理者提供一個有效決策與行動規劃的評估”[1]。監測用于教育領域已成為保障和提高教育質量的重要舉措。從基礎教育到高等教育，中國正在逐步形成以學校為主體、以學生為根本、以監測為手段的教育質量保障制度。在遠程教育領域，随着利用互聯網實施遠程高等學曆教育的教育網校審批的取消，建立科學有效的質量監測體系将成為保證遠程教育質量的重要推動力。
遠程教育教與學時空分離的特征使得學習支持服務成為遠程教育質量保證的關鍵環節之一。自1978年英國開放大學的大衛·西沃特發表論著《遠程學習系統對學生的持續關注》開始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等衆多遠程教育領域的專家學者都對學習支持服務給予了高度關注。可以說，學習支持服務是遠程學習得以順利進行的重要條件和保證，也是遠程教育院校保證遠程教育質量、降低辍學率的基礎和關鍵[2]。因此，學習支持服務質量監測意義重大。本文将在文獻研究的基礎上，結合我國現代遠程教育試點院校和開放大學（以下統稱“遠程高等學曆教育辦學機構”）的現狀和經驗，開發出遠程教育學習支持服務質量監測的工具，并以第三方的視角基于公開數據對遠程高等學曆教育辦學機構的學習支持服務質量進行監測。
一、文獻綜述
本研究采用廣義的學習支持服務界定，即“是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果”[3]。同時，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學習支持服務分為學術性支持服務和非學術性支持服務這兩個組成部分。前者主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持（如界定學科範圍、解釋相關概念、研究學科内容、測評、培養學習技能、追蹤學習過程等）[5]，後者主要包括給學生提供情感性和社會性的支持（如建議、反饋、推動、管理等）。
監測指标體系是教育質量監測的工具和标準，由一系列具有針對性、可追蹤性和實效性的指标構成[6]。指标是一種具體的、可測量的、行為化的評價準則，是根據可測的或具體化的标準而确定的評價内容[7]。一套系統、全面的監測指标體系，是有效開展教育質量監測的核心。學習支持服務是國内外遠程教育研究相對比較集中的領域，已經形成了很多相關的質量标準可供借鑒和參考。
1.國際學習支持服務質量标準研究
國際上對學習支持服務的研究非常豐富，不少研究成果已經轉化為實際應用的具有較大影響力的指導方針、标準或指标。本文重點呈現已經發展得相對比較成熟和穩定的标準，比如：
美國遠程教育和培訓認證委員會（AccreditingCommissionoftheDistanceEducationandTrain⁃ingCouncil，DETC）在2014版認證手冊中提出了項目評估的12個維度的政策和實踐标準。其中，“教育服務”和“學習支持服務”兩個維度的标準明确給出了評價标準：快速、準确回應學生咨詢，保護學生隐私；靈活應對個體差異；幫助困難學生；優化機構和學生的交互，鼓勵學生達成目标；允許學生評估課程；采用恰當的技術優化交互和服務；必要時提供面授環節作為補充；評估學生成績并提供咨詢；提供其他支持服務（如财政援助、咨詢、就業和校友服務）；擁有處理學生投訴的政策和程序[8]。
美國高等教育政策研究所（TheInstituteforHigherEducationPolicy，IHEP）2000年4月發布的《質量在線——網絡遠程教育成功基準》中也提出了學習支持服務的基準：學生應該獲得項目相關信息，包括入學要求、學費、學習材料、技術和考核要求以及學習支持服務；為學生提供“手把手”的培訓和信息來幫助他們通過電子數據庫、館際互借、政府檔案、新聞服務以及其他渠道獲得資源；在整個課程/項目的學習過程中為學生提供技術支持，包括具體指導，諸如電子媒體的使用、課程開始前的練習，以及技術支持員工的便捷聯系；對于學生提出的問題，學生服務人員要準确、快速作答，要有結構化的系統處理學生投訴[9]。
馬來西亞資質署（MalaysianQualificationAgency，MQA）2013版的《開放和遠程學習實踐法則》提出了開放和遠程學習9個領域的法則。其中關于學習支持服務的相關要求包括：學生必須獲得恰當、充分和持續的支持服務，包括身體的、社會的、财政的、休閑和在線設施方面的、咨詢的（學術和非學術）和健康的服務；必須定期評估學習支持服務以确保充分、有效和安全；必須有學生投訴機制；必須有指定的管理機構負責規劃和實施學習支持服務，且服務人員具有相關工作經驗；學術和職業咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應資質并對咨詢的問題保密；提供有效的指導，促進學生自我導向/自我管理的學習[10]。
英國開放與遠程學習質量委員會（Open&Dis⁃tanceLearningQualityCouncil，ODLQC）2005年修訂版的ODLQC标準（ODLQCStandards）中明确了學習支持服務的标準：明确幫助學習者實現教育目标的承諾；充分滿足學習者的合理需求，在學習過程中鼓勵、督促課程成功完成；提供迅速、及時、随時随地的支持；提供與課程水平相符的支持；建立學習者困難處理程序，使學習者充分了解解決困難的各種途徑；監測學習過程，給予及時、有用的建議[11]。上述标準由專業團隊研發，有實際應用的場景和通道，往往經過多次疊代，具有較好的實踐指導性。這為後續學習支持服務質量監測在指标維度劃分、指标内容界定以及指标數據分析等方面的研究提供了啟示。
2.中國學習支持服務質量标準研究
學習支持服務的重要性在中國也有較高的共識。國内關于學習支持服務的研究主要集中在探讨學習支持服務的内涵、特征、要素、功能，學習支持服務系統的建設以及國外學習支持服務體系的介紹等方面[12]。有少量關于學習支持服務質量的研究，如：
陳祎等[13]根據遠程教育的特點和實質，将遠程教育的質量保證分為五個維度，其中“學生支持”包括：為學生提供詳細的教育計劃；為學生提供學業和個人方面的指導；為學生提供職業的幫助和指導；為學生提供信息技術的培訓；建立學生投訴制度，及時回答并解決學生的問題等。
楊亭亭[14]在分析遠程教學質量保證體系影響因素時提出學習支持服務維度最重要的是“服務意識”，其次是服務中心、反饋及時和聯絡渠道。
朱祖林[15]提出學習支持服務的主要類型和服務功能包括：信息服務、資源服務、人員服務、設施服務、實踐性教學環節、作業測試和考試。
沈欣憶[16]綜合國内外研究，在學生支持和學生管理維度上提出：為學生提供答疑、輔導、作業批改等支持服務；為學生提供有效的學習技能培訓；為學生提供媒體、技術支持，及時解決學習中的技術問題；采用合适的技術，通過多樣化的渠道，促進師生之間、生生之間的互動；為學生提供及時、準确的管理、信息等服務；激勵并支持學習有困難的學生，為學生提供資金援助、心理支持等服務；有健全的投訴機制和便捷的投訴渠道，等等。
上述研究提出了建立學習支持服務指标體系的參考維度，但缺乏具體的評價指标。
2004年教育部組織制訂的《普通高等學校網絡教育學院教學工作評估指标體系》（征求意見稿）明确了網絡教育質量評估的10個維度，其中“學習支持服務”維度有兩項指标：遠程學習資源的提供與服務和對學生學習過程的支持服務。具體觀測點包括：網絡資源服務；導學、助學、促學；咨詢指導；輔導、答疑；反饋與投訴機制。
2004年教育部同期發布的還有《現代遠程教育校外學習中心（點）評估指标體系》，明确“學習支持服務”包括：信息與咨詢（信息發布、咨詢服務和信息反饋）；教學輔導（學習指導、輔導答疑、作業收繳、實踐教學）；學生活動（建立學習小組、組織學生活動）。
以上是政府從質量管理角度提出的兩套較為全面的指标體系，雖然後來沒能夠進入實際的應用和疊代環節，但卻為所有遠程高等學曆教育辦學機構明确了質量監測的趨勢，以及質量改進的方向和環節。其中，學習支持服務作為一個重要的維度被提出，其觀測點的明确具有重要參考意義。
總的來說，國際上的研究與實踐較為完善、成熟，但應用到中國需要進一步“本土化”。國内的研究還不夠細緻、深入，如果要對學習支持服務的質量進行監測，還需要進一步梳理、細化出可用于測量和評判的指标。但是，國内外的這些研究和實踐，為學習支持服務質量監測指标體系的形成奠定了良好的基礎。通過總結，可以提煉出國内外學習支持服務質量監測的關鍵點（表1）。在學術支持方面，答疑輔導、評價反饋和學習技能培訓是重要關注點。在非學術支持方面，媒體技術的支持、促進互動、信息服務、困難援助和投訴處理是廣泛關注的重點。表1學習支持服務質量監測關鍵點
二、研究方法
1.研究指标和工具
本研究采用定性和定量相結合的方法形成了學習支持服務質量監測的指标體系。主要分成三步：
首先，在對國内外遠程教育學習支持服務質量标準廣泛調研的基礎上，組織遠程教育領域的知名專家、專業研究人員和一線實踐人員共同研讨質量監測的指标體系，形成了監測的一級指标。
其次，為了明确每項指标的内涵，深化對支撐數據的理解，提升數據采集的一緻性和采集結果的可靠性，針對一級指标逐項進行了細化，确定可用于支撐一級指标的二級指标項，明确對各二級指标項的要求。二級指标形成後，采用專家論證的方法對二級指标進行驗證。
最後，對20所遠程高等學曆教育辦學機構的管理人員和研究人員進行了問卷調查，采用層次分析法獲得了指标的相對重要性，從而确定了每項指标的具體評分方案。最終形成的學習支持服務質量監測指标如表2所示。
2.研究對象和過程
本研究以遠程高等學曆教育辦學機構為監測對象。由于停招、退出及機構網站長時間（3年以上）沒有更新等原因，實際進行監測的機構為69所。
所有數據的采集主要來自于各遠程高等學曆教育辦學機構官方網站2015年7月至9月的公開數據，監測結果用各個機構在各指标項上的表現綜合起來所獲得的評分來表征。對每個試點院校每個監測點的評分由遠程教育學專業的博士生和碩士生完成。每一個監測點由3個人同時打分，取平均值。同時，本研究也對打分的一緻性信度進行了檢驗。
需要特别聲明的是，有可能因為個别指标在某些機構的網站上無法公開查看而影響該試點院校的最後得分。因為對于缺省項，如果沒有查找到其他具有說服力的支撐數據進行補充，将填補“0”。
三、研究結果
研究發現，參加監測的69所遠程高等學曆教育辦學機構對學習支持服務環節都比較重視，對學習支持服務的主要途徑、内容有較好的認識，在服務模式的設計、技術手段的使用等方面呈現出多樣化的特征。本文将通過8個一級指标對我國學習支持服務質量的現狀進行呈現和分析。
1.答疑輔導
在為遠程教育學生提供的諸多學習支持服務中，輔導服務或教學輔導是最基本、最重要的一種人員服務，并且是與課程的學科内容直接相關的一項教學服務[17]。根據對各遠程高等學曆教育辦學機構的官方網站進行調研發現，各機構在這一項上表現良好，97%的機構都為學生提供了輔導答疑服務。主要的服務方式分為兩類，即實時和非實時。實時輔導答疑一般通過語音或視頻會議系統之類的工具實現。非實時答疑大多通過課程論壇、常見問題庫、郵件等形式實現。
雖然各遠程高等學曆教育辦學機構均提供了輔導答疑的服務，但絕大多數的機構都沒有給出具體明确的輔導答疑标準。通過監測我們發現，隻有15%的遠程教育機構針對答疑輔導有具體、明确的要求。比如，北京大學的課程論壇要求輔導教師在2個工作日内回複學生的問題；北京外國語大學課程論壇要求論壇主持教師在24小時内回複；廈門大學要求教師在48小時内回複學生的郵件。
2.作業及反饋
學習評價是教學過程的必要環節，對遠程學習者評價的實施是學生支持服務系統的重要組成部分[18]。有效的評價、反饋可以幫助學生檢驗所學，查缺補漏；能夠幫助教師有針對性地改進教學。而作業是當前遠程高等學曆教育辦學機構開展學生評價的主要途徑之一。良好的學習支持服務會設計和采用恰當的、便捷的作業提交和反饋機制。從現有數據來看，88%的機構對學生給出了具體的作業要求。根據不同的課程需要，有不同的作業次數和相關内容要求。作業次數在3次及以上的居多。55%的機構提供作業反饋。常見的作業反饋方式有兩種，一種有輔導教師的參與，另一種是系統自動評分。在提供作業反饋的機構中，有一半的機構同時采用這兩種方式。
3.互動渠道
人際交互和基于技術媒體的雙向通信交流是學生學習支助服務的核心成分[19]。随着信息技術的不斷發展和完善，交互工具日益豐富、普及，使得學習支持服務的渠道呈現出多樣化的特征。本研究選擇了最常見的5種互動形式，即電子郵件、論壇、電話、即時通信工具（如QQ、MSN、微信等）和視/音頻會議系統作為主要的調研對象。在69所遠程高等學曆教育辦學機構的官方網站中，找到了64所機構對互動方式有說明。從統計數據來看，論壇方式用得最多，88%的機構都使用。其他方式的應用也都占到了一半以上。可以看出，遠程高等學曆教育辦學機構充分應用了信息技術來支持學習。各遠程高等學曆教育辦學機構在建立互動交流渠道時的投入和選擇各不相同，同時提供5種互動方式的機構有11所，提供4種互動方式的機構有18所，提供3種互動方式的機構有16所。也就是說，70%的機構同時提供3種及以上的互動渠道。
圖4互動渠道
4.學習技能培訓
學生自治一度被認為是遠程學習者保證學習質量和效率的前提，而學生自治的前提是學習者不但了解自己的知識、能力等，還要了解自己的學習條件和環境。對學生進行學習技能培訓，能夠幫助學生更好地了解和适應他的學習條件和環境，有助于提升學習效率，增強學生自信。研究發現，隻有33所機構提供了遠程學習技術系統使用相關的技能培訓服務。各類指南（入學指南、使用指南等）是遠程高等學曆教育辦學機構提供的最常見的一種支持，33所機構中大部分（67%）可以查找到相關内容。學習技能的培訓，如時間管理技能、自主學習技能等則相對較少（20%）。
圖6學習技能培訓情況遠程高等學曆教育辦學機構提供學習技能培訓的方式多樣，主要表現為：提供各類指南文檔（如學習指南、學習平台操作指南等。圖7為網上農大新生通道的學習指南截圖）、開設“網上學習指南”課程（如華南理工大學）、開展新生入學教育（如北京郵電大學）、組織學生活動（如北外網院組織的“新生拓展訓練”）等。這些培訓的目标包括：幫助學生掌握基本的上網操作技能（熟悉遠程教育的學習方式、了解在線學習的流程）、指導學生對學習進行自我管理、介紹網上學習的方法等。
5.媒體、技術支持
在69所遠程高等學曆教育辦學機構中，有61%的機構在公開信息中可以找到有關學習平台、所用媒體的介紹材料、使用培訓材料或者相關内容信息，比如西南科技大學的“實時交互平台使用手冊”、電子科技大學的“學生大作業簡明操作教程”、西安電子科技大學網絡教育學院的“學習系統操作指南”等。圖7網上農大新生通道學習指南
6.提供及時、準确的信息服務
各類信息在網上的發布與更新是對學生的一項基本的學習支持服務[20]。本研究采用了随機采樣計算的方式，即随機查看網站發布的通知3個，統計發布時間和通知内容實際發生時間的時間間隔。該統計涉及兩類時間：一類是工作任務類的時間間隔，比如發布考試通知和實際實施考試之間的間隔。這類時間間隔越大越好。另一類是工作/學習結果類的時間間隔，比如學位英語考試成績的通知，教委23日發布，機構25日發布。這類時間間隔越小越好。考慮到工作任務的時間間隔對學生産生的影響相對更大，本研究主要考察前一類。從統計數據來看，54%的機構能夠提前5天以上發布工作任務，給學生以充足的時間做準備。
7.提供獎學金等形式資金助學
經濟支持是本研究特别設計的一個考察維度。獎學金制度在傳統高等教育中非常普遍：一類是獎優型獎學金，用于調動學生積極性，鼓勵優秀人才；另一類是資助型獎學金，用于緩解貧困學生的經濟壓力，培養他們的社會責任感，樹立正确的價值觀。研究發現，從官方網站上找到提供獎／助學金的遠程高等學曆教育辦學機構占10%（表3），一方面可能是因為遠程教育這種形式是自由的選擇，經濟狀況允許情況下，學生才選擇學習；另一方面，遠程高等學曆教育辦學機構一般沒有财政支持，所以主要設計了獎優型獎學金，對優秀學生進行鼓勵，強化示範作用。表3獎助學金情況類型獎學金
8.投訴機制健全，渠道通暢
有明确的投訴渠道、受理接口和受理要求，能夠充分體現遠程高等學曆教育辦學機構對學生服務效果的重視，能夠及時、有效地對學生的需求做出回應。在該指标上所涉及的“投訴受理部門/人員”“投訴渠道”、“投訴要求”均特指各機構明确按照“投訴”主題來公布的信息。有的機構可能默認将“投訴”職能融入“呼叫中心”“服務熱線”“學生支持服務熱線”等功能設計中（在熱線功能中專門設計了投訴通道的除外），但這種設計并不利于學生主張自己的權利。
數據顯示，69所遠程高等學曆教育辦學機構中，有30%設有投訴受理部門或人員；有42%的機構公開了投訴渠道，主要渠道為電子信箱和電話。
四、學習支持服務質量分析
從監測結果來看，經過多年遠程教育的實踐，各遠程高等學曆教育辦學機構對于學習支持服務的作用和重要意義認同度較高。很多機構都建立了專門的學習支持服務中心、學習支持服務部門以及呼叫中心等，學習支持的渠道多樣，技術手段先進，投入的人力、物力較多。學習支持的環節和内容也日趨明朗、穩定。
1.服務模式多樣
随着學習支持服務理念的深入人心，學習支持服務的模式日益豐富，線上、線下相結合，主辦校、學習中心相配合，實時和非實時服務相補充，形成了全方位、立體的學習支持服務模式。
2.技術手段先進
借助于平台功能的完善、即時通信工具的發展以及其他軟硬件設施的更新，學習支持服務所用到的技術手段日益豐富，使得學習支持的效率和效果大大提升，更好地滿足了學習者的需求。
學習支持服務的質量直接影響學生的學習體驗，從目前來看，還存在以下可以改進的地方：
服務缺乏系統設計
學習支持服務内涵豐富，包含技術支持、學習方法支持、課程支持、情感支持和實踐性教學環節支持等[21]
多個方面。隻有整體、系統的學習支持服務設計，才能确保對學生的服務沒有缺漏；基于實踐總結、梳理、完善，才有利于支持服務的持續優化。從前面的分析可以看到，一是存在支持服務環節、内容缺失的情況，例如在學習技能培訓、及時準确的信息服務以及投訴機制等重要指标上不少機構都有缺失。二是缺乏支持服務的持續改進的機制，在監測過程中，較少見到機構有定期、持續針對學習支持服務工作的評估改進設計。
服務标準不夠明确
從學習支持服務的理念内容來講，不同的遠程高等學曆教育辦學機構在這項工作上有很多共通的需要關注的服務環節。但具體到執行層面，又有不同操作流程和要求。需要機構将符合自己需求的支持服務内容、标準和規範制度化。但從對各學校官網的監測情況來看，大多數機構都缺乏對其學習支持服務内容、标準的詳細說明，學習支持的功能設計和呈現也相對比較分散，不利于學生尋求幫助和主張權利，也不利于學習支持服務工作人員提升自己的服務意識和服務水平。
五、小結
本研究的主要思路是通過對學習支持服務最核心的指标進行監測從而推斷學習支持服務的質量。首次監測，重點考察了最基本的學習支持服務要求，即考察具有代表性的學習支持服務事件。比如在學術性支持方面，考察了是否提供答疑輔導，是否提出相關要求。考察的深度相對較淺，“有無”層面的考察居多。在後續的監測研究中，将進一步構建出考察的層級，考察一些難度相對較大的服務，比如“圖書館”服務和“實踐”服務，以及更進一步地針對每個學生的個性化服務等，以期更好地指導實踐。
從監測結果來看，大部分遠程高等學曆教育辦學機構在學習支持服務的設計上覆蓋了最重要的基本要素，特别是在輔導答疑和促進交互這兩個環節表現突出，可以看到機構在人力和技術上的投入。同時，需要提出的是，在解決了有無問題後，如何将學習支持服務工作做得更好、更細？從監測來看，大部分機構在完善學習反饋、增加學生的學習技能培訓、重視投訴受理等方面還需要進一步提升。
本次研究搜集的數據主要來自官方網站的公開信息，一方面想真實呈現各試點院校的常态；另一方面想從某種程度上推動各遠程高等學曆教育辦學機構質量信息的公開。然而，指标體系的設計和數據的獲取是相互影響、相互制約的關系，如果要進一步提升監測的信度和效度，拓展數據來源、設計互證體系、規劃動态監測等都是值得後續深入研究的課題。
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收稿日期：2016－01－22
定稿日期：2016－05－09
作者簡介：謝洵，在讀博士，助理研究員；鄭勤華，博士，副教授，碩士生導師；陳麗,博士,教授,博士生導師。北京師範大學遠程教育研究中心（100875）。