學習支持服務是遠程教育院校提供的指導、幫助和促進遠程學習者自主學習的服務，是遠程學習者獲得學業成功的保證。本文選取了韓國國立開放大學和中國國家開放大學，比較了兩校在學習輔導、學生咨詢、學生資助、學生互助、學生組織和學生活動等學習支持服務重要領域和關鍵環節的經驗和做法，分析了兩校各類支持服務的共性和區别。研究表明，兩校在服務内容和主要形式上存在諸多共同點，但是學習支持服務的具體做法有顯著差異。最後，在分析造成兩校學習支持服務差異的主要原因的基礎上，為我國遠程教育院校開展學習支持服務提出了相應的建議和啟示。
【關鍵詞】韓國國立開放大學；中國國家開放大學；學習支持服務；學習輔導；學生咨詢；學生互助；遠程教育
【中圖分類号】G420【文獻标識碼】A【文章編号】1009-458ｘ（2018）7-0054-7
學習支持服務能夠提高遠程學習者的學習質量和效果，是遠程學習者獲得學業成功的重要保證。随着社會對學曆繼續教育質量的日益重視，我國遠程教育院校在保證教學質量和提供學習支持服務等方面進行了許多改革和探索。處在轉型升級階段的中國國家開放大學近年來在網絡教學、教學管理和學生事務管理等方面開展了一系列的改革，努力提高教學和服務質量，為學生提供更好的學習支持服務。
韓國國立開放大學建于1972年，是韓國第一所遠程教育大學，也是韓國目前唯一一所國立的開放大學。該校開展本科和研究生層次的學曆教育，在全國設立了13所道級學院和35個學習中心，教職工數量3,873人，其中兼職教師助教2,990人（王雪雙,2015）。目前，該校在校學生數量約13.7萬人（韓國國立開放大學,2017），超過90%的人為在職學生，學校為學生提供了多樣、個性、靈活和細緻的支持服務，幫助他們順利完成學業，提升綜合素質、實踐能力和社會責任感。
大衛·西沃特和艾倫·泰特等學者提出學習支持服務的内容包括集體教學、學習輔導、自助小組、咨詢答疑、同伴支持、社會活動、經濟援助、學生社團等方面（丁新,2008,pp.101-110）。通過調研，目前在國内遠程教育院校的學習支持服務實踐中，學習輔導、學生咨詢、學生資助、學生互助、學生組織和學生活動等是開展較多且較為成熟的業務，是學習支持服務實踐的主要領域和關鍵環節。
韓國國立開放大學和中國國家開放大學在辦學宗旨和教學模式等方面有許多共同之處，本文從學習支持服務的幾個關鍵環節對這兩所遠程教育院校學習支持服務的開展情況進行比較，總結共同的經驗和做法，分析差異及原因，以期為我國開放大學更好地開展學習支持服務提供啟示和借鑒。
一、學習輔導
輔導教師是遠程教育機構特有的崗位，是提供學生支持服務的重要角色之一，被普遍認為是學生支持系統最重要的一個構成要素（裡查德·弗雷曼,等,2008,p.130）。本文這一部分主要以輔導教師為切入點，分析兩所學校學習輔導的開展情況和背後的運行機制，從而比較其學習輔導服務的異同。
根據學生類型和學習方式的不同，韓國國立開放大學先後設立了道級學院輔導教師、網絡輔導教師和教學院系輔導教師三種類型的輔導教師，為學生提供學習輔導服務（姚來燕,等,2015,p.149）。其中，道級學院輔導教師主要由道級學院選聘，負責面對面輔導；網絡輔導教師由教學院系選聘，類似教學院系教授的助教，主要提供在線輔導；教學院系輔導教師由教學院系選聘，一般為校外的兼職教師，負責提供面對面輔導和線下輔導兩種形式的服務。近年來，道級學院輔導教師與教學院系輔導教師逐漸融合，形成新的“學術輔導教師”類型。每種輔導教師的詳細情況如表1所示。國家開放大學各級辦學單位按照教學分工配備相應的教師，每個專業總部配備主持教師，分部配備責任教師，學習中心配備課程輔導教師（中央廣播電視大學,2006）。其中，輔導教師主要來自基層學習中心，是直接面向學生進行學習輔導的最主要的教師群體，他們向本學習中心的學生開展面授輔導，提供網上輔導答疑和批改作業的服務。随着在線教學的發展，國家開放大學正在建設課程網絡教學團隊，集合各級辦學單位的輔導教師組建跨地域和跨學習中心的教學團隊，通過網絡學習平台直接面向學生提供在線教學和輔導答疑服務（如表2）。通過上述比較分析，兩所院校在學習輔導方面有許多共同點：一是兩所院校都實施線上與線下相結合的混合式教學模式，學習輔導都包括面對面輔導和在線輔導兩種形式；二是基層辦學單位都配備輔導教師，為學生提供面對面輔導服務；三是基層以上的辦學單位都設置了網絡輔導教師，提供在線的學習輔導服務；四是輔導教師的工作内容都包括課程輔導、回答學生問題、組織學習活動等；五是輔導教師的評價參考内容都包含工作績效、管理人員評價和學生的滿意度等方面。
此外，兩所院校由于辦學實際情況和運行機制不同，輔導教師的工作情況具有一些不同之處：
一是服務對象不同。韓國國立開放大學的每類輔導教師都是針對特定的學生群體，如新生和轉學生、學習網絡課程的學生、通識教育課程學生與需求較大的專業的學生。中國國家開放大學兩類輔導教師一般面向學習某專業或課程的所有學生，沒有對輔導對象進行更細的分類。
二是服務課程不同。韓國國立開放大學的學習輔導與課程類型有較大關系，例如學校針對網絡課程、通識專業課程分别提供網絡輔導教師和道級學院輔導教師。中國國家開放大學輔導教師的分類與課程類型沒有直接關系。
三是在線輔導工具不同。韓國國立開放大學的網絡輔導教師直接在網絡學習平台上進行輔導，教學院系輔導教師通過專門的導師系統（tutoringsystem）進行輔導。中國國家開放大學的兩類輔導教師主要通過學習網進行輔導答疑。
四是輔導教師工作量化要求不同。由于不同學生和課程對應的輔導工作量不同，兩所院校每名輔導教師輔導學生的數量和時間要求不同。韓國國立開放大學每名輔導教師輔導學生的數量比中國國家開放大學要多，對于輔導時間和次數要求較為詳細。中國國家開放大學總部層面對于輔導教師的工作時間沒有統一的要求。
五是工作内容有所不同。韓國國立開放大學的輔導教師與講課教師有明确區别，輔導教師不負責面對面或者在線講課，講課由總部教學院系的教授或外請講課教師承擔，此外輔導教師一般不直接批改學生作業（Hyo-SoonYou,等,2009）。中國國家開放大學的學習中心輔導教師會開展面對面講課，教學團隊責任教師會進行網絡視頻講課，一般會承擔批改作業的任務。
二、學生咨詢
韓國國立開放大學設立了學生服務中心，管理學生課程學習之外的各種事務，提供相應的支持服務。該中心下設呼叫中心，為學生提供咨詢服務，采用統一的電話号碼，接受呼入咨詢、開展呼出業務、開展學生滿意度調查等工作。
韓國國立開放大學的信息咨詢服務内容包括入學、注冊、學習、考試、畢業、職業發展、健康和信息技術等咨詢，咨詢方式包括電話咨詢、網絡咨詢和面對面咨詢等。其中，職業發展咨詢服務為學生提供求職和職業規劃的信息，開展職業發展培訓講座，提升學生職業發展能力。有在線咨詢和線下咨詢兩種方式，學生可以通過學校網站參與在線咨詢，也可以到首爾市學校總部參加心理測試、心理咨詢工作坊和小組咨詢等線下咨詢服務。健康咨詢服務為學生提供關于健康和醫療的相關信息和相關服務，包括一般健康項目介紹、基本健康咨詢、心肺複蘇急救知識咨詢等服務。學生可以通過登錄學校網站免費獲取相關信息咨詢服務。
中國國家開放大學總部設立了遠程接待中心，為學生提供遠程咨詢服務。一些省級分部也建立了呼叫中心，為本校學生提供咨詢服務。遠程接待中心通過電話、郵件、論壇和即時通訊等服務方式，為學生、教師及社會咨詢者提供從報名、錄取、注冊、選課、學習、作業到考試等過程的信息咨詢和投訴受理等服務，并開展統計分析、學習過程跟蹤和回訪反饋信息等業務（郝鶴莉,等,2011）。
兩所院校都建立了相對完善的工作機制，為學生提供内容豐富的咨詢服務，它們在服務機構和服務方式等方面有許多共同點。韓國國立開放大學的學生咨詢服務内容更多樣，提供了職業發展、健康和信息技術的咨詢；中國國家開放大學總部沒有提供職業發展和健康咨詢服務，信息技術咨詢服務由技術支持部門承擔。
三、學生資助
韓國國立開放大學面向不同類型的學生群體設立了多種類型的獎學金（如表3）。獎學金根據來源分為校内獎學金和校外獎學金，校内獎學金按照支付方式分為減免學費和現金獎勵兩種類型。
減免學費是為獎勵對象免除全部或部分的學費和期成會費①。其獎勵對象主要包括學習優秀者、學生會主席團成員、社會保障接受者、社會福利接受者、低收入家庭成員和再次入學的畢業生。現金獎勵主要包括學生助教獎學金、大學發展基金獎學金和出版社獎學金，獎勵形式為定期發放一定數額的現金。校外獎學金是由政府或校外機構提供資金并設立的獎學金，主要有國家獎學金和國家勤奮獎學金兩種類型。另外，學校根據資金提供機構的要求設置不同類型的校外獎學金。
中國國家開放大學設立了4種類型的獎學金，并在“長征帶”精準教育扶貧工程中為學生設立了助學金。這些獎助學金都是學校專門撥款設立，為獲獎學生提供一定金額的現金獎勵。各分部和學習中心也設立了相應的獎助學金。國家開放大學總部獎助學金的名稱和獎勵對象詳見表4。
兩所院校都為不同類型的學生提供了多種類型的獎學金，對獲獎學生給予一定數額的獎勵。相比來講，韓國國立開放大學獎學金來源較多，除了校内資金外，還包括政府和企業等校外資金，其獎學金種類更加豐富，獎勵對象更多樣，除學習優秀者外還覆蓋了學生會成員、社會保障接受者、低收入家庭成員等。相比之下，在中國國家開放大學的獎學金支付形式中現金獎勵較多，學費減免較少，并針對部分學生設立了助學金。
四、學生互助
韓國國立開放大學認為學生之間的互相幫助能夠解決學習中的大部分困難和問題，為此學校提供了學長指導服務，支持和鼓勵學生的交流溝通與互幫互助，這項服務成為該校學習支持服務中最明顯的特色内容。
在學長指導服務中，學校邀請高年級學生或已畢業學生作為學生指導員，為新生提供在線指導和線下指導服務，幫助新生盡快适應學校環境和學習方式。學生指導員須符合在校學習滿兩年或者已畢業的條件，接受指導的學生為入學一年内的新生和轉校學生。一般每位指導員指導10名左右的學生，主要通過學長指導系統（mentoringsystem）為新生介紹學習經驗和方法技巧、指導課程學習、提供事務管理信息和解答問題，并且在道級學院和學習中心開展面對面指導，組織學生活動（Kinee,2011）。學生指導員符合一定的條件将可以獲得2個志願者活動學分和相關證書。
學長指導服務提高了支持服務的質量，受到了高年級學生和新生的歡迎。調查顯示，該服務增強了學生指導員的人際交往能力，使新生很快适應了學校生活，提高了學習成績，獲得了更多的友誼。更為重要的是，該服務明顯降低了新生的辍學率和休學率，促進了新生的學習和發展（Kinee,2011）。
中國國家開放大學總部和分部沒有提供專門的學長指導服務，高年級學生與低年級學生互動較少。基層各學習中心會提供一定的工具并開展活動以支持同一班級内的學生互相幫助。例如學習中心班主任會組建QQ群或微信群便于同一教學班的學生交流活動，課程輔導教師會在面授課期間與課後組織小組學習活動，或者通過課程論壇開展在線小組讨論。
五、學生組織和學生活動
韓國國立開放大學和中國國家開放大學都建立了多種類型的學生組織，依托它們實施學生自治，組織開展學習和課外活動，營造積極向上、友好和諧的校園文化氛圍。
1.學生組織
兩所學校的學生組織主要包括學生會、學生社團和學習小組（韓國國立開放大學,2017）。這三類學生組織的情況如表5所示。
從表5可以看出，兩所學校都成立了這三類學生組織，每類組織的目标任務大緻相同。但是每類學生組織的情況有所不同：一是韓國國立開放大學建立了覆蓋總部、道級學院和教學院系的學生會體系，而中國國家開放大學學生會組織主要存在于基層學習中心；二是韓國國立開放大學的學生社團中學習社團數量最多，而中國國家開放大學興趣社團數量較多，沒有宗教社團；三是韓國國立開放大學的學習小組是學生自發建立的，學生可以自由加入，而中國國家開放大學的學習小組是在教學班範圍内由輔導教師組織成立，學生成員相對固定。
2.學生活動
兩所學校都鼓勵支持開展多種類型的學習和課外活動，增強凝聚力和歸屬感，促進學生全面發展。兩所學校學生活動開展情況有兩個共同點：一是活動類型都包括在線活動和線下活動，道級學院或基層學習中心更多地組織線下活動，總部更多地組織在線活動；二是學校都為學生活動提供了場地、業務指導、資金和信息技術等方面的支持。
兩所學校開展學生活動的情況也有一些不同之處：一是活動的組織者不同，韓國國立開放大學大多數學生活動由學生會和學生社團組織開展，有些活動由管理部門發起後委托學生會組織；中國國家開放大學總部和分部開展的活動一般由學校管理部門開展，學習中心組織的活動會依托學生會開展。二是韓國國立開放大學鼓勵學生參加社會活動和社會服務，學校規定學生從事相關活動或服務1學期可獲得1個社會志願活動學分，最多可獲得2個學分；中國國家開放大學對在專業學術活動中獲獎的學生會給予替代實踐教學環節學分的獎勵，但沒有針對社會志願活動實施學分替換的規則。三是韓國國立開放大學總部每學期會提供一定的經費，資助優秀的社團活動；中國國家開放大學一般主要是由基層學習中心提供經費支持，總部和分部一般沒有對學生活動提供經費的支持。
六、兩校學習支持服務存在異同的原因分析與啟示
通過以上比較可以看到，韓國國立開放大學和中國國家開放大學在學習支持服務方面既有一些共性，也有許多差異。總體來說，兩校在學習支持服務的重要環節中都為學生提供了相應的服務，主要服務内容比較相似，服務方式上都重視利用信息技術提供線上與線下相結合的服務。但是韓國國立開放大學重視完善優化機制，應用了更多的信息技術手段，為學生提供了更加多樣化和個性化的服務，總部提供的學習輔導服務更有針對性，學生咨詢更加多樣和細緻，學生資助種類更豐富，建立了較為完善的學長指導機制，學生組織體系更加健全，總部為學生活動提供更多的支持，學校對新生提供的服務也更加多樣。
造成這些差異的根本原因應該是兩所學校的管理體制和運行機制不同。韓國國立開放大學的道級學院是學校的内設部門，總部直接管理道級學院的業務，辦學層級較少，因此學校總部對學習支持服務業務有更多的統籌職責，能夠直接提供和參與相應的服務。反觀中國國家開放大學，總部、分部、學院和學習中心實行合作辦學，總部無法直接管理下級辦學單位的人、财、物，加上地域廣闊和辦學層級較多，長期以來學校總部主要負責學習支持服務的規劃、指導、制度設計等工作，較少直接提供或參與具體服務，學習支持服務主要由學習中心來承擔。這就造成了學校的服務隊伍和力量較為分散，沒有形成提供各類學習支持服務的統一窗口。歸結起來，從總部來看，中國國家開放大學與韓國國立開放大學在學習支持服務的多樣性、個性化和細緻性方面存在一定差距。
我國其他遠程教育院校與國家開放大學一樣，對其學習中心一般都不是直接管理和運營，主要實行合作辦學。這些院校總部的學習支持服務情況與前述中國國家開放大學的情況有較多的相似之處。因此，通過對比韓國國立開放大學和中國國家開放大學在學習支持服務關鍵環節具體業務的做法，可以對我國遠程教育院校尤其是開放大學未來學習支持服務的開展提供借鑒和啟示：
第一，整合規範服務，提供在線服務窗口。遠程教育院校總部應加大對各地學習支持服務的統籌管理力度，在規範學習中心提供支持服務的基礎上增強總部面向學生服務的能力。學校應在總部的門戶網站建立為學生提供在線支持服務的空間，彙總、整合與展示各學習中心提供的學習支持服務，并直接面向學生提供必要的學習輔導、信息咨詢和學生活動組織等服務。同時，總部需要制定公布各項服務的規範和标準，向各學習中心推廣好的服務經驗和具體做法，縮小不同學習中心之間學習支持服務水平的差距，提升學校總體的支持服務能力和水平。
第二，提供全過程、多樣化和個性化的服務。遠程教育院校要關注不同學生群體，提供覆蓋學習全過程和各領域的多種類型和多樣形式的支持服務，提高服務的針對性和個性化。學校應響應學生學習期間的現實需求，提供學習輔導、信息咨詢、資助獎勵、社團活動、學生互助等相關領域的服務，解決學生的學習困難。此外，學校還應針對學生的發展需求，主動提供發展性支持服務，例如促進學生職業發展、健康急救、社會服務和領導力培養等方面的服務，促進學生成長和發展。尤其是學校對于新生群體要給予更多的關注和更大的支持，在學習輔導、獎助學金和學生互助等服務中更多地提供個性化的周到的服務，幫助他們盡快适應遠程學習。
第三，提供多樣化和标準化的學習輔導服務。遠程教育院校應針對不同類型的學生群體和課程類型，提供在線和面對面的有針對性的學習輔導服務，尤其對于全網絡學習的學生和剛入學的新生，應該提供更多的輔導服務。學校應集中總部和學習中心的教師，建立基于網絡的輔導教師團隊，更多地為學生提供跨地域的在線輔導服務，彌補基層學習中心輔導教師不足的問題。此外，學校應該為輔導教師制定明确的關于輔導對象、輔導學生數量、在線和面對面輔導的次數和時間等的标準，保證學習輔導服務的質量。
第四，利用信息技術實現線上服務和線下服務的融合。遠程教育院校要充分利用信息技術優化學習支持服務形式，努力實現線上和線下兩種服務形式的融合。學校應提供在線和線下兩種方式的咨詢服務，通過電話和網絡等服務方式回複學生咨詢，并通過面對面服務完成需要學生實地參與和深入交流的心理健康和職業發展等咨詢。同時，學校在組織學生活動時，應設計線上活動和線下活動兩個環節，提高學生參與活動的便捷性。此外，學校可提供線上與線下相結合的學生互助服務，提供通信工具支持學生在線交流讨論，提供活動場地支持學生開展面對面互助和課外活動，增進學生的情感交流。
第五，建立健全支持學生互助的長效機制。遠程教育院校要形成和完善支持學生互助的機制，鼓勵學生的交流互動，倡導通過同伴互助解決學習過程中的相關問題。學校應建立覆蓋辦學組織體系的學生會組織，将學生會組織從總部延伸到每個學習中心，并為學生社團提供經費和場地支持，鼓勵學生自我管理。也可借鑒韓國國立開放大學學長指導服務的做法，定期組織高年級學生或畢業生通過信息技術工具為低年級學生提供指導幫助。此外，學校可面向學生會成員設立專門獎學金，面向提供指導服務的高年級學生提供社會實踐的學分，鼓勵學生的交流互助，形成長效機制。
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收稿日期：2017－12－25
定稿日期：2018－02－01
作者簡介：孫鴻飛，碩士，助理研究員，國家開放大學教務部（100039）。
季瑞芳，碩士研究生，助理研究員，北京開放大學學習資源中心（100081）。
責任編輯郝丹