少年得志領畢業證時已經有房有車
“我希望活在自己想生活的世界裡，但可能等不及别人創造，那我就自己去做。”前不久，蜜芽創始人劉楠在火熱網綜《奇葩大會》中談到了自己的創業初衷。這話當即獲得了高曉松的認可。原來有種創業者，是等不及别人去創造自己内心的理想世界，所以要親自試試。廣州一小時通信設備有限公司的創始人馮平，也是這樣的創業者。
據賽迪顧問研究數據分析，2016年中國手機售後服務行業的市場規模大約400億元。國外手機售後服務收入占銷售收入比約6%，而中國隻有2%-3%，市場潛力巨大。于此同時，手機維修業亂象叢生，存在誇大故障或自造故障、以次充好虛高報價、編造不存在的零部件或偷換原裝零部件等問題。在這樣的背景下，馮平與他的團隊在短短兩三年内，将“1小時”手機4S服務門店開到300多家，覆蓋全國24個省。回首曆程，馮平仿佛又看到16年前，那個堅持夢想的倔強少年。
2001年夏，馮平在高考志願表上毫不猶豫地寫下了“廣州白雲學院”。這讓班主任十分費解，在老師心裡，成績優異的馮平應該走進211、985等重點院校。身邊的親朋好友也覺得馮平瘋了，老師甚至找到他父母進行勸導，但馮平依然堅持自己的選擇。“我從小對電子産品特别感興趣，家裡的電子産品都是被我拆了裝、裝了拆的。後來偶然在電視上看到廣州白雲學院的招生廣告，那句‘理想職業，從白雲開始’深深吸引了我，我想學技術。”憶及當年，馮平說：“還好父親雖不理解我的想法，但尊重我的決定，最終我如願走進了白雲學院”。事實證明，這一抉擇為馮平後來的發展奠定了堅實的基礎。創業要面臨項目選擇，好項目必定有門檻，馮平憑着少年人的“執念”，早早突破了技術門檻。
當大多數同齡人還懵懵懂懂的時候，馮平已經開始規劃自己的未來。在校期間，表現突出的馮平同時擔任班長和學生會主席，并且創辦了“電子通信協會”，組織同學們免費幫助師生維修電子産品，将學到的技術應用到實踐中。在校外還設立了便民服務站，帶着同學們賺到了學費和生活費。可以說，“服務意識”，從很早就在馮平心中發芽。
2004年，尚未畢業的馮平被國内一流的手機及通訊解決方案提供商——大地通訊錄用。實習期間，他勤奮好學、踏實肯幹，很快得到了領導賞識，給予其升職機會，但前提要簽訂3年的勞動合同。彼時馮平心中已經有了創業的種子，3年對他來說太漫長了。他又一次做出了讓人訝異的決定，離開大地通訊，走上創業之路。放棄本科、放棄一流的大公司，在人生的轉折點上，馮平總是做出與衆不同的選擇。這種選擇，本身就是一種勇氣。
創業之初，白手起家。馮平與廣州某手機連鎖店老闆談起了合作，“我沒錢付租金，但我可以負責你5家店的售後維修，賺的錢我們五五分。我有技術，你有場地，我們可以聯手合作。”初生牛犢不怕虎，老闆被馮平打動了。合作成功後，馮平每月能賺近四萬元，不久就獲得了人生中的“第一桶金”，嘗到了成功的喜悅。而馮平的另一個夢想也得以實現：“大學的每個周末，我都會坐79路公交車經過金碧花園，每次看到金碧輝煌的白色門頭和裡面那美輪美奂的假山，我就幻想着如果哪天在廣州有一套自己的房子該多好！”回顧這一情景，馮平描述得十分詳細，那是一個少年的美夢。規劃清晰、執行力強的馮平在臨近畢業時用第一桶金圓了自己的夢想。領畢業證的那天，馮平已經有房有車。
“1小時”手機4S服務門店損失慘重瞬間理解破産老闆跳樓的心情
畢業後，馮平成立了酷聯通訊技術服務有限公司，在廣州和佛山兩地迅速開起15家手機維修直營店。之後的兩三年，馮平順風順水。但天将降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，厄運很快降臨了。随着直營店的增多，公司人員逐漸龐大，馮平感覺越來越力不從心，“當我真正開始創業時才發現在學校和大地裡學到的專業知識和管理經驗隻是皮毛。管理10個員工與100個員工有着本質區别。隻有10個人時可以靠自己，但發展到100個員工的時候，各種問題紛至沓來，我遇到了發展瓶頸。”沒有品牌，沒有完善的供應鍊和科學的管理機制，想要實現大規模的連鎖經營是不可能的。馮平覺得自己好像被困住了手腳，無法前行。
既然自身沒有足夠的管理能力，那麼能否借助大企業的力量，實現加盟連鎖呢？“如果不能造船過河，我願意借船過河。”馮平開始多方了解手機行業中是否有較為成熟的售後服務品牌連鎖。然而他尋尋覓覓，找遍整個手機行業都未果。馮平發現，手機後市場盡管有着巨大的市場空間，卻并沒有一個真正規範、有品牌的加盟連鎖企業。
無法借船過河，自己造船的本領又不足，馮平有些氣餒。也許是一時的瓶頸讓他陷入了迷茫，也許是走出校園以來太過順利，2010年，馮平盲目地與某服裝廠的朋友合夥在銀川穆斯林商貿城投資檔口，開始涉足服裝批發業。可隔行如隔山，短短一年多就虧了300多萬元。屋漏偏逢連夜雨，與此同時，馮平生意最好的一家店因鄰旁的燒烤店起火慘遭被燒的厄運，事後因燒烤店老闆無力賠償，馮平又損失了40多萬。奮鬥5年來的心血付之東流，馮平瞬間理解了破産老闆跳樓的心情。
那段日子，是馮平有生以來最煎熬的時期。為了維持事業和養活員工，他賣掉了房子、車子，幾乎失去了“最初的夢想”。事業慘遭滑鐵盧，馮平意志消沉，不敢告訴家人，那幾天他獨自在酒店中辦公，甚至懲罰自己睡在地闆上。審視過去，不斷自省，慢慢冷靜下來的的馮平，終于在某個瞬間豁然開朗，“這些錢不就是三五年間掙來的嗎？我就當自己去讀了研究生，交了一筆學費。重頭再來，沒什麼大不了的！”那個夜晚，馮平刻骨銘心。
涅槃重生想要過河還得自己造船
本想借船過河的馮平，不但沒找到合适的船還差點淹死，看來想過河還得自己造船。盲目投資的後果，讓他更加堅定了全身心回歸手機後市場行業的決心。重新振作的馮平，第一件事便是和員工分享自己的失敗經曆，真誠地希望願意與他同甘共苦的人留下來一起奮鬥，“那次大會讓我收獲了一位聯合創始人和一幫與我共進退的好員工。”馮平十分感恩這些曆經風雨依然不離不棄的合作夥伴與員工。“打造手機服務行業第一品牌，實現加盟連鎖經營，讓維修有尊嚴，讓服務有價值。”如果說第一次創業隻是為了興趣和賺錢，那再次出發的馮平心中多了一份責任感和使命感。馮平知道，行業中的種種亂象、維修人員不受尊重與信任其實都源于行業沒有标準，缺乏服務與誠信意識。“許多消費者認為維修人員沒素質，淨坑蒙拐騙，作為從業人員，我很痛心。我決心改變行業現狀，改變人們對這個行業的看法。”但要實現這個宏偉目标，應如何着手？标準化服務以及管理體系要如何建立？在中國的手機維修業，從沒有人做過這樣的事情。
既然國内沒有行業标準，不妨到國外看看。為了深入了解市場，馮平漂洋過海，遠赴迪拜和歐美國家，學習國外手機服務業的經營模式與服務理念。“國外重視誠信，服務做得非常好，有時服務費比成本費還高，而消費者非常認同，這與國内的情況大相徑庭。”長達一年多的調研給馮平留下了深刻印象。為什麼國外的服務意識深入人心，而國内的維修服務差、素質低，為了賺錢常損害顧客利益，整個行業不被信任，消費者得不到想要的服務，這值得所有從業者深思。
國外優質的服務意識契合了馮平創業的起心動念，證明“讓維修有尊嚴，讓服務有價值”是一個可實現的夢想。可要實現這個夢想，做出讓消費者和合作夥伴都信賴的品牌，不僅要有強大的團隊協作和資金支持，還必須要了解市場需求和客戶痛點，企業的品牌、理念與定位都必須圍繞用戶需求去設計。2012-2013年，馮平和他的核心團隊開始認真研究項目的頂層設計，“商業模式、品牌名稱、經營理念，這些是一個企業的靈魂，非常重要。”通過2年多的籌備工作，2014年10月，馮平與他的合夥人籌集了300萬的啟動資金，正式成立了廣州一小時通信設備有限公司，“1小時手機服務”連鎖品牌應運而生。
厚積薄發标準化品牌化連鎖化的“1小時”
“1小時”的主營業務包括手機快修服務、售後綜合保障服務、手機零配件供應、職業技能培訓和手機4S店的連鎖經營。品牌創立後，馮平對原酷聯公司的直營門店進行連鎖資源整合與管理優化，統一外觀形象和标識、統一服務和價格、統一管理和培訓，迅速實現了品牌口碑、服務品質、門店業績等多方面提升。标準化、品牌化、連鎖化的“1小時”模式是馮平多年心血沉澱、厚積薄發的創新傑作。
①“1小時”名稱的由來
每一個認識“1小時”的人都會快速記住這個品牌名稱，而這簡單的三個字，是馮平思考了一整年的結果。“品牌名稱遲遲無法确定，後來我想,與其冥思苦想，不如請教消費者。”2012年，馮平在生意最好的門店裡做了整整一年的前台接待。他每天早出晚歸，親自接待每一位顧客，20-30人/天的客流量使馮平接觸到大量消費者。他發現，客人問得最頻繁的問題是：“要多久能修好？”經過一段時間的試驗，馮平發現，回答“1小時”顧客最滿意。此外，“品牌名稱除了要讓消費者産生消費沖動外，還不能太商業化。”馮平高興地發現“1小時”與其他合作夥伴都沒有品牌沖突，這讓他獲得了與許多行業大公司的合作機會。因此，“1小時”誕生了。
更為重要的是，70%-80%的手機故障問題都可以在1小時内解決。“樹立企業口碑必須要知行合一。雖然不能保證所有故障問題都在1小時内解決，但我們推出了相應的承諾機制。”馮平表示，遇到故障比較複雜或涉及零配件無庫存等無法在1小時内解決的問題，工作人員會向顧客如實反饋，并減免50%的服務費或返現30元。這樣的承諾與補貼機制，赢得了許多消費者的認同，客戶滿意度始終保持在90%以上。“對企業來說，如果能得到70%-80%的用戶認可就很厲害了。”馮平的自豪溢于言表。馮平獲得“2016年度消費電子行業客戶服務優秀經理人”稱号
“1小時”獲得首屆中國電子信息行業市場“飛馬獎”②發展迅猛至今擁有300多家連鎖店
2015年3月，馮平團隊正式推出了“1小時手機服務連鎖”項目。一年後，“1小時手機服務連鎖”門店覆蓋15個省市，數量超過百家。今天，“1小時”已經擁有了遍布近200個城市的300多家手機4S服務連鎖門店。“1小時”每家門店的月維修量是其他傳統維修店的2-3倍，在全國同行中引發震動，受到許多從業者的追随。
“我們把握住了時機。”談及如何在短時間内發展出衆多加盟連鎖店時，馮平這樣說道。他表示，之所以在2015年推出1小時手機服務連鎖項目，是因為2013年移動互聯網開始崛起，O2O進入高速發展期，大衆的消費觀念發生轉變，新的消費模式和服務體驗使消費者比以往更加注重服務，對個人隐私安全保障及維修質量也有了更高要求。“2015年的契機非常重要，‘1小時’重視服務的理念迎合了市場需求。”此外，如何改善售後服務是近年來整個行業的痛點。在從業人員不知所措的時候，“1小時”橫空出世，從迷霧中走來。這個敢為人先、勇于創新的企業獲得了同行及顧客的尊敬與認可，成為了手機服務行業發展創新的引領者。
企業要發展，人才是關鍵。為了支撐迅速發展壯大的連鎖服務體系，在人才輸送方面，“1小時”未雨綢缪，在品牌成立之初馮平就與母校白雲學院簽訂校企合作，共同培養專業技術人才；企業内部還成立了“1小時商學院”，不斷提升内部團隊的整體素養以及加快門店标準化的輸出；2014年12月，“1小時”與廣東省殘聯合作，既為“1小時”培養和輸送人才，又解決了部分殘疾人就業問題，履行了企業的社會責任。
③标準化的維修流程透明的收費标準與長達半年的全國聯保
既然要做标準化，那麼維修流程與收費标準必然要統一。在“1小時”門店中，顧客會在醒目位置看到公示的維修流程和收費标準。整個維修流程中最大的亮點在于“計時收費”。“1小時内維修成功”并非口頭約定，實際維修中，維修人員會認真計時，嚴格遵守承諾，超時主動給予補償。馮平告訴記者：“目前我們在廣州進行試點，日後這項服務一定會推廣至全國各地。”至于收費标準，他表示，“1小時”正努力地将優質服務的概念一點一滴地植入消費者心中。1小時手機4S服務門店中貼着明碼标價的收費表，這令工作人員報價有依據，而消費者對收費标準也能一目了然。
标準化的維修流程+透明的收費标準+1小時維修承諾+超時後的補償機制=消費者的認可。“1小時”人性化的服務打動了越來越多的消費者，他們開始相信維修人員，開始肯定服務的價值。“大約70%的消費者認可我們的收費标準，未來我們要争取得到所有消費者的認可。”馮平對此抱有信心。一般保外維修後的保修期為一個月，但“1小時”延長到半年，并且全國聯保。“比如我在西安出差時維修的手機，飛回廣州不久後出現了同樣故障，難道要特意飛回西安嗎？這不現實。因此‘1小時’推出全國聯保政策，讓消費者在全國任何一家‘1小時’門店修好的手機，在其他的‘1小時’店中也能享受聯保服務。”馮平告訴記者，“在手機保外維修市場，能做到全國聯保的目前隻有‘1小時’，我們解決了顧客的一大痛點。”然而，這套看似成熟的服務流程，在馮平眼中隻有50分。“信息化管理以及服務禮儀的一些細節做得還不夠好。”在同行眼中已獲成功的馮平并不滿足目前的現狀。他認為，要讓消費者完全認可“1小時”的優質服務，還有很長的路要走。
任重道遠成為行業标杆引領行業新風向
天道酬勤，在手機服務業兢兢業業、不斷前進的“1小時”獲得了許多榮譽，已然成為了行業标杆。2017年4月21日，“1小時”迎來了新的裡程碑，在廣州股權交易中心成功挂牌新四闆。這是對“1小時”成立至今穩健發展的肯定，是踏入資本市場的第一步，同時也成為“1小時”發展道路的新起點，為企業注入了新的發展動力。
面對接踵而來的榮譽，馮平并沒有沾沾自喜，反而覺得肩上的擔子更重了。“是榮譽更是責任。
獲獎之後，無形中我們就變成同行間的參照物，大家會更加關注和審視我們。站在聚光燈下，更要謹慎，随時提醒自己要做一個合格的榜樣。”如何引導行業往更健康的方向發展，任重而道遠。“改變自己才能改變消費者和整個行業。我們希望引導行業走向規範化，讓維修有尊嚴，用優質服務為顧客、為合作夥伴、為社會貢獻價值。”
“1小時”今年的目标是發展800-1000家連鎖門店，“目前正在一步步實現中。現在每天平均有1-2家店新開張，我們會在下半年開始重點發力。”馮平信心滿滿。對更遙遠的未來，他也有清晰的規劃，他和團隊都堅信1小時4S服務門店會在未來三年裡突破3000家，成為手機服務行業的第一品牌。馮平表态：“智能家居、智能家電、智能設備等售後市場，‘1小時’未來都會涉及，我們現在已經在逐步布局，等未來普及了，我們可以順勢進入，智能産品的售後配套服務将有着巨大的市場潛力。”
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