2018年第二季度旅遊投訴情況公示589件，同比去年（706件）降低17%，其中涉及旅行社投訴348件，同比去年（325件）增加7%；涉及四、五星級飯店投訴22件，同比去年（23件）降低4%；涉及景區投訴100件，同比去年（84件）增加19%；涉及社會旅館投訴27件，同比去年（34件）降低21%；涉及非法一日遊投訴92件，同比去年（239件）降低62%。
二、市級旅遊管理機構投訴受理情況
2018年第二季度質監所立案受理各類旅遊投訴共計370件，其中涉及旅行社投訴348件，四、五星級飯店投訴22件。目前61%的案件已經解決，39%的案件正在調解中。
2018年第二季度執法大隊受理涉及非法一日遊案件共92件，目前74件已結案，還有18件正在處理中。
(一)旅行社投訴受理情況
2018年第二季度質監所共受理旅行社服務質量投訴348件，其中導遊領隊服務問題45件，購物及自費項目問題37件，合同争議問題7件，行前解約問題86件，降低質量标準問題170件，其他問題3件。具體分類情況如下：
2018年第二季度受理的348件旅行社服務質量投訴中，共涉及75家旅行社，其中導遊領隊服務問題占13%，購物及自費項目問題占10%，合同争議問題占2%，行前解約問題占25%，降低質量标準問題占49%，其他問題占1%。
投訴較多的旅行社包括（排名不分先後）：北京途牛國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、遊尾會（北京）國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京萬衆國際旅行社有限公司、衆信旅遊集團股份有限公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司、北京臻途國際旅行社有限公司、易遊天下國際旅行社（北京）有限公司、中國國際旅行社總社有限公司、竹園國際旅行社有限公司、北京獨一之旅國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司。
投訴降低質量标準問題占旅行社全部投訴49%，主要投訴問題包括：遺漏行程規定景點；縮減景點遊玩時間，增加購物時間；行程中住宿和餐飲未達标。
(二)四、五星級飯店投訴受理情況
2018年第二季度質監所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴22件，其中降低預訂與結算争議問題16件，房間設施1件，服務質量問題4件，其他問題1件。
2018年第二季度，立案受理的22件四、五星級飯店投訴中，共涉及17家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先後）：北京昆侖飯店、北京豐大國際大酒店有限責任公司、北京珀麗酒店有限責任公司、北京和平賓館有限公司、金茂（北京）威斯汀大飯店、北京金融街威斯汀大酒店、鵬潤國際大酒店有限公司、北京北辰實業集團公司元辰鑫國際酒店、北京春晖園文化娛樂有限責任公司、北京北辰洲際酒店、北京廣州大廈有限公司、北京五環大酒店有限公司、北京城市開發集團有限責任公司麗亭華苑酒店、北京市西單商業區建設開發公司西單美爵酒店、北京昆泰嘉華房地産經營有限公司酒店分公司、北京市建國飯店公司、北京西藏大廈。
(三)涉及非法一日遊投訴受理情況
2018年第二季度受理涉及非法一日遊案件共92件，目前74件已結案，還有18件正在處理中。
三、區旅遊管理機構投訴受理情況
(一)區級案件情況分析
2018年第二季度區級旅遊部門共受理各類旅遊投訴128件，其中包括景區投訴100件，社會旅館投訴27件，民俗村戶1件。目前121件投訴已結案，辦結率95%。
(二)投訴前十名旅遊景區
2018年第二季度涉及景區服務質量投訴前十名旅遊景區（排名不分先後）：八達嶺長城風景名勝區、北京市奧林匹克公園、故宮博物院、蟒山國家森林公園、京東大峽谷旅遊區、司馬台長城景區、北京歡樂谷、北海公園、香山公園、八奇洞景區。四、投訴來源分析
2018年第二季度共受理各渠道反映的旅遊投訴共計589件，其中“12301”熱線轉辦401件、“12345”熱線轉辦79件、來訪57件、來電26件、信函16件、網站6件、領導批示2件、市長信箱2件。
五、旅遊輿情
(一)中國旅遊日
今年的5月19日是第八個“中國旅遊日”，國務院設立“中國旅遊日”的宗旨是在強化旅遊宣傳，培養國民旅遊休閑意識，鼓勵人民群衆廣泛參與旅遊活動，提升國民生活質量，推動旅遊業發展。今年中國旅遊日的主題為“全域旅遊，美好生活”。為全社會攜手進入大衆旅遊時代發揮了積極作用。遊客到了目的地不僅僅需要一場完美的旅行，也需要享受美好生活。旅行僅僅是某段時間、某個線路的事情，而美好生活則能夠真正打破居民和遊客的活動界限，讓遊客真正了解并融入當地人的文化氛圍。
(二)世界杯點燃赴俄遊熱情
2018年俄羅斯世界杯足球賽于2018年6月14日至7月15日在俄羅斯舉行，這是世界杯首次在俄羅斯境内舉行，亦是世界杯首次在東歐國家舉行。2018年俄羅斯世界杯開幕，加上俄羅斯對持票外國觀衆實施免簽政策，帶動了“世界杯旅遊熱”，赴俄羅斯旅遊線路迅速升溫，成為同期出境旅遊新亮點。
(三)出行提示
文化和旅遊部提示：中國使館再次提醒中國公民近期暫勿前往叙利亞。
六、旅遊提示
(一)暑假期間注意事項
1.遊泳溺水。牢記“六不”：不私自下水遊泳，不擅自與他人結伴遊泳，不在無看護、領隊帶領的情況下遊泳，不到無安全設施、無救援人員的水域遊泳，不到不熟悉的水域遊泳，不熟悉水性的不擅自下水施救。
2.交通安全。自覺遵守交通規則，不在公路上跑鬧、玩耍。橫穿公路要走斑馬線，不得随意橫穿。不乘坐無牌、無證、超員、超速等安全無保障的車輛。遵守公共秩序，排隊等車，車未停穩不得靠近車輛，上下車時不得擁擠。乘坐摩托車要按規定戴安全頭盔。
3.旅遊外出。外出旅遊或走親訪友，萬一迷路不要驚慌，要待在原地等候父母回找或及時撥打110，請求警察幫助。遠離易發生山洪、雷擊、泥石流、山體滑坡等危險地區。觀看比賽、演出或電影時，排隊出入，不可擁擠。
4.防汛防暑。大雨天氣，減少外出，如遇洪峰要到地勢較高的地方避險。雷雨天不得在大樹及高大建築物下避雨。高溫天氣，要采取降溫措施，防止中暑。
5.用電安全。要在家長的指導下逐步學會使用普通的家用電器。不要亂動電線、燈頭、插座等。不在标有“高壓危險”的地方玩耍。
6.消防安全。不準玩火，不得攜帶火種。小心、安全使用煤氣、液化氣竈具等。發現火災及時撥打119，不得逞能上前撲火。睡覺前要檢查煤氣閥門是否關好，防止煤氣中毒。不得玩易燃易爆物品和有腐蝕性的化學藥品。
7.飲食衛生。自覺養成良好的個人衛生習慣，飯前便後勤洗手。購買有包裝的食品時，要看清商标、生産日期、保質期等，“三無”食品、過期食品一定不要購買食用。生吃瓜果要注意洗幹淨後才可食用，不吃腐爛、變質的瓜果。
(二)海島遊玩注意事項
1.衣物。大家去海島遊玩，因為去海島遊玩難免會弄濕衣服，而且海邊空氣比較潮濕。即使夏季去海島，盡量多帶一些容易幹的衣服，以方便換洗。同時，因為海邊海風大，需備幾件長袖衣服，防止着涼。晚上睡覺注意保暖，以免受涼感冒。為了方便在海水中遊玩，遊泳用具一樣不能少(泳衣、泳褲、泳帽、泳鏡、浴巾，還有沙灘褲)。
2.防曬品。天氣晴朗的時候，海邊的太陽可是很厲害的，一定做好防曬工作，尤其是愛美的女孩子，一定要帶足各種防曬用品，比如防曬霜、防曬油、太陽鏡、遮陽帽等。在海邊享受陽光沙灘的時候一定要将自己“武裝”好，防止被曬傷。
3.藥品。為了防止吃海鮮後拉肚子或者過敏，要帶上止瀉藥、防過敏藥。去海島遊玩，難免要乘船，所以還要帶上暈車(船)藥。最後，需要攜帶防蚊叮水、風油精，防止海島上蚊蟲叮咬。
4.飲食。在點餐之前要先問好價格，要仔細問好海鮮的價格，避免“挨宰”，這一點要特别注意。吃海鮮時一定要注意海鮮是否幹淨、新鮮，是否蒸熟、煮透。吃海鮮時，要蘸食醋、姜末、蒜末一起吃，能起到一定殺菌作用。
5.遊泳。遊泳前請勿喝酒。遊泳前要保管好自己的物品。攜帶兒童的遊客，要照顧好自己的孩子，千萬不要讓他們獨自活動。盡量不要在退潮時遊泳，以免退潮時往回遊時體力消耗過大發生意外。
(三)跟團遊注意事項
1.注意核實參團旅行社資質，規範報名流程。遊客在報名參團時，要首先核實參團旅行社的資質（證照齊全），參加出境旅遊要核實旅行社的出境旅遊經營許可，選擇有資質的正規旅行社。選擇旅行社後，一定要直接與旅行社簽訂簽章齊全的旅遊合同，不要輕信“朋友推薦”“常年老客戶”等口頭承諾，要将旅遊費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發票和旅遊行程單，不要輕易将旅遊費用彙入個人賬戶。
2.行程開始以前留意自己證件的有效期及目的地情況。遊客在拿到簽證後，要确認自己的護照和身份證的有限期限，部分國家在入境時對于護照和身份證的有效期限要求有效期在半年以上，遊客需要自行核實，确保證件材料真實、有效。在出行前提前核實目的地的情況，如當地治安、天氣等突發事件要及時留意，提前防範準備；了解當地使館電話、報警電話等求助熱線，以防萬一。
3.參加選擇旅遊項目要量力而行，不要勉強。行程中包含或自選的高風險項目，如浮潛、跳傘等項目，遊客在選擇此類項目時要量力而行，考慮自身的身體狀态選擇。參加此類項目時要注意做好安全防護，如在參加水下項目時不可盲目相信自己的“水性過硬”，就忽視救生衣等安全防護。
4.在旅遊過程中，正确處理各類糾紛。遊客與旅行社發生糾紛時，雙方采取按照合同約定的内容進行調整與糾正的辦法，減少損失，繼續履約；以溝通、協商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協商後仍達不成一緻的，請遊客保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事後，遊客可持旅遊合同、旅遊行程單、團款發票或收據以及相關證據和投訴材料到旅遊主管部門投訴舉報。
(四)一日遊注意事項
1.不要誤入虛假旅遊網站。非法經營者往往采取冒充“中國青年旅行社、北京青年旅行社、中國國際旅行社、北京旅遊集散中心”等知名旅行社或以“北京旅遊團購網、北京旅遊在線預訂中心”等名義，注冊非法經營網站進行網上非法招徕。在此提醒：網上報名，一定要登錄北京市旅遊發展委員會官網（網址：http://www.bjta.gov.cn）或查詢“正規旅行社網站網址、北京‘一日遊’旅行社推薦名單”選擇正規旅遊渠道，也可登錄北京旅遊集散中心官網（網址：http://www.bjlyjszx/）或撥打報名電話010-83531111報名參加“一日遊”。報名時比對“非法旅遊網站宣傳招徕電話”或撥打電話01012345（或010-65155948）進行咨詢，預防上當受騙。
2.不要參加低價“一日遊”旅遊團隊。非法經營者為了獲取客源，利用人們“貪圖便宜”的心理，往往在街頭散發小名片、小廣告、假地圖或依托部分快捷酒店、社會旅館，以低價的方式非法招徕客人，通常以報價50元至120元不等，聲稱全程無自費可遊覽河北崇禮、八達嶺長城、十三陵，以及頤和園、故宮等景點。在此提醒：街頭攬客和部分社會旅館招徕遊客參加“一日遊”均屬非法行為，請廣大遊客不要貪圖便宜，以免遭遇中途加價、改變行程和強行購物等欺客、宰客問題。
3.不要相信公交站牌裡面的“公交旅遊”信息。部分非法經營者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入号稱“公交旅遊”信息，且其中涵蓋聯系電話（往往以“9”字開頭）、旅遊線路（A、B、C線）。很多遊客信以為真，誤入非法旅遊陷阱。另外，在前門、德勝門地區有部分非法人員穿公交工作人員制服，迷惑招徕遊客，侵害遊客權益。
4.不要盲目進行購物消費。部分所謂的旅遊購物店往往會以“免費或低價贈送禮品交朋友、現場刷卡請吃飯、玩遊戲、攀老鄉、為親人祈福”等多種方式，誘騙遊客購買玉器，進而給遊客造成經濟損失。加之，有些店是異地注冊經營、往往較為偏僻，很難查證懲處。請廣大遊客一定要擦亮眼睛，保持清醒頭腦，理性進行消費。
5.北京一日遊溫馨提示
正規一日遊名錄參考以下網站：
北京一日遊推薦名單
http://www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/384386.htm
正規旅行社網站網址
http://www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm
北京旅遊集散中心網址
http://www.bjlyjszx/
旅遊公交提示
2017年1月1日起，前門至八達嶺的旅遊公交1線正式開通，旅遊1線單程73.9千米，行駛時間約100分鐘。票價為單程20元/人次，IC卡無效、證件無效，1.3米以下兒童不占座位免票。該線路30分鐘一趟車，如果不到發車間隔客滿也會發車。觀看升旗、參觀天安門廣場的遊客也可就近選擇上車地點，免除多次倒乘煩惱，是遊客前往八達嶺景區遊玩的最佳選擇。
發車地點：
去程：北京旅遊集散中心前門發車場站（地鐵2号線前門站C出口向南30米；公交車623、特4、特7、22、82、126路前門站下車即到）、西行天安門西公交站。
返程：八達嶺長城滾天溝停車場，靠近纜車登城口。
發車時間：
去程：每日早上升旗結束至中午11:00，前門（天安門）發車，發車間隔為30分鐘。
返程：旺季（4月1日至10月31日）9:00-17:00，淡季（11月1日至次年3月31日）11:00-16:30。
提醒：去程可在居庸關或八達嶺下車；回程可在德勝門或前門下車。
網上訂票：
想乘坐旅遊公交1線的遊客，可登錄北京旅遊集散中心官方網站提前在網上預訂車票，之後可通過支付寶（第三方支付平台）、微信、網銀（儲蓄卡、信用卡）等進行在線支付。預訂成功後，集散中心會發短消息或電話與遊客确認。遊客持短信驗證碼在集散中心3号亭驗證取票後到車站排隊上車。預訂車票發生退款時，需扣除訂單總費用10%的手續費。
(五)文明旅遊
随着國人出遊次數的增多，見識的增長，遊客文明素養得到普遍提升，但是部分遊客不文明現象卻屢禁不止。比如，一些遊客在公衆場合不遵禮儀、不講衛生、大聲喧嘩、亂塗亂畫、過度維權等不文明行為還時有發生；在埃及神廟刻畫、在境内外機場過度維權、在亞洲航空飛機上潑面以及近期陸續發生的強開飛機機艙安全門事件，在境内外引起廣泛關注，使中國遊客在國際社會上留下了極壞的印象，旅遊文明建設迫在眉睫。遊客應做到：
△不随處抛丢垃圾、随地吐痰、吐口香糖。
△上廁所及時沖水，做到“來也匆匆，去也沖沖”。
△公共場所禁止吸煙。
△乘坐公共交通工具時不争搶座位，有秩序上下車。
△遵守排隊秩序，不插隊、加塞。
△公共場所禁止大聲喧嘩、紮堆吵鬧。
△景區内不随意攀爬、刻字留念，不破壞景區草地、花木等。
△宗教場所内應遵守宗教禮儀，不嬉戲、玩笑，不随意拍照。
△大庭廣衆之下不能脫去鞋襪、赤膊袒胸。
△說話不吐髒字，文明遊玩。
△理性維權、文明維權。
北京市非緊急救助服務中心：12345
國家旅遊咨詢服務熱線：12301
北京市旅行社服務質量監督管理所
2018年7月2日