北京市工商局最新發布的數據顯示，共享單車的相關投訴，成為了新增最熱的投訴之一。消費者投訴的重點多集中在共享單車的各種費用上。
蘆珊(北京市工商局12315中心工作人員):今年3月份，北京市工商局接到消費者有關共享單車服務類的訴求信息一共是860件，其中咨詢是271件，投訴是589件。通過企業與消費者的快速和解以及工商部門的行政調解，共為消費者挽回了經濟損失16.49萬元。
北京市工商局經過總結、分析後發現，消費者投訴的主要問題有五個方面。
蘆珊:第一點就是租車的時候出現押金不能及時到賬的問題，導緻消費者無法及時租車;第二就是有消費者反映租車的時候發現車存在一定的故障;第三就是出現了優惠券不能及時到賬，或者到賬之後不能及時使用的問題;第四就是退押金的時候以及退充值餘額的時候出現了不能及時到賬的問題;第五就是有消費者反映共享單車企業的客服電話比較難打。
工商執法人員指出，在五個投訴重點中，有三個直接和資金相關，另一個熱線接通率低的重要原因也和資金問題緊密相關。據了解，目前的共享單車至少有30個品牌。其中，接受度較好的當數無樁單車，無樁單車就是消費者租用企業的自行車，可以不用歸還到指定的有樁地點，而是根據自身需要，停放在任何一處公共停放區域。
仇黎明(自行車行業協會副理事長):共享單車這個行業已經有四五年的曆史了，但是應該說從一開始到現在，前三年還是沒有被發展起來，主要以前是做有樁的共享單車，這個有樁單車有個特别大的缺陷，就是取和還都要在固定位置，直到近一兩年的時間，出現了這種新的模式就是無樁的單車。有的企業資金規模從零發展到一百億人民币，隻用了一年的時間，發展比較快。确實無樁單車給廣大人民群衆帶來了更多的便捷、便利。
共享單車發展迅速，其中市場占有率較大的企業隻有兩三家，包括摩拜單車、ofo單車等。據工商部門粗略統計，涉及到投訴的品牌就以這兩三家為主。
記者了解，2016年8月，摩拜單車首先向北京市場投放，2016年9月ofo單車向大學校園外投放。随後，小藍單車、小鳴單車、小白單車、哈羅單車、永安行單車、智享單車等先後向北京市場投放車輛，目前北京的共享單車品牌約20餘個，規模近百萬輛，注冊用戶約1100萬人。共享單車的投訴量，與行業的快速發展成正比。
蘆珊：我們分析了一下成因，是因為共享單車市場發展非常迅猛，與之相比，企業的從業人員、技術以及它的管理制度，特别是客戶服務相關的這種能力和水平，與發展速度相較出現了這種不匹配的情況，相對是比較滞後的，所以投訴量呈現這種快速增長趨勢。
記者發現，共享單車的操作模式都大緻相同。記者下載了某一品牌共享單車的手機軟件，首先軟件要求記者用手機号碼登錄，并注入押金、餘額，然後對需要租用的單車進行掃碼才能使用，針對不同車型每使用半小時扣費5毛到1元錢不等。用戶點擊手機軟件上的“掃碼開鎖”，并對單車上的二維碼進行掃描，車鎖就會自動打開，開鎖後計費也随之開始。使用完成消費者手動鎖車後停止計費，手機軟件自動扣除本次所需的車費。
記者注意到，市面上的共享單車如摩拜單車、ofo單車、小藍單車、小鳴單車等都需要消費者支付一定金額的押金才能使用，押金從99元到299元不等。表面看起來，共享單車企業把大的、原則性規定都說得比較清楚，但事實上消費者一旦确認支付押金之後，事情常常就會發生一些變化。
共享單車退押金很難
一位北京的消費者投訴，自己租用了共享單車，在想退還押金、餘額時，遲遲不到賬，客服也聯系不上。
為了解消費者的投訴問題，記者也下載并注冊了ofo共享單車的手機軟件，在《使用指南》中記者看到，商家指出：“押金是使用單車的保證金，可随時申請提現、原路退還”、“餘額用于支付用車訂單、可退，但要向客服申請，并在10個工作日内辦理。”其中沒有提到何時到賬的問題。
那麼這樣的情況是一家的做法嗎?
在摩拜單車軟件的《用戶指南》中，記者看到摩拜單車也表示，押金、餘額可以退。退款到賬需要2-7個工作日;退餘額時要給指定的郵箱發申請郵件，企業将在7個工作日内處理，也沒有說退餘額何時能到賬。
在小鳴單車的“用戶指南”關于車費與押金的問題中，記者看到小鳴單車表示：押金可退，餘額不退。但沒有說明退押金到賬的時間。也就是說，對于何時到賬這樣的關鍵問題，商家在設計模式時就沒有明說。
記者注意到，消費者在退押金前，首先會先退餘額，如果商家處理餘額的時間長，就會直接影響到消費者押金的退還時間，再加上退押金的1-7個工作日到賬，實際上消費者拿回餘額和押金的時間就變得模糊不清。而記者發現，這其實是共享單車行業的普遍做法。
為什麼商家要模糊或者不提關于退款時間的問題呢?行業專家表示，目前全國的共享單車投放總量五百多萬輛，注冊用戶一億多。如果按照最低的押金收取标準，每人99元計算，其背後涉及的金額是相當巨大的。
趙占領（中國互聯網協會信用評價中心法律顧問）：關于押金的問題，涉及的金額會比較高，而且人數衆多，所以一旦發生平台卷款跑路，或是因為資金鍊斷裂虧損，導緻押金無法退還，都會損害衆多消費者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以這是一個安全隐患。
專家進一步解釋，過億的用戶對應區區幾百萬輛單車，這意味着平均每台共享單車有幾十個用戶注冊，也就意味着，相對于買單車的成本平均每台單車撬動了N倍的資金，那麼共享單車押金的本質與傳統租賃業押金的本質已經有了區别。在押金本質區别本來就很大的情況下，上個季度集中出現的共享單車押金難退的現象引起了相關人士的重視。共享單車消費者的權益應該怎樣保障呢?
因此，專家表示應該盡快出台政策，對押金設立專門的賬戶，專款專用。并由第三方銀行進行監管，以防止企業擅自動用消費者的押金。但就目前來講，相關政策還沒有出台，這就需要企業能夠明确押金的重大意義，誠信經營。
仇黎明：對于企業來講，絕對不允許拿共享單車的押金來做一些沒有保障的投資。如果企業拿押金去炒股票了，那肯定不行，到時候這個錢要是真沒有了，那用戶的錢可就難追回來了。
專家還提醒消費者，在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協議》等。比如在這個小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明，“車費餘額隻可使用、不可退還。”而酷騎單車對于是否可退餘額的問題，沒有明确告知消費者。法律專家認為，餘額不退雖然合法，但一定要事先約定，并在明顯的位置說明。另外，在一些情況下，即使約定不退餘額，但消費者仍然可以要回餘額。
趙占領：充值餘額是消費者在平台上進行充值，餘額充值本身的性質是預付款，後續每次單獨消費再單獨扣除，法律本身沒有禁止企業采取這種方式收取預付款，但是問題在于，我交了預付款後，服務能否正常實現、兌現，就等于說我訂立合同的目的不能實現，或者他的業務進行不下去了，這種情況下餘額是應當退還的。
共享單車客服難聯系
記者注意到，在很多品牌的共享單車使用指南中都介紹，如果涉及到押金沒有及時到賬，或者有關餘額的問題，消費者可以聯系客服解決。那消費者果真能順利聯系上客服嗎?
記者連續三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，但幾個品牌的共享單車客服始終都沒人接聽。看來，客服難打并不是個别共享單車企業的問題。龐大的共享單車投入量，對應的是始終無人接聽的客服，最後無法拿回押金、餘額的消費者将出口投向了工商部門的投訴平台。
截至2017年4月，摩拜單車的業務已擴展超過50個城市，ofo單車宣布已覆蓋全球70個城市之多。與企業高速發展不匹配的是，共享單車客服的擴容嚴重滞後。
蘆珊：其實企業可以從源頭上減少消費糾紛發生，比如我們要求企業要在它APP明顯的位置明示注意事項、客服服務指南，以及客服電話這種重要的消費信息;對退款的問題我們要求明示退款的途徑、退款的周期，以及這種退款到賬的相關提示工作。特别是我們要求企業加強客服人員的設置，增加客戶服務人員，暢通投訴渠道。
退不回餘額可用單車也難找
記者看到，在投訴中，還有的消費者稱經常遇到壞車，給自己正常的使用帶來了困擾。在ofo單車的手機軟件評論中，一位消費者說自己是ofo的忠實用戶，但由于自行車的設計問題，造成這種小黃車損壞率高，經常找不到能用的車。對此，記者也展開了調查。在路邊，記者很輕易就發現了一台腳蹬掉落的單車;還有的單車二維碼脫落、車座損壞……專家告訴記者，這種單車的結構就是普通自行車，整個車身為鐵制，其成本較低，屬于低端車，風吹、日曬、人為都可能加速單車的損耗。
随後，記者來到了北京西小口地鐵站附近的維修點調查，正趕上工人将從附近拉回的壞車堆放到此處。記者看到這裡至少已經有幾百輛的壞車。
北京的吳先生，也是共享單車的忠實用戶，使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時候卻很難找到可以使用的共享單車。
吳先生：我主要用摩拜單車和ofo單車，用了之後主要就覺得ofo壞的多，我有一天在路上遇到四輛壞的。
衆多的損壞車輛給消費者的正常使用帶來了不便，法律專家認為消費者注冊了共享單車的APP，交了押金并充值，這就是和企業訂立了租賃合同，企業有義務為消費者提供正常的服務，如果壞車過多，影響消費者的正常使用，企業就可能涉嫌違約。而壞車還可能導緻消費者更多的利益受到損害。
北京的馮先生，在今年3月租賃了ofo共享單車，在下坡時摔倒，馮先生認為自己的摔傷是由于共享單車刹車失靈導緻的。于是馮先生将企業投訴給了工商.
趙占領：如果車輛有質量問題或者損壞，導緻消費者發生了事故，那麼平台方需要對消費者的損失承擔一定的賠償責任。
行業專家告訴記者，個别品牌的車輛破損率高于其他品牌，說明這些品牌的共享單車，質量堪憂。行業專家擔心，如果長期、大量使用質量不佳、低端的自行車作為共享單車，這可能會打擊其他自行車企業，導緻一個行業的倒退。
仇黎明：好多品牌第一批投放的車型确實是粗制濫造，很便宜，這樣的車型不宜多投放，因為行業的發展還是需要慢慢慢慢地往高端化發展，這樣才會帶動行業發展。
專家告訴記者，在一些城市，每周都會出現一種新的單車品牌。共享單車企業基本都屬于“跑馬圈地”的階段，這讓共享單車企業無暇對運營做出充分的規範。
記者從北京市交通委了解到，北京市正在制定規範共享單車發展的指導意見，涉及的内容包括政府、企業和承租人的各自職責；企業規範管理與經營；停放秩序規定；監管與違規處罰等。盡管如此，專家還是強調，對于涉及到消費者人身安全、财産安全問題的法規，應當優先制定，以免給更多的消費者造成不必要的損失。
這次集中爆發的共享單車投訴，其實總結起來就兩件事，一件是既然是押金，那當然是用車時交，不想用了就可以退；第二件事，既然交了使用費，使用費又不退，那麼收錢的企業就應該給消費者提供找得到的可用的單車。專家認為這是消費者最基本的兩個要求，但現在看來，相當多的共享單車企業并沒有滿足消費者這兩個最基本的要求，結合共享單車的多倍甚至高倍押金模式，面對巨額的存量押金，有關部門應該早作打算，為消費者看好錢包。