郭戈平中國連鎖經營協會會長當前，我們正處在一個消費升級零售轉型的時代，都說這是一個最壞的時代，同時也是一個最好的時代，這個時代我們面臨着困難、挑戰和壓力，同時也是我們創新、發展的新時代。
回歸零售的根本
零售業是一個以消費者而生，以消費者而存的這樣一個行業。大到一個平台，一個體系，小到一個門店，其實都是如此，消費者永遠是零售的根本。我們家門口小區有一個小菜店，夫婦兩個已經經營了十幾年，他們每天早上四點鐘起床，到新發地采購，六點鐘這個小店就開門了，每天的顧客是絡繹不絕。他們家的菜沒有标價牌，他們家從來不用計算器，但是消費者認為他的菜價公道，他的計算不會有誤，他了解小區的幾乎所有的顧客，他了解他賣的每一樣商品，他選的菜品都是最新鮮的，品質最好的。當我們不知道這個菜怎麼做的時候，我們還會請教他，他會告訴我們這個菜應該怎麼做。所以他家十幾年來生意一直非常興隆。後來，小區也來了幾個賣菜的，我那時候還擔心，十幾年他會不會受到沖擊？因為其他的拿到了政府的補貼。但是他們家的生意依然興隆，消費者已然不離不棄，最後堅持在這家小區的還是他們這家門店。我想為什麼？就是他們對消費者的了解，就是他們跟消費者建立相互信任的關系。我想這可能就是零售的根本。
幾十年來我們的行業得到了快速的發展，我們很多企業從一家小店做成了有上千家門店、幾百億銷售額的大型連鎖體系。但是我們這種親情，我們和消費者的黏度還存在嗎？是更持久了，更凝固了，還是淡漠了？所以我想這是我們大家都在講要回歸零售根本，這可能是我們需要思考的一個問題。
提升的空間依然很大
當然了，零售的基本原理其實很簡單，大家都說大道至簡。但是作為一個龐大的連鎖企業，一個運營的體系，它又非常複雜，它需要原理，也需要技術。前幾個月我參加了一次美國的稱之為品類管理之父的哈裡斯博士的培訓。當時我們在場的企業聽了培訓，而且現場去做了實踐之後，都感覺到收獲很大，同時也感覺到我們的差距很大。其實我們國内的品類管理已經做了20年的時間，很多企業開始做了，但是不能持續下去。因為我們有太多的事情要做，我們要忙着開業，我們要招人，我們要開疆擴土，我們處在一個高速發展時期，我們任何一個企業都不願意放棄這樣一個機會。
怎麼來看經過20年後我們體系的發展是不是健康，是不是完善，是不是我們有了駕馭這種體系的能力？我跟哈裡斯博士提建議，我說你可以不可以把品類管理做成一個自檢表，讓零售企業自己評估一下我們在企業運營上還有什麼差距？哈裡斯博士說，這個東西我20年前做過，是針對美國的零售企業，但是很長時間沒有用了。我說為什麼沒有用？他說，品類管理在美國的企業中已經成了一個最日常，最日常，經常做的事情，是不需要推動去做的事情，所以這十幾年就沒有用。前幾天他把這個自檢表給我發了過來，我一看我們按照這個自檢表去檢查，肯定很多企業有很多課要補，很多功課要做。
6大類、36項指标裡面，第一，就是你是否定義了你的目标顧客，針對于你的目标顧客，你是不是有一整套的營銷戰略，從價格到商品組合，到顧客服務，等等。你所有的品類是不是依據消費者去進行劃分的？你有沒有大部分商品有沒有消費者的決策數？我想在座的如果是跨國公司的話，肯定這些都是有的；但是作為國内大的零售企業我想在這方面還是會有差距的。最近我也看了我們很多企業到國際上去考察，去參觀，他們發覺我們國内的企業跟國際的企業雖然是同樣規模，甚至比我們小的規模的企業相比，我們企業内部的運營，内部的管理還是有非常非常大的差距。所以我覺得我們在管理上，在業務的提升上還是有許多功課要做。
試錯是進步
這20年确實是一個很好的發展時期，我們的企業都是把擴張放在最主位。現在這種條件下大家更加反思内部，反思我們所做的一切，反思我們怎麼樣回歸到零售的根本。回到零售的根本，我們再去思考問題，可能我們生意就會更加明确。所以我們現在很多企業，前一段一直在說，有媒體報道哪個企業關店了。我覺得關店是開店過程中的一個正常現象。就像我們去看市場哪些是合适的，哪些不合适的，也是一個試錯。現在大家都講互聯網的機制就是試錯。大家對互聯網很寬容，試錯是一種進步。但是零售企業一關店，大家就說這個企業是不是不行了？關店肯定是零售企業試錯的過程，關店也是零售企業強身健體的過程。關店我們才能把有希望的店做好，關店我們才知道怎麼樣去開新店。
所以關于下一步的發展，我也做了一個小調查，我在連鎖百強裡到目前有50家企業的回複，其中有一個問題，是你企業目前工作的重點，下一步工作的重點是什麼，排在第一位的是商品結構的調整，排在第二位的是營運能力的提升，排在第三位的是店鋪的升級改造。我想這個可能就是我們未來企業所關注的重點。但是這裡我想劇透一下，我們也做了便利店的調查，排在第一位的是營運管理的提升，便利店的開店速度已然是在一個高速的發展階段。所以我想這才是我們回歸零售根本，然後我們來反思，強化我們的管理，強化我們的系統是很重要的一個過程。
零售業需要向女排學習什麼
前幾天女排奪冠，全國都在沸騰，大家都在歡呼的同時也在思考，我們到底要向女排學什麼？也有人提出，零售業要向女排學什麼？我個人認為，學女排什麼？女排兩個字：一個是氣，一個是技。氣，就是精神，她們永不言敗，團結奮鬥，為國争光，不懈努力這樣一種精神，很多人都有總結。還有一個是技，就是能力。如果你隻有氣沒有技，沒有這種技術，沒有這種能力，也不可能把事情做好。所以我想作為零售企業來講，我們既要有為消費者服務的本質，這樣一種宗旨，這樣一種基點，找準誰是我們的消費者；同時我們又要能夠不斷地去發展消費，創造消費，滿足消費，我想我們今天這個論壇是創新發展論壇，創新就是在不斷地發現消費需求，創造消費需求，滿足消費需求的這樣一個基礎上我們零售不斷地提升，不斷地發展，不斷地滿足消費的需求，去創造消費的需求。這一切都基于我們能力的基礎之上。