在日常生活以及社會經濟、政治事務的管理過程中，我們經常會發現一個人享受着他人付出所帶來的效益而不用支付成本，即“搭便車”。一般來說經濟型、快捷型酒店的客房清理由一個人進行，這時不産生員工之間的“搭便車”。但高檔酒店或是面積大、需要清潔内容較多、較繁複的酒店客房，清潔小組至少需要兩人以保證效率。由于部分酒店的績效考核制度、薪資管理制度、監督機制以及人員安排等不完善，就會産生“搭便車”。本文将以博弈論相關理論對此進行分析，希望通過一系列的分析找出酒店客房部管理和管理制度中繼續改進的地方，實現企業與員工的共赢。
關鍵詞
搭便車；社會經濟；酒店管理
問題闡述
行業發展初期更多的酒店側重于會議接待和參會人員的住宿安排。但是由于人們對于生活水平和質量的要求越來越高，更多的人選擇外出旅遊，這大大刺激了酒店行業的增長。
在所有的管理活動中，最為活躍的因素就是人。同樣，在酒店管理過程中，員工更是最為主觀、不好把控的因素。客房部日常工作量大、工作時間零散不确定，通常是客人退房後的查房和一系列的清潔整理工作。在經濟型酒店，為了更加快速地迎接客人，客房部清潔小組通常有1-2人；相對高端的酒店為了提供更好的服務會将其小組設定為2-3人；對于那些身份尊貴或者是住在套房的客人，至少有2人進行清潔，同時還會配有專門的小管家（或是客房經理）。那麼，在進行員工分組完成工作時，“搭便車”可以簡單地理解成是員工的偷懶行為，他可以選擇多做、少做甚至不做這項任務，而小組的其他成員就要承擔起這部分附加的責任。
（一）兩人清潔小組
假設小組内隻有兩名員工并同時做出決策且對于雙方的得益可知，在該酒店相關制度和環境不變時（包括福利薪資、工作量分配、懲罰制度不明确、對員工工作态度了解程度等等），此時小組内員工的得益矩陣如下（數值僅為象征，下同）：
從圖中可以清晰地看到，不管雙方是否選擇“搭便車”，兩人仍有正向收益。那麼，小組中的兩人應該選擇什麼樣的策略組合、企業應該如何轉變管理方式呢？
（二）多人清潔小組
假設清潔小組至少有三人，其中有兩人為了自身利益選擇共謀，當他們選擇一起不幹活時，那麼餘下一人就要承擔全部的工作量，他的收益不會因此有所增加，反而相對于其他兩人來說認真幹活的人反而會獲益更少。因為他不僅付出了勞動、時間，還承擔了超出的部分。假設此時的得益矩陣如下：
由此看出，三個員工有基本的薪酬保底，因而可能會出現一人“搭便車”、兩人共謀“搭便車”甚至是三人同時不幹活進而形成員工和酒店的博弈的情況。
理論分析
（一）兩人小組——納什均衡理論
博弈方1選擇不搭時，員工2會選擇搭，也就是他會選擇少做或不做；當員工1選擇搭時，同樣條件下，員工2仍會選擇搭。博弈方2選擇不搭時，同樣員工1會選擇搭；當員工2選擇搭時，員工1繼續選擇搭。
劃線法最終得出的是員工1和員工2都會選擇搭便車，因為他們在不需要付出勞動的同時或者将工作完成極少一部分時，他們的工資不會改變，企業難以根據不完善的制度進行評判，因而不工作的受益當然成為了一種大部分人都願意接受的納什均衡。
員工收入的變化幅度很小，也就是說酒店客房部的基本工資穩定，同時缺少嚴格可執行的監督制度，兩人小組很容易達成共識或是包庇，所以不付出勞動也能獲取較高利益自然有着極大的吸引力。對于員工個人來說，這樣的個人利益主義自然是好的，但是企業是要營利的，當員工不工作卻要支付工資（付出成本）時，企業自然是不願意的，這種不公平和矛盾要如何改變呢？
現在假設企業對于所有的員工進行績效考核，同時完善了懲罰制度，對于不認真完成工作的人會在基礎工資上進行适當削減，而對于努力完成工作的人便會績效提高福利待遇。人力部門也會對各個員工實行績效評定，對工作的貢獻程度也會加以核實，作為績效和懲罰的依據。通過這樣的調整，員工1和員工2的得益矩陣如下所示：
此時，當員工1選擇不搭時，由于企業懲罰制度很重，相關部門會加強考核，員工2會理性選擇不搭；當員工1選擇搭時，員工2由于企業績效制度會選擇不搭。當員工2選擇不搭時，同樣地員工1也會選擇不搭；而當員工2選擇搭時，員工1在激勵之下還是會選擇不搭。
由此可見，對于雙方來說，同時搭便車是絕對不會選擇的組合。但是由于一方搭便車的情況不穩定，也即總有一方收益超過正常工資，但另一方收益為0，此時雙方都會選擇最為穩妥的納什均衡策略（不搭，不搭），收益為（8,8），同時也是總體收益最大化的方案。
（二）多人清潔小組、員工與經理——共謀與防共謀均衡
1.員工策略：
員工1：U（不搭）D（搭）
員工2：L（不搭）R（搭）
員工3：A（不搭）B（搭）
在下圖中員工3選定A，此時員工1和員工2達成共謀即策略一緻，最終形成的策略組合即為（D，R，A），對于員工3來說在所有的策略組合中他的獲益是最少的，而員工1和員工2享受了“搭便車”的便利，各得7個單位的利益。得益矩陣如下：
這種情況下，要想保證幹活的人不少得，同時又能監督不幹活的人成為需要解決的共謀問題。
接下來，員工3選定B，此時（D，R，B）這一策略組合是員工3最不願看見的，但是由于員工1和員工2的共謀策略，最終三人都選擇了不幹活，雖然都沒有得到全部的薪資但是三人所得水平相同，“搭便車”沒有在員工内部産生不公平。但假如三人都渴望得到更多的獲益，那麼尋求防共謀的策略則成為了必要，也就是一定要找到某種制度或是平衡使得三人都沒有選擇一起“搭便車”的可能。
2.産生員工與經理博弈
當小組内全部員工都選擇“搭便車”時，内部的不公平博弈轉變成了小組外部也就是員工與經理之間的博弈關系。經理為了防止自身受到的處罰、減少顧客的投訴，會尋找激勵員工努力工作的防共謀策略。通過這些措施，經理可以防止損失，員工可以獲得更高收益，顧客的服務體驗也會更好，最終有助于酒店經營的效益最大化。
結論
酒店需要各部門員工的積極努力來創造效益，實現各項經濟指标的效益最大化，其中占據主體的客房部極為重要。而在固有體制下，“搭便車”對于員工的吸引力更大，這就形成了非合作博弈以及共謀。員工雖然獲利不如正常工作多但卻不勞而獲，而酒店整體的損失卻是巨大的，不僅損失了工資成本，還損失了時間成本和整體效益。
更高的管理要求。最重要的是加強對員工各方面的系統管理，尤其是在制度層面，包括科學合理的基本工資、薪資獎勵和比較完善的福利制度。在基礎工資的基礎上獎好懲壞，“多幹多得”。其次，要健全監督機制，對客房部進行顧客回訪，在每個房間準備服務滿意度評價表，從顧客的直觀體驗出發對員工工作進行監督。
更多的晉升機會。在調整管理層次過程中，首先考慮幹得好、有良好顧客評價和同事口碑的員工，認為自身認真負責的員工還可以毛遂自薦、競争上崗，提供更多的發展空間和機會證明自己的能力。
培養“家文化”。酒店各部門可以進行多樣的文化活動、集體素質拓展訓練等，增強對集體、對公司的“家文化”認同感和凝聚力。
引進專門人才。酒店管理也需要專業知識，專業人才的引進可以帶來更先進、更加有活力的管理理念。人才進入企業整體之中，對于多數缺少一技之長或是專業技能的員工來說，要想擁有更多的利益，努力工作是最好的選擇。一旦有人因此懈怠，感覺發展無望時，企業的激勵制度以及相應的處罰措施便會鞭策員工重拾信心。最終都将有利于解決共謀與防共謀的問題，減少員工“搭便車”現象，推動酒店整體發展。