摘要本文首先分析了通信市場營銷客戶服務管理模式的構建，其後提出了一系列通信市場營銷客戶服務管理的營銷策略搭建方法。
關鍵詞通信；市場營銷；客戶服務；管理
通信市場營銷客戶服務管理模式的構建
（一）确定以客戶為中心的管理理念
一切經營管理活動的開展和完善都是基于客戶的需求的，社會發展越來越多元化和精細化，在通信市場營銷上，人們對于通信運營商的要求和标準也越來越高。基于此，通信企業應當确定以客戶為中心的管理理念，将服務作為企業的核心競争力，樹立相關工作人員的服務意識，同時将客戶服務管理作為通信市場營銷和企業經營管理的重要組成部分和模塊，從而搭建起高效完善的客戶服務管理體系和機制。以客戶為中心的企業管理理念要求通信企業的服務部門與市場營銷部門呢進行有效的融合，相互配合，對整個工作開展的具體流程、操作标準等等進行明确的規定，從而建立起有效的服務體系，提升企業的核心競争力和服務水平，幫助企業樹立起良好的品牌形象。從一定意義上來講，确定以客戶為中心的管理理念，強化客戶服務管理意識和能力應當是通信企業在未來很長一段發展時間内的戰略性目标，也是企業參與市場競争的主要基礎和手段，能夠在一定程度上開拓市場，實現客戶信息的有效管理，營銷決策等等，使企業具有一定的主動性和發展性，及時了解市場動态，并且根據客戶需求對通信市場營銷策略進行調整優化。
（二）創新客戶管理方式
（1）建立客戶服務部門
客戶服務部門作為企業發展和管理的重要組成部分，在一定意義上來講應當與企業中的市場部門具有同等的權益和職責，進行同級管理，對通信企業的市場營銷發展策略、具體營銷指标以及考核評價方式進行明确和優化。通過客戶服務部門的建立和優化，能夠使得客戶管理從原有的市場部門中進行脫離，配備更為專業的人員對客戶進行跟進管理，對于客戶業務談判也更為靈活有效。另外，市場部門的相關人員也可以留出更多的時間和精力去開拓市場，對市場進行調研，從而制定出更為科學合理的企業發展戰略和營銷方案。
（2）加強與客戶的有效溝通
與客戶的溝通交流是企業開展營銷工作的核心和關鍵所在。基于此，相關工作人員應當加強企業内部與外部市場的結合和有效協調，逐漸實現客戶的動态轉變，是客戶主動積極參與到實際工作管理過程中，對于客戶的管理也逐漸上升到企業共管的層面上，即客戶不僅僅是專屬于市場部門的，而是整個企業的，是整個通信公司所有職能部門的共同客戶。通信企業應當定期組織開展客戶業務協調會議，将企業中的各個職能部門進行有效的聯合，制定出更為詳細和全面的客戶推廣計劃，有針對性地向客戶推薦智能寬帶、數據多媒體等等業務，并且通過遺留的服務、強有力的技術以及相應的感情投資赢得客戶的信任，從而為企業增加經濟效益。
通信市場營銷客戶服務管理的營銷策略搭建
（一）營銷方式的優化
對于通信企業的發展和優化而言，企業營銷方式和模式的選擇應當是企業實現可持續發展的根本所在，也是企業營銷策略是否成功的關鍵，基于此，企業應當正确認識營銷方式的重要性，與時俱進，改變傳統的營銷策略和營銷方式，學習當前社會中先進的營銷方式方法，采用有效的營銷工具。随着社會的發展，市場環境越來越複雜多變，為了有效适應社會的發展，通信企業應當開展多元化的營銷方式，使得整個營銷過程更為靈活高效，從而逐漸實現單一營銷向自主營銷、聯合營銷、代理性營銷多方結合的營銷模式轉變創新。另外，互聯網和物聯網的出線盒發展在一定程度上為通信企業的發展帶來了機遇和挑戰，互聯網具有方便快捷、信息傳遞及時有效、企業管理成本較低的優勢，因此，通信企業應當積極開發網絡營銷模塊，學習先進的網絡營銷方式，從而幫助企業更好地立足于市場競争中。
（二）營銷角度的創新
從營銷角度的創新發展而言，企業應當改變傳統的短期利益至上的原則，将客戶和服務作為企業發展的根本性目标。通過相關營銷人員的綜合優質服務，吸引客戶的注意力，從而更好地創造和挖掘出潛在客戶和有效客戶。随着服務行業的發展，越來越多的企業意識到服務對于客戶消費引導的重要作用和意義，但是根據實踐研究表明，大多數通信企業對于大客戶的維護管理是比較重視的，但是對于小客戶的服務卻不是非常到位。另外，對于售後工作的開展和優化也是非常重要的，售後工作的有效開展在一定程度上體現出了通信企業的綜合實力和品牌形象。消費者都希望自己所購買的商品和服務在很長一段時間内不會出現問題，一旦出現問題，消費者則會尋求企業的幫助，如果企業此時不逃避不推脫，立即對故障和問題進行處理，則能在一定程度上提升客戶的滿意度。
（三）營銷理念的改革
一方面，通信企業相關人員應當從用戶體驗的角度入手，開發研究出符合消費者多元化需求的産品，具有一定的先進性和功能性，使用方便快捷，正确認識市場營銷所投入的資本，将其作為一種企業投資，對市場進行拓展和研究，不斷開發新産品，推陳出新，不斷提升産品和服務的核心競争力，吸引消費者的注意力，才能對消費者和客戶進行有效的維護管理，維護客戶關系。另一方面，企業應當從真正意義上實現客戶的滿意，幫助企業用較小的付出獲得最大的使用價值，不能将營銷理念停留在利潤最大化上，應當注重企業品牌的樹立，注重客戶利益的滿足。
結束語
綜上所述，要充分實現通信企業市場營銷的客戶服務管理，應當優化營銷方式，創新營銷角度，改革營銷理念。
參考文獻：
[1]包晨晨,許路.移動通信企業細分市場營銷管理技術選擇研究——基于營銷工程學的視角[J].技術與創新管理,2017,38(2):189-195.
作者簡介：
吳文貞（1969年—），女，漢族，碩士，廣東廣州市人，廣東科貿職業學院副教授。