網購維權之難，難于上青天

文｜王倩

在“3·15”前後的時間，消費者對于網購商品的投訴，從網購商品質量、消費維權、物流配送等争議數量在持續上升。《商學院》雜志記者在向消費者了解過程中，發現消費者除對網購商品本身有争議之外，對于在維權過程中産生的争議也頗有微詞。

電商所存問題

張女士2016年1月份在唯品會上購買了4包嬰兒尤妮佳拉拉褲，使用過後發現拉拉褲的接縫處有硬物凸起，對嬰兒皮膚産生了傷害。張女士懷疑網購商品非正品。張女士表示，她将從日本帶回的同款商品與網購商品進行對比，發現從做工到面料柔軟程度等細節上有很多不同之處。

早在2015年12月，唯品會就陷入“茅台事件”，有報道稱，消費者稱在唯品會上所購“53度飛天茅台”涉假，多數消費者在将購買的茅台酒去當地茅台經銷商鑒定真僞，得到的結果是“無論肉眼鑒定還是通過機器檢測，其所購買的茅台被告知是假。”

唯品會在2015年最後一天發布的聲明中，承認所售部分茅台“非茅台集團原廠原裝商品”，并“對購買此商品的903名消費者進行退貨退款，已退貨的商品進行封存并移交相關部門調查和鑒定。”事情似乎得到解決。

然而，消費者對唯品會的投訴并沒有停止。記者接到的關于唯品會的投訴問題，并不止這一件，從衣服、到化妝品、再到箱包等都有不同程度的争議。而這并不是近期唯品會遭遇的第一次投訴。

對于争議商品，存在問題的不止是唯品會一家，記者從不同渠道了解到，目前京東、淘寶、1号店等衆多電商網站都存在這一問題。

在央視新聞頻道《每周質量報告》節目中曝光了淘寶、京東等電商平台售假問題：在國家工商總局、中國消費者協會兩次對網絡交易平台上銷售的商品進行的質量檢測數據中，抽查的9個電商平台中7個在賣假冒或質量不合格商品，問題率約為77.8%，銷售有争議商品的網站不乏京東、淘寶、天貓、1号店、中關村電子商城。

那麼為什麼會出現這種争議商品，出現這種争議商品的原因是什麼？互聯網購物的商品來源又是怎樣的？

《商學院》記者就商品來源問題與唯品會進行溝通，得到的官方答複是，“唯品會所售的商品均從品牌方、代理商、品牌分支機構、國際品牌駐中國的辦事處等正規渠道采購，并與之簽訂戰略正品采購協議。”

在互聯網購物平台上，從服裝、化妝品這些與消費者生活密切相關的産品，到護膚品、潤滑油等一些其他用品，大多數商家都表示自己銷售的知名品牌是合格産品，來自官方正規渠道，還接受專櫃驗貨。

關于供應商資質，唯品會對記者的答複是“唯品會嚴格審查供應商資質，要求供應商提供營業執照等五證、産品檢驗報告及品牌授權許可等文件，缺一不可。在嚴格要求供應商确保供貨品質之外，商品在進入唯品會倉庫前也由專人進行質量檢查，并引入國際權威的第三方質檢機構瑞士SGS公司對特定産品進行滾動抽檢。”

而在消費者看來，對供應商資質的這些說法頗有懷疑。以唯品會為例，消費者表示在唯品會的網站上，絕大部分商品都沒有提供商品授權書等資質證明，而是通過保險公司來承擔正品投保。大多數投訴人都對記者表示，唯品會并不願意出示商品授權書等相關證明，消費者無法直接從唯品會上獲得商品代理商和供應商的信息。

一些電商人士表示，供應商造假在圈内是比較普遍的現象，在各個平台都有出現，這是因為電商平台對供應商的資質審查都比較粗糙，一些不良供應商通過掃描其他公司的授權文件以及海關關單，通過PS軟件修改日期及公司名稱等方法，将自己的公司渠道“移花接木”為正式授權。

另一個原因是區域串貨，這也是多數電商企業通行的獲得以供銷售的商品的方式。電商并不是通過正常與商品生産廠商的簽署銷售協議獲得銷售商品的權利，而是通過商品生産廠商的某地區銷售商處獲得商品，這些地區銷售商因為有銷售任務和生産廠商的超額獎勵，也願意将商品轉給電商企業以擴大銷量，電商企業會尋求價格最低的區域代理進貨。有些商品生産廠商默許這種方式，但大部分商品生産廠商嚴厲禁止這樣的銷售方式，因為會帶來市場銷售的混亂。不管默許或者禁止，商品生産廠商都不會授予電商企業商品授權書，電商企業拿不到正式商品授權書，隻能以保險的形式來彌補。而正是因為這樣的原因，有些産品是商品生産廠商針對區域市場所提供或在某區域生産廠生産的，換到其他區域銷售，消費者在使用過程中遇到産品質量不一或産品使用适用性問題，雖然這的确是商品生産廠商的正常産品，也能通過生産廠商編碼查到，但是消費者要求退貨維權時，電商企業會以産品為正品為由不予處理或增加障礙。

跨境電商亦不能免

這種現象不僅僅存在于國内電商平台，跨境電商目前也普遍存在着這種問題。

國家質檢總局數據顯示，在2015年對跨境電商渠道進口的兒童用品，包括玩具、服裝、紙尿褲、餐廚具、濕巾等的抽查中，抽樣結果顯示，在654批抽樣中，不合格批次217批，不合格率為33%。

質監局在調查過程中還發現，許多跨境電商經營企業不重視中國有關産品标簽标識的法規和标準要求，有26%的産品沒有加貼中文标識及說明書，或者在銷售網站上沒有提供電子标識說明書。

維權過程艱難

出現争議商品之後怎麼辦？多數消費者對記者表示，他們的維權之路并不順暢。

張女士告訴記者，在溝通過程中，唯品會一直避談商品本身，而是用類似嬰兒自身成長導緻所購商品尺碼不對造成對嬰兒傷害，這種理由繞開商品本身，而她要求的退款一直未到賬。一位李姓先生告訴記者，他在唯品會上所購衣服疑似非新品，衣服上多處有污漬。而曆經三次溝通之後，唯品會答應賠償他100唯品币，據消費者反應，唯品币不能提現，隻能下次消費時抵扣現金。

關于此事，唯品會的答複是“唯品會一直都是按照國家相關部門的規定實行相關客服工作，并早于新消法實施‘7天無理由退貨’保障。對于消費者在購買過程中提出的問題，唯品會客戶服務部門接到消費者問詢後，均會在第一時間與消費者聯系跟進，并保持密切溝通，以期幫助消費者解決在購物過程中産生的疑慮。”

對于唯品會的答複，消費者并不買賬。多數消費者表示，他們在與唯品會的溝通中，客服态度惡劣，相互推诿，推卸責任的事情時有發生，更有甚者，置之不理，需要消費者通過向消協投訴來引起唯品會的注意，才能得到相應的解決。數位消費者表示，唯品會給與他們的補償，并非按照消費者權益保護法要求進行的補償。

據了解，多數電商平台在交易産生糾紛時，采用這種電子券或者商品币的形式來對消費者進行補償，不能提現，隻能下次在該購物電商平台商購物時抵扣現金時使用。

新《消費者權益保護法》規定的是“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。而網購過程中，對于商品或服務的欺詐行為如何鑒定，每個電商平台的标準并不相同。而消費者對于商品的取證更是難上加難，因而對于電商平台是否構成“商品欺詐或服務欺詐”的鑒定更是“蜀道難，難于上青天”。

電商平台待規範

關于維權問題，存在于所有電商平台上。據記者了解，各大電商平台的維權之路都布滿荊棘。

首先是關于争議商品的定性問題。對于争議商品，法律上有兩種理解，一是産品非廠家或者其授權代工廠生産；二是消費者收到的産品與銷售者事先宣傳、承諾的産品不一緻，比如消費者在網上購買的是新機，而收到的是翻新機，兩種的性能、質量甚至外觀不一緻。

無論哪一種理解，商家都應該規定相應的賠付标準。而目前，各個電商平台對于争議商品的界定并不一緻。電商平台與消費者對于争議商品各執一詞，消費者無法拿到确切證據來證明争議商品的性質是真還是假。

從唯品會在“茅台事件”中的聲明即可看出，唯品會對争議商品的描述為“非茅台集團原廠原裝商品”，并沒有将商品進行定性。

其次是關于電商平台模式問題。越來越多的電商平台采取的商家入駐和自營相結合的模式，那麼誰是銷售者？消費者應找誰賠償？誰承擔直接責任，誰承擔次要責任？

在司法實踐中，法院一般做法是看誰負責開發票，即視為銷售者，與消費者之間建立買賣合同關系。對于消費者買到确認為假貨的，入駐商家作為銷售者應該承擔直接的違約責任，若是知假售假，則構成欺詐，依據消費者權益保護法應該承擔相應責任。電商平台雖然不是直接的銷售者，但是與消費者之間通過注冊協議而建立服務合同關系。

《消費者權益保護法》第四十四條的規定：“消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償；網絡交易平台提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。”

第三是争議商品誰有權鑒定？目前至少存在兩類鑒定機構：一是生産廠家，二是具備資質的第三方鑒定機構。第三方鑒定機構擅長鑒定的是産品質量問題，比如導緻産品故障的原因是消費者使用不當還是産品自身存在的。而對于是否是假貨，在絕大部分情況下，多數網站隻要求生産廠家提供真假鑒定報告。

目前，消費者在電商平台所購買商品，很少能夠接觸到生産廠家或者拿到第三方鑒定機構去鑒定。這樣又增加了消費者的維權難度。

國家工商總局近期制定了《流通領域商品質量監督管理辦法》，将實體店商品與網購商品都列入流通領域商品質量的監管範圍，實行線上線下一體化監管。該辦法還詳細規定了經營者應當承擔的商品質量方面的責任和義務。

網購過程中，消費者對于商品的取證困難，因而對于電商平台是否構成“商品欺詐或服務欺詐”的鑒定更是“蜀道難，難于上青天”。