孫毅中國科學院大學經濟與管理學院
程晴中國科學院大學經濟與管理學院
當前，ToC市場已形成了以BATJ為代表的巨頭型企業，在電子商務、社交及搜索等傳統ToC業務領域形成壟斷性優勢。以O2O為代表的ToC新業務不斷上演補貼大戰，資本投入不斷擴大，并購、倒閉事件屢見不鮮。ToC市場留給新進入者的機會越來越少，沒有絕對實力的競争者難以入局。相對而言，企業服務市場（ToB市場）尚屬于藍海市場。除巨頭滲透率相對較低外，企業服務未來的市場容量潛力巨大：一是受供給側改革、創新驅動發展及“雙創”等政策驅動，中小企業數量快速增長，大型企業信息化、智能化轉型需求日益旺盛；二是人口紅利逐步消失、要素成本不斷上升，企業存在采用新技術、新模式的内生動力；三是ToC市場的長期繁榮為ToB市場充分預熱，網絡基礎設施日趨完善，用戶的技術接受度日益提高。正如普華永道近日發布的《科技賦能B端新趨勢》白皮書所言：“中國互聯網商業模式已呈現出由C端創新逐漸向B端創新轉變的态勢，B端這一藍海市場已經成為下一個風口。”
海外企業服務市場的發展現狀
企業服務市場的生态格局業已确立
以美國為代表的企業服務市場起步較早，發展至今已較為成熟，行業格局較為明确，已形成IaaS、PaaS和SaaS協同發展的良好生态。IaaS和PaaS主要包括網絡、存儲、服務器和數據庫等基礎支撐，以亞馬遜雲（AWS）、微軟雲（Azure）、谷歌雲和IBMSoftlayer為代表。SaaS主要包括企業CRM、OA、ERM及HRM等功能模塊，已培育出衆多細分領域的标杆企業，如，CRM領域的Salesforce、客服領域的Zendesk、人力資源領域的ADP等。IaaS和PaaS市場規模效應明顯、行業集中度高
由于IaaS、PaaS層前期需要大規模資金、技術、管理與服務投入，達到一定體量後規模優勢極為突出，資本壁壘、技術壁壘和客戶壁壘較高，再加上服務器利用率提升以及資源耦合配置帶來的規模效應，導緻IaaS、PaaS市場高度集中，初創型公司很難介入。據Gartner統計，2017年亞馬遜網絡服務（AWS）占據IaaS市場47.1%的份額，排名第二的微軟雲所占的市場份額僅占10%，排名第三、第四的谷歌雲和IBMSoftlayer，2017年的市場份額分别為3.95%和2.77%，四家企業合計占據接近三分之二的市場份額。
SaaS發展迅速、呈現出多元化發展格局
SaaS市場因目标用戶類别多、需求複雜，因此能夠容納足夠的市場參與者，競争格局較為分散。比如在CRM領域，除行業巨頭salesforce之外，不僅存在Zendesk、Rightnow等業務屬性接近的企業，還不斷湧現出衆多初創企業。從市場份額來看，目前美國境内登記企業數量近3000萬，但Salesforce累計覆蓋的企業客戶在20萬左右，覆蓋率不足10%，市場仍然存在巨大空間。以美國企業級SaaS市場為例，雖然曆經10年發展，市場格局依然呈現出“百花齊放”的特點。
海外企業服務市場的發展特點
産業發展遵循安迪比爾定律、周期性明顯
與信息化和互聯網發展的路徑類似，企業服務市場發展也遵循“安迪比爾定律（AndyandBill'sLaw）”，即“基礎設施——平台與應用”相互依存、相互促進的傳導規律。雲計算技術的出現打破了硬件服務和軟件服務之間的間隔，傳統服務端産業中的服務器等硬件服務演化轉變為IaaS，為平台和應用軟件的發展提供穩定的底層架構和應用環境。随着IaaS的全面爆發，IaaS下沉成為基礎設施，針對CRM、ERP、HRM等細分領域的企業服務市場發展迅速，SaaS應運而生。通過單一業務場景快速積累企業用戶後，圍繞企業用戶的多元化需求，SaaS打通上下遊構建PaaS平台，企業服務市場開始向平台化方向發展。
SaaS從單一功能向集成化、生态化發展
SaaS領域的業務發展經曆了三個階段，從單一功能模塊向集成化、生态化發展的趨勢明顯：第一個階段在20002005年，主要特征是傳統軟件網絡化，以功能為導向，核心目标旨在于實現快速部署、短時間内為企業帶來投資回報；第二階段在2005-2010年，以面向企業提供集成化的解決方案為主要特征，同時産品的個性化、可定制化能力開始增強，核心目标在于提升企業綜合管理效率；2010之後進入到第三個階段，基于産業互聯網的概念，以生态化為主要特征，基于大數據實現了企業内部管理與外部資源的互通互聯，幫助企業銜接上下遊資源，形成産業生态。圍繞業務理解打造SaaS護城河
SaaS産品是非完全标準化的産品，性能的穩定性、功能的豐富性、集成服務的針對性與特定的行業經驗和行業理解密不可分，因此服務商在細分領域的資源和經驗成為SaaS層面的競争力。以美國市場為例，以SAP、ORACLE、IBM等為代表的傳統軟件公司在SaaS領域的業務表現并無明顯亮點，亞馬遜等互聯網公司的競争優勢也主要來源于IaaS和PaaS層的規模效應。而新興的Salesforce、ServiceNow、Workday等SaaS公司，都是基于CRM、ITSM和HR等特定場景，基于深厚的業務理解開發産品、滿足客戶需求。例如ServiceNow的創始人FredLuddy，曾任ITSM市場的壟斷者Peregrine公司CTO，對傳統軟件企業有着深刻的理解，其針對傳統軟件的痛點設計出的SaaS替代方案，對傳統軟件行業有着極強的替代性、颠覆性影響。
新興産業巨頭遵循點—線—面的路徑擴張
以Salesforce為例，公司最初的定位是CRM軟件服務提供商。借助雲計算産業基礎設施的完善，以及美國互聯網泡沫破滅後小型互聯網公司的業務需求，積極開拓SaaS市場，完善自身CRM業務。2007年左右，公司開始推出PaaS平台，推出個性化定制服務，迎來客戶數目的快速增長，初步形成規模效應。随後公司逐步豐富産品菜單，經營性現金流持續上升，公司的淨利潤也進入增長的快車道。進入AI時代，公司進一步積極布局，打造“CRM+AI+數據”的生态。現在的Salesforce已不僅是一家SaaS公司，而成為集SaaS、PaaS、大數據、人工智能與一體的綜合性營銷、銷售服務平台，市值已超過1,083億美元，相比上市之初漲幅超過20倍，成為名副其實的SaaS巨頭。
對我國企業服務市場的啟示
把握産業周期，聚焦IaaS和SaaS的普及與發展
從企業服務市場的發展周期來看，相比以美國為代表的海外市場，我國還處在初級階段。一是企業服務市場的規模較小。以中美前五大市值的公司為例，在2C市場，中國與美國相比差距不大，但在2B市場，中國僅為美國的十七分之一。二是用戶的信息化水平參差不齊。特别是中小企業的信息化水平提升未達預期，且生命周期較短、營收不穩定，導緻獲客成本和客戶流失率較高，市場存在較大的不确定性。對照海外市場的發展經驗，美國企業服務市場在這一階段的發展特點主要體現為是以亞馬遜（AWS）為代表的IaaS業務高速增長，以及以Salesforce、Workday、ServiceNow、Netsuite為代表的新興公司大量湧現。考慮到目前我國中小企業數量是美國的三倍，但公有雲的滲透率僅為美國的三分之一，IaaS的進一步普及和以業務為主導的SaaS繁榮發展将是未來我國企業服務市場的兩大熱點。
SaaS孕育更多市場機會、場景資源将成為核心競争力
目前我國IaaS層已形成阿裡、騰訊、金山三足鼎立的局面，三者占據近三分之二的市場份額。盡管我國IaaS業務與美國相比仍然具有較大的市場潛力，但是考慮到IaaS的規模效應，未來市場應繼續維持由阿裡、騰訊和金山主導的寡頭競争格局，新興的SaaS企業将主導下一輪企業服務市場的創新浪潮。
SaaS産品取得商業成功的必要條件是能夠解決企業的核心業務痛點、能夠适應企業複雜、個性化的業務需求，并通過持續的産品更疊适應行業的動态發展和企業的業務變化，這就需要SaaS企業選擇特定領域進行垂直深耕，以場景需求為導向的産品和服務能力、線下推廣能力和産業資源整合能力，将成為SaaS企業的核心競争力。
以具體業務為切入點、圍繞用戶選擇經營模式
SaaS的創業機會存在于垂直領域，但垂直領域的獨角獸具備向平台型巨無霸成長的可能性。深入理解行業痛點并具備技術能力的複合型創業團隊往往能迅速占領一個細分市場。從産品的角度，可分為針對特定業務環節的通用性産品和針對特定行業的垂直型産品。根據海外經驗，通用型産品往往是CRM、ERP等對企業收入和現金流有直接影響的産品率先發展，随後是FICO、OA、ECM成本節約、效率提升類産品；而對于垂直型産品而言，金融、餐飲、醫療、教育、房地産等行業對于SaaS的早期接受度更高。從客戶的角度，面向大中型企業客戶往往采取垂直深耕的經營模式，主要包括深層次定制和一體化服務等；面向中小型企業客戶一般采取平台聚合的經營模式，往往以IM、OA等相對簡單的移動端企業級服務為入口，通過免費模式積累流量，利用流量實現服務與中小企業用戶的對接。
總之，企業服務市場存在很多機遇，這個行業将伴随中國經濟發展走向成熟。
責任編輯：向坤