内蒙古大草原上的山丹花，蒙古語稱為“薩日朗”，是積極向上、團結奮進、熱情助人精神的象征。2012年初，白城車務段黨委為切實提升客運服務質量、展示新時期鐵路黨員良好形象，緊緊抓住民族團結服務窗口品牌創建這一有效載體，以民族特色、草原風情、蒙元文化為三大創建元素，在烏蘭浩特站客運黨支部成立了“山丹花”愛心服務隊。3年來，這個以客運站黨員為骨幹的愛心團隊服務旅客，傾情奉獻，赢得了“興安第一窗”的美譽。
□文/郭永貴史雲鵬
創新服務思維，服務草原人
“凝聚團隊魂、服務草原人”。“山丹花”在工作中努力探索和實踐體現民族特色、展示黨員風采的契合點，為農牧民旅客提供親人般的服務。長期以來，邊遠地區的農牧民普遍存在“民族語言溝通難、電話網絡訂票難、交通不便出行難”的問題，為從根本上解決這些問題，“山丹花”推出蒙漢雙語服務、上門代訂車票、站車愛心接力等3項貼心服務。
候車大廳，身着民族服裝、熟悉日常蒙古語的黨員“山丹花”為旅客提供特色引導服務；售票大廳，蒙古語導購台和蒙古語售票窗口可以為旅客提供雙語服務；問詢處，“山丹花”咨詢台為旅客提供“一對一”服務。流暢的溝通與交流，不僅消除了語言上的障礙，更拉近了“山丹花”與旅客的距離。
“山丹花”主動上門為農牧民代訂車票。3年來，共代訂車票2180人次，送票上門897人次，小小的車票不僅方便了邊遠地區農牧民的出行，更讓農牧民們感受到“山丹花”的一片真情。
站車愛心接力服務通過車下、車上接力式的服務，使旅客真正感受到親人就在身邊。家住烏蘭浩特城郊的蒙古族旅客李曉梅因下肢癱瘓，每年都要坐火車到北京做幾次康複治療，坐着輪椅出那麼遠的門成了她和家人最頭疼的事兒。“山丹花”得知這一情況後，主動為其提供服務。每次李曉梅有出行需求，“山丹花”都會安排一名黨員客服專程到家裡去接她，經綠色通道進入站内，再與列車長辦理交接後把她直接送進車廂，待返程到站後再将她安全送回家中。李曉梅動情地說：“病魔纏身是不幸的，但姐姐們的真心和真愛讓我的康複之旅不再艱難，我如此幸運，感謝她們！”
體貼入微，拓展服務内涵
烏蘭浩特客運站候車大廳、售票廳門楣上處處都張挂着“山丹花服務團隊歡迎您”的橫幅，樓梯、栅欄、開水供應處設置帶有“山丹花”愛心服務隊标識的蒙漢雙語溫馨提示，使旅客無不感受到服務的細緻入微。候車大廳内仿真蒙古包造型、氣勢磅礴的《草原風情》浮雕壁畫等富含蒙古族元素的藝術品，更是體現了車站濃厚的民族文化底蘊。
“山丹花”聯系卡方便旅客，候車大廳播放的《這裡有片“山丹花”電視專題片》，讓旅客們時時感受到“山丹花”就在自己身邊。2013年4月的一天，一名錢包丢失、無法返程的旅客拿着《“山丹花”愛心服務隊聯系卡》找到了她們，大家一邊安慰旅客，一邊為他代買了車票和食品，并送他上車。5天後，“山丹花”收到那名受助旅客寫來的一封感謝信，還有當時為他買車票和食品所花費的126元錢。
受這件事啟發，為更好地解決困難旅客的燃眉之急，“山丹花”發起建立“山丹花愛心基金”，黨員帶頭，每人出資500元，建立詳細的管理使用辦法，納入内部管理制度。該基金成立以來，已救助旅客14人，使用救助資金1621元。
深化服務理念，規範團隊管理
白城車務段黨委在打造“山丹花”的過程中，通過豐富團隊學習方式、展示團隊文化内涵、完善團隊内部考評機制等手段，不斷深化服務理念，提升服務水平。她們先後組織隊員到沈陽北站、興安盟銀行等單位學習服務工作，到烏蘭浩特民航機場學習“燕子品牌”的服務禮儀。
為更好地與蒙古族旅客溝通，“山丹花”12名成員把民族禮儀和蒙古語作為必修課，主動利用休班時間到專業院校學習民族禮儀，聘請老師專門講授蒙古語課程。她們還把日常服務用語編成蒙古語會話手冊，人手一冊，有空閑就學。現在，所有成員都能用蒙古語跟農牧民流利對話。
2014年初，在白城車務段黨委的大力支持下，“山丹花”有了自己的團隊标識和隊歌《美麗的山丹花》。車間黨支部還給她們建立了個文化廣角、兩面文化牆和一面榮譽牆。這些内容既展示了“山丹花”豐富的文化内涵和積極向上的精神風貌，也方便了廣大旅客進行監督，使服務在陽光下蓬勃發展。
用精神感召，不斷發揮引領作用一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。
幾年來，在白城車務段黨委的指導下，“山丹花”始終不斷加強自身建設，着重在發揮品牌引領作用上下功夫。2013年初，“山丹花”自編服務禮儀展示，把最初一套隻有10個禮儀動作的簡單展示逐步充實為如今兩套32個禮儀動作的舞台展示。段黨委将她們的禮儀展示制成光盤下發至各站，成為全段學習借鑒的教材。2014年11月，段黨委在烏蘭浩特站召開“山丹花”品牌創建現場觀摩交流會，組織管内各站的總支（支部）書記和客運主任到烏蘭浩特站觀摩“山丹花”的管理和服務，體驗“山丹花”服務内涵。
在“山丹花”的引領帶動下，白城站“蘇陽先鋒售票班”正逐步成熟，松原站“聖水情”愛心服務隊也開始嶄露頭角，客運業務量較大的車站都以“山丹花”為樣闆提升服務質量。“山丹花”的品牌效應正日漸顯現，“山丹花”的品牌也越創越響。（責編吳迪）