文/劉永健
拒絕說“對不起”，結局一定被動難堪
達夫·卡羅爾是加拿大“馬克斯韋爾”樂隊的一名吉他手。一天，他和樂隊成員前往美國内布拉斯加州參加演出，中途在芝加哥奧黑爾國際機場轉機。
卡羅爾坐在候機室裡，正想打電話給家人報平安，突然聽見一位女乘客喊：“我的上帝啊，他們把行李像丢鍊球一樣抛來抛去！”
順着女乘客手指的方向望去，機場行李搬運員正在粗魯地搬運轉機顧客的行李。卡羅爾為此深感不安，擔心自己花了30000美元買來的吉他被他們弄壞。
果然，“泰勒”沒有躲開暴力搬運的厄運。取到行李，卡羅爾發現，心愛的吉他壞了。後來，卡羅爾花了1200美元修複吉他，雖然修好了，但是怎麼也找不回以前的樂感了。卡羅爾對此非常氣憤，想到無數行李每天都在遭此“厄運”，他決定做點什麼。
此後的9個月裡，卡羅爾先後通過電話、傳真、電子郵件等方式不斷向美聯航在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部投訴，要求對方道歉。結果，問題像皮球一樣被踢來踢去，卡羅爾始終沒有得到滿意的答複。最後，一位名叫Irlweg的客服代表，幹脆在電話裡對卡羅爾說“No”。
氣憤的卡羅爾一夜未眠，寫出了《聯航損壞了吉他》這首歌，并讓樂隊成員裝扮成航空公司服務員和乘客,幾名志願參演的消防員扮演行李搬送員，拍了一部MV。MV裡，行李搬送員把吉他在空中抛來抛去，毫不在意。
卡羅爾把拍好的MV放到了YouTube，短短幾天，該視頻的訪問量就突破了60萬次，如今已經将近700萬。網友們在浏覽了MV後，紛紛發表評論批評美聯航。
因為這支MV，卡羅爾和他的樂隊迅速走紅。樂隊此前推出的8張專輯銷量得到了戲劇性的提升，從一天賣出一兩張飙升至一天幾百張。
很快，一些航空公司主動聯系卡羅爾，向他提供免費旅行，邀請他體驗他們的服務；吉他店老闆打電話給卡羅爾，要送他兩把吉他，并希望他能在下一個視頻裡作為道具使用；就連美國脫口秀女王奧普拉·溫弗雷也向他發出了訪談邀約。
與卡羅爾的“好運”相反，這段時間，美聯航的股價下跌了10%，市值憑空蒸發了1.8億美元。雖然無法确認這與卡羅爾的這首MV有多大關系，但美聯航的形象肯定因此受到了影響。
面對形象危機，美聯航的态度發生了180度的轉變，主動要求賠償卡羅爾30000美元，但被卡羅爾拒絕了，而且建議美聯航把錢捐給慈善機構。美聯航照做了，其新聞發言人還表示：“我們已經把這段視頻保存，作為培訓新員工的案例，讓他們吸取教訓，更好地為客戶服務。”
誰能想到，拒絕說出三個字，不僅形象盡失，而且損失巨大。這究竟是怎樣的三個字，如此價值連城？其實，不用說出來，每個人心裡都明白。