摘要：以叙事研究的方法，分析了兩位準跨境電商專員在實習的過程中與實踐共同體的互動及其實踐性知識的發展。研究表明，實踐共同體中“協商式參與”比“受控式參與”更能促進實習生實踐知識的發展。
關鍵詞：實踐共同體；跨境電商專員；叙事研究；實踐性知識
引言
2016年3月2日，在“2016廣東跨境電商時代盛典”上，暨南大學教授、廣東亞太電子商務研究院院長陳海權介紹：2015年中國跨境電商交易額達到5.3萬億元人民币，據保守估計，2016年将增長至6.5萬億元，年均增速接近30%。随着跨境電商的井噴式發展，兼具國際貿易和電子商務特征的跨境電子商務企業對人才的綜合性需求陡增，跨境電商人才的供需缺口越來越大，特别是有一定技巧和實戰經驗的人才奇缺，出現了前所未有的“人才饑荒”。
參與實踐是獲得實戰經驗的先決條件。當實習生踏入跨境電商企業，參與到跨境電商運營實踐，他們就進入到了一個跨境電商專員的實踐共同體，這一共同體對實習生實踐性知識的發展有重要的影響。為探究這一影響，本文選取了跨境電商專員的實習場景，通過對May和Jenny兩位準跨境電商專員的實習場景進行了叙事研究。
1、實踐共同體概述
萊夫和溫格（Lave＆Wenger）在1991年率先提出了“實踐共同體”的概念。他們認為任何知識都存在于文化實踐中，隻有通過長期“合法的邊緣性參與”，學習者才能獲得把實踐文化納為已有的機會。[1]所謂“合法的邊緣性參與”包含兩方面的意思：一是參與到實踐者共同體中，獲得成為共同體中的一員的資格，即新成員受到内行從業者的接納，并與之發生相互作用，使得學習合法化；二是“邊緣性”參與到生産性的實踐活動中。這裡的“邊緣性”是指新成員與實踐共同體之間多元化、多樣性的存在方式，是一種為了最終實現充分參與的活動途徑。
1998年，溫格進一步指出實踐共同體有相互的介入（mutualengagement）、共同的事業（ajointenterprise）和共享的技藝庫（sharedrepertoire）三個基本特征。實踐共同體形成的關鍵因素是與社會的聯系，共同體成員通過參與社會中一項共享的事業，通過成員間的相互介入、意義協商以及實踐和發展共同體内慣例、用語、工具、行事方式、經曆、态度等資源，實現共同利益的追求。[2]
基于對實踐共同體的認識，跨境電商專員實習生要獲得實踐性知識，必須參與到其共同體的實踐中。而要實現真正意義上的參與，首先要在共同體中獲得合法的“身份”，隻有具有合法的身份，共同體成員之間才有可能相互“介入”。[3]所謂“介入”是指個體成員共同參與實踐并彼此影響，其行為包括兩個方面：一是實踐共同體吸納新成員并給予引導和教化，二是新成員在參與中甄選和内化教化的内容，構建和發展自身的實踐性知識。顯然，新成員實踐性知識的發展取決于其能否在共同體中獲得合法的“身份”和在參與性實踐中能否發揮自身的能動性。真正的“實踐共同體”是一種強互賴的存在，共同體成員為了達到共同的目标，相互依賴、相互協作。[4]然而，在實踐過程中，共同體成員往往因為身份、地位、責任和性格等各方面的差異，影響這種扁平狀的相互關系，導緻共同體内出現某種程度“控制性”的結構。這種控制式的結構，直接導緻共同體成員之間互動與交往方式的變化，使得作為個體學習的“參與性實踐”最終呈現出不同的學習效果。在本研究中，我們将通過跨境電商專員實習生的實習叙事，探讨在跨境電商專員共同體的實踐中，實習生和指導教師之間的互動及其對實習生實踐性知識發展的影響。
2、跨境電商專員的實習叙事及分析
May和Jenny實習的公司均為某市的外貿公司，公司出口的産品以本市企業生産的美容化妝工具為主。近年來，因傳統出口業務下滑，公司同時還從事跨境電子商務，在速賣通、敦煌網、亞馬遜等跨境電商平台上開有店鋪，開展多渠道、多平台的運營。May和Jenny在公司的職務均為跨境電商專員，主要工作是在公司跨境電商業務主管的指導下，負責亞馬遜平台的選品、産品描述和客服。
2.1May的叙事：矛盾與妥協——受控式參與
May的業務主管Andy是位有十多年外貿從業經驗的中年男士，随着跨境電商的興起，2013年上半年，在公司的委派下參加了幾次有關跨境電商運營的培訓班，2013年下半年起帶領團隊在速賣通平台上開店運營，目前店鋪有1000來個産品在售，平均日出單有100單左右。現打算複制并拓展速賣通店鋪上的産品，在亞馬遜平台美國站開店。May上班的第一天，Andy就向她指出她工作的宗旨是在亞馬遜平台快速鋪貨、多鋪貨！他要求May在頭一個月内要根據亞馬遜平台的規則優化速賣通店鋪的産品并在亞馬遜店鋪上架；從第二個月起，每天至少要甄選5個新産品，撰寫标題和産品描述，交給美工組的同事配圖、美化，然後上架；同時還要負責亞馬遜店鋪的客服，跟進和處理客戶對産品的咨詢和可能出現的差評，保證店鋪的好評度。根據Andy布置的任務，May全力投入工作。為了優化産品的标題及描述，對速賣通店鋪的每一個産品，她都在亞馬遜上至少找出10個相同或相類似的産品，比較它們的标題和描述，優化後再上架。然而，如此下來，她發現每天加班加點，工作十二個小時以上，僅能完成十來個産品的優化。按這種速度，是無法在一個月内完成預定的工作任務的。一周後，May将工作的進展情況及困難向Andy進行了彙報。Andy的回複是作為公司的新人，對工作流程不熟悉，必須要付出比常人更多的努力；他運營速賣通店鋪的經驗就是要大量鋪貨，因此May應繼續加大工作力度。Andy的回複讓May很苦惱，是工作任務太重還是自己的工作方法有問題嗎？她将這苦惱在班裡的微信群裡說了，老師和同學紛紛給她出主意。根據建議，May對公司速賣通店鋪的産品進行了分析，發現1000來個産品中，一個月出單的産品也就100來款，每款産品的月出單量在幾十個到一百來個之間，剩下的近1000款産品，居然在30天内沒有銷售記錄。同時，根據老師的提議，May仔細研究了亞馬遜平台的特點，發現該平台與其他的外貿平台不同，“重産品，輕店鋪”是其重要特點，很多優秀賣家整個店鋪居然隻有幾十款産品，有的甚至隻有十個左右的産品。第二周後，May将自己了解到的情況及工作進展再次向Andy做了彙報。聽了彙報，Andy沉思了一下說他做速賣通平台的頭一個月，從選品、撰寫标題和描述、拍攝美化圖片到上架，他全部自己一個人一腳踢，每天可以上架十多個産品，年輕人不要老想着找捷徑，成功是沒有捷徑的！May辯解說她不是想偷懶和找捷徑，隻是覺得做事情要講究方法。Andy說他有十幾二十年的從業經驗，不需要一個實習生來給他講方法，做為一個新手所應做的就是快速高效完成主管交代的任務！看着主管陰沉的臉色，May不再争辯。隻是如何才能在一個月内完成1000來個産品的優化并在亞馬遜店鋪上架呢？！May想到了離職。然而在了解到不少同學在實習中也有這種情況後，她打消了離職的念頭。為了快速完成任務，May不再認真對産品的标題及描述進行優化，有的時候甚至是直接将産品在速賣通店鋪的内容複制到亞馬遜平台上。一個月後，1000來個産品在亞馬遜店鋪全部上架。在此期間，店鋪陸續有一些零星的訂單。Andy的臉色開始陰轉晴，表揚了她，并說年輕人隻有不怕吃苦，就會有業績，并要求她繼續開發新品。然而，好景不長，兩個月後，店鋪的銷量未見增長，卻收獲了一個差評，理由是“賣家發貨慢！物流慢！”原來，由于産品較多，庫存管理跟不上，公司是在客戶下單後才去采購再給顧客發貨，導緻發貨滞後；同時，為了節約成本，公司采用了價格便宜但時效一般的中國小包郵寄，導緻顧客收貨時間延長而不滿。May了解到亞馬遜平台非常注重客戶體驗，對于涉及賣家服務的差評不能申請移除，而差評對一個新賣家而言可以說是緻命的，因此，May向Andy提議采用FBA的發貨方式，即先将貨物發送到亞馬遜在美國當地的倉庫，再由亞馬遜配送，以防止這種情況的再次發生。對此，Andy當場對May進行了訓斥，問她是否有考慮到公司的成本問題，訂單不見增長，現在居然要将1000多款産品放到國外倉庫，萬一一直沒人下單，會浪費多少運費和倉儲費。May說這就是她之前提議精選産品的原因，剛開始的時候不應該漫無目的地大量鋪貨。Andy再次訓斥了May想走捷徑，不踏實幹活的想法。May對主管對自己的誤解感到很惱火，但考慮到三個月的實習期即将結束，擔心主管給自己不良評語，她向Andy表示了歉意。此後，完全按照主管的要求工作。實習期滿，May離開了公司。
我們發現，在實習期間，May和Andy有三次“交鋒”。第一次交鋒出現在實習一周後，當時她将遇到的問題歸結為兩種可能，一是任務太重，二是自己的工作方法問題。但她沒就這兩種可能與主管進行深入的溝通，而是選擇了與老師和同學傾訴并努力尋求解決辦法。第二次交鋒在兩周後，在與老師和同學探讨及自己學習後，她自認為找到了問題的症結——主管對亞馬遜平台不了解，導緻了她工作的繁重及效果的低下，然而她的觀點并沒得到主管的認同，而她懾于主管的權威沒有堅持已見，而是采用消極的辦法開展工作，隻求量上的完成而不管質量，但主管對工作的質量也沒有采取措施來監控。因為量上的完成，她得到了表揚。第三次在兩個多月後，針對出現的差評，May提出了自己的看法，結果遭到了當場的訓斥，懾于主管可能會差評自己的實習表現，May選擇了妥協，這直接導緻了她的離職。由此可見，在整個實習期間，May基本處在一個被動聽命的狀态。從May與同學的溝通中可知，如此“師徒關系”在學生的職前實習中并非鮮見，這似乎折射出一種普遍的現象：在職前實習中，指導老師作為熟練從業者，倚仗多年的從業經驗，往往在師徒關系中占據主導的地位，控制着師徒共同體的話語權；實習生盡管有時候不認同老師的做法，但為了獲得老師的好評，對老師的做法趨向于妥協與服從，從而造就了師徒共同體中的參與成為了一種“控制與服從”關系。然而，這種表面的和諧失卻了共同體成員之間意義的協商，從而使共同體失去了利用其内部矛盾與沖突推動自身進步的機會。在這種共同體中，實習生的“受控式參與”難以發揮其主觀能動性，使得本應該是相互依賴、相互協作的共同體表現為師對徒的控制。這種現象産生的根本原因在于實習生僅擁有形式上的學徒身份，而沒有獲得合法的參與者身份，從而導緻在面對各種問題時，實習生不能依靠意義協商去解決，而隻能被動地将共同體文化作為一種定論接受，從而使共同體喪失了反思的能力，最終制約了共同體文化自身的推進。
2.2Jenny的叙事：問題與協商——協商式參與
Jenny的主管Mark三十出頭，有近十年的外貿出口從業經驗，目前他負責的速賣通平台上的店鋪有1000多個産品在售。實習第一天，Mark對Jenny說：年經人思想觀念新、有創意，盡管放手去做就好了。他要求Jenny在第一周好好研究亞馬遜平台的運營規劃，一周後根據亞馬遜平台的特點在公司速賣通平台的在售貨品中擇優上架。第二周，Jenny從公司速賣通平台選取了100個産品準備上架。Mark向她指出，她前期的研究已說明亞馬遜的目标是要成為一個“全球最以客戶為中心的公司”，他們人手有限，運營伊始，熟悉和打理100個産品恐怕有困難。經研究，兩人決定隻做美國站，并确定了“少做産品，做精産品”的運營策略。兩人基于亞馬遜平台自身的熱賣産品和公司在售貨品，最終隻選定了十款産品上架，在商品配送方面，選取價格相對低廉且有一定時效的E郵寶發貨。因為隻有十款産品，Jenny很快就熟悉了産品的制作工藝及性能等，在産品撰寫标題、關鍵詞和産品描述上也是精雕細琢。很快，産品開始有訂單了，其中一個産品甚至連續幾天出現近十多個訂單，Jenny信心滿滿。正在這時，這款産品收獲了一條一顆星的評價。在評價内容中，顧客對産品的尺寸不滿意。然而，Jenny發現在産品标題和描述中已經清晰的标明了産品的尺寸，同時，在查閱客戶的整個評價記錄中發現，這個客戶對低價值的産品留了不少差評。Jenny認為這客戶不是吹毛求疵，就是愛占小便宜。因為這條評價，産品的銷量降為一天一兩個，Jenny提議向平台申請移除差評。Mark表示了不同的意見。他說能否申請成功不說，而差評對銷量的影響是實實在在的，當務之急是聯系客戶修改評價。Mark還指出作為賣家，無需過多糾結于講道理，一切以簡化處理流程、降低潛在損失為宜，要站在客戶的立場去看待和想明白差評的緣由，然後給客戶開出超出其預期的解決方案，如直接退款和發郵件向客戶道歉，以此來緩和客戶的不滿情緒，雖然可能有損失，甚至覺得憋屈，但是往往能因此赢得客戶，同時也能維護賬号的優良表現。Jenny覺得Mark言之有理，在Mark的指導下寫了一封緻歉信給客戶，表達了真誠的歉意和退款的意願，最終差評得以滿意解決。三個月實習期滿，店鋪的月銷量達到2000美金以上，開始着手進行商品美國商标注冊備案，計劃實施FBA海外倉發貨。Mark希望Jenny繼續留在公司，Jenny表示非常樂意。
溫格指出：實踐共同體是領域、社團和實踐三個基本要素的組合。[5]“領域”是指共同體個體成員間的共同交集，即共同體成員對“共同的事業”的認同，是共同體存在的基本原因。“社團”是指共同體成員建立在相互尊重與信任之上的“相互介入”，在此之中，人們有着親密的關系，同時又互相坦誠開放地提出問題并協商解決；“實踐”是指社團成員開發、分享和保持一個特定領域内做事方式與特定的知識。圍繞着亞馬遜店鋪運營的一系列實踐，Jenny和Mark具備了一個“實踐共同體”的基本形态。Jenny和Mark有着運營好店鋪的共同目标，有着“共同的事業”。在其“師徒共同體”中，兩人有着良好的合作，這源于實習中建立的良好的人際關系，也源于Mark的“賦權”，他讓Jenny“盡管放手去做”。與May的“受制式參與”不同，Jenny在共同體中的參與可謂“協商式參與”。在整個實踐過程中，Jenny和Mark之間始終保持着一種意義協商的互動關系，Mark賦予了Jenny真正合法參與的“身份”，這大大激發了Jenny的主觀能動性。Jenny正是通過參與，在做的過程中分享了共同體的“共享技藝庫”，從而促進了其自身實踐性知識的形成與發展。
通過對May和Jenny的叙事分析可見，在實踐共同體中，相對于May的“受控式參與”，Jenny的“協商式參與”更能獲得身份的認同。而人擁有某種身份，不僅意味着他擁有某些頭腦中的知識，更意味着他知道在某種情境下作出某種行動；身份中所鑲嵌的，不僅是可以擁有的知識，更有不能和行動者及其實踐分離開來的知識。[6]因此，隻有建立真正的協商式的實踐共同體，才能激發共同體成員的活力，促進成員各方實踐性知識的發展。
3、結束語
跨境電商專員的實踐知識是在工作過程中不斷地獲得并熟練掌握的，在這一過程中，“實踐共同體”起着重要的作用。實踐共同體是人與世界之間的一系列關系，這些關系與其他相切與相交的實踐共同體發生聯系。[7]實踐共同體不能事先規定，然而，我們可以利用其動态、相交的特點，例如利用學校師生共同體對實習生施加影響，引導其在師徒共同體中以更積極的方式介入，激發共同體的活力，讓實習生朝着充分參與實踐的方向發展，在共同體内承擔更多更廣泛的責任以及更加困難更具冒險性的任務，從而獲得成為一個熟練從業者的不斷增強的身份感，以實現真正的共同體文化實踐。
參考文獻：
[1][3][4][7]J.萊夫,E.溫格.情景學習:合法的邊緣參與[M].王文靜譯.上海:華東師範大學出版社，2004.
[2][5]EtienneWenger.CommunitiesofPractice:Learning,Meaning,andIdentify[M].NewYork:CambridgeUniversityPress，1998.
[6]趙健.學習共同體:關于學習的社會文化分析[M].上海:華東師範大學出版社，2006.
作者簡介：鄭勇文，碩士，講師，現就職于廣東省陽江職業技術學院外語系，研究方向：商務英語、二語習得。