銷量不斷攀升的雷克薩斯似乎還未對“國産化”動心。9月23日，在“2016雷克薩斯中國售後服務技能大賽總決賽”現場，雷克薩斯中國執行副總經理江積哲也在發言中屢次提及售後滿意度，言外之意，雷克薩斯未來事業的着重點依然在售後服務上。
售後服務是當前雷克薩斯最大的競争優勢。論品牌影響力，捷豹路虎在國人心中高出雷克薩斯幾個段位；論産品力，以安全著稱的沃爾沃、以性能著稱的凱迪拉克也能分分鐘秒掉更含蓄的雷克薩斯。但從銷量上看，遲遲未國産的雷克薩斯發展勢頭很強勁。
數據顯示，今年前8月，雷克薩斯累計銷量為67224台，同比增幅35.7%。特别是7、8兩月，連續月銷量突破1萬台。這份成績對已經國産的英菲尼迪、讴歌來說還在作為目标奮鬥着。
在采訪中，雷克薩斯中國副總經理永田和彥向《汽車周刊》表示，售後服務品質是雷克薩斯赢得真實消費者信任和口碑的關鍵所在，當前中國汽車市場正經曆一場變革，換購、增購的客戶數量正在增加，如何吸引更多換購、增購人群，是雷克薩斯正在研究的一個課題。這比“國産化”更受雷克薩斯關注。Q：還有哪些地方需要完善？
A：今後，秉承“改善文化”，我們将以不斷提升客戶滿意度為目标，在軟件及硬件方面持續完善。強化“以人為本”、“以客為尊”的服務理念，以及雷克薩斯獨有的待客之道。此外，我們在售後的信息化管理方面将做出持續改善，把零件和售後進行體系化管理，更加高效地為客戶提供服務。
Q：雷克薩斯在售後服務方面的核心競争力是什麼？
A：雷克薩斯在業内率先為客戶提供4年/10萬公裡（油電混合動力車型6年/15萬公裡）免費保修及免費保養服務，以及為混合動力車型的動力電池提供10年/25萬的無憂承諾。這些服務政策背後的原動力，歸根結底還是雷克薩斯所奉行的“客戶第一，經銷商第二，廠商第三”的理念。這說起來其實非常質樸，客戶需要什麼樣的服務，我們就為客戶提供什麼樣的服務，這是我們存在的價值。在售後服務領域，我們秉承“正确+親切=信賴”的理念，通過“正确、親切”的服務，獲得客戶真正的“信賴”。可能每個廠商都理解這個理念，但雷克薩斯在理解的基礎上，将這個理念全面滲透給所有經銷商，并且轉化成産品和服務，傳遞給我們的客戶。
Q：當前很多互聯網新創公司推廣O2O線下維修服務，技師成為非常搶手的人才。雷克薩斯培養技師花費了很多心血，如何才能防止人才流失？
A：現在整個維修行業以及各個廠商都在面臨相同的問題。作為雷克薩斯，如何确保這些技師留在經銷店内工作，這就又要回歸到雷克薩斯的售後服務理念——以人為本。“以人為本”不止是對客戶，對雷克薩斯自己的員工也要以人為本，要讓他們在這裡感覺到成長和認同感。當員工認為自己有發展前途的時候，他選擇繼續留在這個行業的可能性就會更大。雷克薩斯通過提供更多的項目和機會來維系我們的技師，包括授予技師們最高榮譽的技能大賽，讓他們願意在我們的經銷店中繼續工作學習下去。初算了一下，這個計劃大概會涉及到兩千個媒體，這在行業内還沒有人做過，難度很大，算是一個創新。
Q：多年來，很多企業把雷克薩斯作為行業标杆來研究，雷克薩斯如何時刻保持服務行業的領先地位？
A：服務品質一直是雷克薩斯發展的基石，也是雷克薩斯赢得真實消費者信任和口碑的關鍵所在。首先，不斷地完善人才培養機制。同時，通過建立良好的客戶關系維系，持續主動地深化客戶關系。我們傾聽客戶的聲音，根據市場和客戶的期待和需求去變化調整。當然我們也有堅持不變的理念精髓，比如現地現物、改善文化、以人為本、團隊合作等等。我們應該實時把握這個行業的變化，實時反思我們還能做什麼，要抱有這樣一種心理，就是不怕改變：不怕改變以往的成就，不怕改變現有的成就，并不滿足于現有的成就。