無論哪個國家，企業出現失誤甚至發生事故在所難免，但對事故的反應方式卻千差萬别。某些國家發生重大責任事故，第一反應是封鎖消息，當捂不住時，就盡量大事化小，小事化了。幾年之後，如果有人經過這裡，他一定不會想到這裡曾經出現過慘烈的場面，似乎一切事情都沒有發生過。
但世界上的許多國家，對于重大責任事故，絕對不能“化悲為喜”、“大事化小小事化了”。例如日本，媒體會毫無禁忌地公開報道，責任企業會沒完沒了地道歉，企業負責人甚至還不惜以自殺的方式來謝罪。
2011年5月27日，一輛運行在北海道占冠村的特快列車突然在一處隧道内發生故障，随後，車内發生火災。盡管乘客避難及時，但還是有36人在火災中受傷。6節列車幾乎全被燒毀。事件發生後，北海道鐵道公司一次次進行道歉，社長中島尚俊自降三個月薪水。事故處理完畢，社長中島留下了十餘封遺書後跳海自殺。遺書中有這樣的話：“工作的事，給您添麻煩了……”為了讓所有北海道鐵道公司的員工牢記這次事故，公司決定永久保存5月27日事故中被燒毀的6節車廂，以示警醒。
相對日本對事故的處理方式，德國有自己的特點，我們來詳細說說。
格蘭泰公司“反應停”事件：即使過去50年也要道歉
據相關媒體報道，2012年8月31日，德國西部城市施托爾貝格豎起了一尊銅像，名為“生病的孩子”。銅像左邊是一個沒有雙臂、雙腿畸形的小女孩靠在一張椅子上，右邊是一張空椅子(留給死者的座位)，銅像底座中間寫着“紀念那些死去的和幸存的沙利度胺受害者”。這一年，是反應停（沙利度胺）事件50周年。
銅像的倡議人，同時也是沙利度胺的受害者伊格爾表示，他在參觀柏林納粹集中營的時候萌發了為沙利度胺造成的畸形兒和死者塑像的念頭。他希望在事件引發者和受害者之間建立一座溝通的橋梁。
制作銅像約5000歐元費用由事件制造者德國制藥商格蘭泰公司支付。在當天的雕像揭幕儀式上，格蘭泰公司的首席執行官（總裁）斯托克代表公司50年來第一次因為其産品沙利度胺導緻新生兒先天畸形向受害人道歉。斯托克表示，格蘭泰公司對沙利度胺引發的後果表示遺憾，并特此向沙利度胺的受害者請求原諒。
事件的起因要追溯到上個世紀50年代。1953年，瑞士的一家制藥廠首先合成了沙利度胺（也譯為“反應停”），但是由于某些原因，藥廠放棄了對它的進一步研究。與此同時，德國格蘭泰公司開始對沙利度胺進行研發，并在1957年推出了一款主要成分為沙利度胺的安眠藥。這種安眠藥對妊娠反應有明顯的療效，能夠有效地減輕婦女懷孕早期出現的惡心、嘔吐等妊娠症狀，一時在歐洲各國、日本、非洲等國家争相上市，使用極為廣泛。不過，由于這種藥物的動物實驗獲得的毒理學數據不可靠，沒有能夠進入美國市場。
到了1960年，歐洲新生兒畸形比率異常升高引起很多人的注意。經過調查發現，新生兒畸形的發生率同沙利度胺有關系。之後的毒理學研究也表明，沙利度胺對靈長類動物有很強的緻畸性。1961年10月，在西德婦産科學術會議上報告了沙利度胺引起的海豹型畸胎，并統計出從1957～1961年間這種藥物造成了8000餘個畸形胎兒。當年，沙利度胺銷售被禁止，但是，此前售出的藥品已經導緻了全球近萬名嬰兒先天畸形。很多嬰兒出生後不久就夭折了，幸存下來的不得不終生與殘疾為伴。這就是震驚世界的反應停事件。
其實，格蘭泰公司在道歉問題上也經曆過痛苦的掙紮。在此之前，格蘭泰公司曾經多次公開表示對其産品造成的悲劇表示遺憾，但是從沒有明确的道歉。公司的前任總裁維爾茨2007年曾經表示，對沙利度胺受害者的遭遇表示十分的遺憾，他對這些受害者懷着極大的尊重，但是他并沒有明确地表示道歉。
現任總裁斯托克在道歉中也辯解說，當時在研發沙利度胺時，格蘭泰公司依據了當時所有的科學知識和所有在20世紀50和60年代适用于新藥品測試的行業标準。
既然格蘭泰公司當年的過錯是受限于知識，而且也符合當時的藥品測試行業标準，為何還要對受害者進行道歉呢？總裁斯托克表示，促使格蘭泰公司道歉的原因是緣于對這些受害人命運的震驚。因此，如果沒有受害人的努力，格蘭泰公司不可能認識到受害人的苦難，沒有對苦難的認識，就不可能喚醒格蘭泰人的良知。雖然事故發生在50年前，但晚來的道歉也有助于撫平受害者内心的創傷。
巴斯夫公司毒氣洩漏事件：迅速向公衆公布事件真相
2000年11月23日，德國著名的巴斯夫石化集團在曼海姆的工廠發生毒氣洩漏，事故造成90人入院治療，其中包括74名兒童。據報道，受害者均是工廠附近的居民，其中包括40名當地中、小學的學生，一名孕婦和兩名警察。受害者的眼睛、鼻子以及咽喉均受到刺激，部分人還出現了嘔吐現象。
毒氣洩漏事件發生後，巴斯夫公司采取了多項應對措施：
第一、最快時間公布了事件經過：2000年11月23日淩晨4時，在一産品的蒸餾過程中出現了幹擾，該裝置被關閉。大約從上午8:10開始，員工用氮氣清洗該設備。出乎意料的是，幾分鐘後，一位雇員注意到被稱為氣溶膠的霧狀物在通向排放氣洗滌裝置的玻璃管道中生成。他立即停止了清洗，但沒有意識到一部分排放氣已經通過位于毗鄰大樓内的排放氣洗滌器釋放到大氣中。
這一信息的公布，讓全城居民知道，毒氣隻是短暫洩漏，目前已經得到了有效控制。如果巴斯夫公司不把情況說清楚，隻是告訴大家毒氣不再洩漏，要求居民不要驚慌，人們會相信嗎？
第二、除了官方監測外，巴斯夫公司也立即派出了自己的監測車對空氣中的毒氣進行測量。巴斯夫的專家們還與曼海姆市政府臨時組建的應急委員會一起展開工作，對事件展開深度調查。與此同時，巴斯夫公司與曼海姆市着手安排為受到影響的桑德霍芬學校召開會議，向家長及師生通報相關信息并讨論善後措施。
第三、巴斯夫公司承擔全部患者的醫治費用，并公布了巴斯夫公司醫生的移動電話，可24小時随時聯絡。公布醫生電話的目的是，一方面是潛在的患者能随時向醫生咨詢，另一方面家屬也能方便了解住院病人的情況。這種做法才能确保病人和家屬的情緒穩定，而不是通過封鎖消息或媒體的無原則報道。
德國喜寶公司“毒奶粉”事件：再冤枉也要耐心向客戶解釋
食品安全事件一直備受人們關注，尤其是三聚氰胺事件發生後，嬰兒奶粉更是挑動人們的神經。2011年1月，香港的XX報報道，瑞典研究人員發現，一些知名品牌，包括Organix、喜寶(Hipp)和Holle等歐洲奶粉都被檢出含有砷、鉛和镉等有毒重金屬。英國标準局和歐盟委員會的官員正緊急進行檢讨，以制定嬰兒長期接觸這些食品的上限。
涉及喜寶的内容是：“像喜寶的有機桃和香蕉早餐麥片含1.7微克砷、0.13微克镉和0.33微克鉛(單位均為每公斤)。這些食品主要來源于以稻米為基礎的原材料，這些稻米含高濃度的砷。”
喜寶是一家知名的德國奶粉品牌。初看此消息，似乎德國喜寶公司攤上大事了。人們的第一反應是，洋奶粉也不靠譜了，就連一貫以嚴謹著稱的德國産品也出了問題。
可惜，這是一個被放大的消息。因為瑞典隻是得出這樣的結論：嬰兒營養品，無論是英國的Organix、德國Hipp還是瑞士的Holle，其重金屬含量均超過母奶，而且該研究機構也承認，其含量是很微小的，因此不屬于衛生安全問題。
此外，事件被披露後，德國、瑞典等衛生監督機構對喜寶産品進行了檢測，并未發現問題。檢測結果表明，喜寶産品的重金屬含量遠低于歐盟的産品标準，更遠遠低于中國的國标要求。
雖然這是一個被扭曲的消息，沒有在德國引起任何反應，但依舊引起中國媽媽們的恐慌。一位姓李的女士給德國喜寶公司寫信詢問此事，喜寶公司耐心地給予了答複。現将德方回複附後：
親愛的李女士，
您馬上直接和我們聯系，這樣很好。
面對媒體關于嬰兒營養品中含有毒物質的報道，使您産生了不安全感，對此我們能夠理解。但是我們想向您保證，用喜寶産品喂養您的孩子是安全的。所有的喜寶産品都隻特别含有适合嬰幼兒營養而添加的成分，當然也包括檢測出來的砷、镉、鉛和鈾。
砷，這種物質，存在于所有地球地殼表面中的石頭和土地裡，植物通過根莖從土壤裡将砷吸收到植物體内，所以，所有的自然食物中都含有這種物質。
為了能使喜寶營養産品使用最高質量的原材料，喜寶公司早就對所有産品原材料的種植（從種子的選擇到收割）提出了最嚴格的要求，同樣對喜寶米粉産品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉，我們的原材料監控是最嚴格的。喜寶大米米粉的原材料大米隻在歐洲境内種植，以保證我們的工作人員能夠定期進行檢查。大米會被分幾個步驟清洗，在清洗過程中，大米的外殼和外皮會被去除。在去除外皮的過程中，砷會被基本全部去除。喜寶公司不會使用未被去除外殼和外皮的大米。
除此之外，喜寶還會對整個生産加工過程和每一批大米都進行砷的檢測。在大米被運到喜寶公司時，我們就會進行檢測。而且，以後每個生産加工步驟，我們都會重複地進行檢測，以保證我們産品的質量。其他的原材料也是同樣處理的。所以，喜寶公司的所有産品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉是安全健康的，可以毫無顧慮地喂養嬰兒。
通過我們對産品原材料的最嚴格的篩選和監控，我們保證，喜寶産品符合最高質量的要求，您的寶寶可以完全安全和健康地食用喜寶的産品。
谷物對寶寶的健康發育成長至關重要。喜寶的嬰幼兒産品可以保證您寶寶的健康發育成長。因為，所有喜寶産品及其原材料都會定期地進行嚴格的重金屬檢測并同時通過我們的技術将所含有的重金屬降低到最低量。
在過去、現在和将來，您可以完全毫無顧慮地使用喜寶嬰幼兒産品。
祝您和您的女兒SABRINA每天快樂！
如果您還有其他任何問題，請聯系我們星期一到星期五的咨詢服務，或請撥打我們的咨詢電話08441-757384。
歡迎您和寶寶的光顧
祝好
多麗絲•普拉特
埃舍德城際列車脫軌事件：選擇記住、反思而非遺忘
1998年6月3日，一輛由慕尼黑開往漢堡的城際列車在埃舍德小鎮發生重大脫軌事故，造成101人死亡、105人受重傷。事故的起因是，列車上的一個新型車輪的鋼圈由于金屬疲勞出現斷裂，在途經調換軌道時恰好把附軌鏟起，損壞的車輪脫離了軌道，在到達下一個調換軌道處時，斷裂的鋼圈意外地碰到控制閥，從而導緻後面的車廂與前面的車廂走在了兩條不同的軌道上。最後，列車的第三節車廂直接撞在了一座路橋右側的柱子上，路橋随即倒塌，後面的車廂全部陸續地撞在了一起。
事故發生後，德國警方和鐵路部門首先開展了細緻的調查工作，并将事故發生的真相和細節一一予以公布。緊接着，德國鐵路公司采取了相應的技術整改措施，取消了橡膠内圈加外鋼圈的新型車輪，重新用上了老式的整體全鋼車輪。
除了信息公布及時、透明，很重要的一個善後措施就是賠償問題。在這方面德國鐵路公司可謂盡心盡力。截至2001年，德意志鐵路公司向埃舍德事故的受害者支付了共計4270萬馬克的賠償。此後賠償仍在繼續，至2008年，德國鐵路公司已總共支付3200萬歐元的事故賠償金，并預計未來還将支付千萬歐元。
三年後，在事故發生地埃舍德鎮建立了一個紀念公園，通過栽種101棵櫻桃樹的方式紀念逝去的101條生命。每年6月，即埃舍德事故發生的月份，鮮紅的櫻桃果實和繁茂的枝丫相互襯托，象征着事故的受害者彼此扶持，相互照顧。在紀念公園中央還豎着一塊長8米、高2.1米的紀念碑，上面刻着101位遇難者的名字以及他們的出生年月、家鄉。從死者的姓名看，很多是一家人。碑文上寫着：願死者在上帝的手中安息，也希望活着的人化悲痛為力量、緊密團結。
在大門的側面刻着這樣的文字：“1998年6月3日，10時58分，ICE884倫琴号在這裡發生嚴重的出軌事故，101人在此次事故中遇難，他們的家庭被徹底破壞，更有數以百計的人嚴重受傷，這些傷痕将伴随他們一生。在這場災難面前，我們看到了人類的渺小和短暫，還有我們的不足。那些舍己救人的救護人員、當地的市民們為我們做出榜樣，他們完成了巨大的任務，也給予他人莫大的幫助和安慰。通過他們的行動，我們也在埃舍德看到了團結一心和人與人之間的真切情感。”
埃舍德公園正式建成後，每年都有大批參觀者到這裡進行哀悼和反思。建造該公園的目的為：一是紀念逝者，二是讓人記住高鐵事故，不被曆史遺忘，三是提醒後人，四是讓人反思，五是愈合傷口。
值得一提的是，事故發生後，車廂并未被廢棄或掩埋，這輛列車的全部殘骸都被鐵路公司回收。其中兩節車廂，以及現場100米長的鐵軌，和22個單個重量達8噸的轉向架被保留下來作為法庭所需的證據。在事發後長達5年的調查和審判期間，這些車廂供調查機構研究、取證。“退休”後，平時停在德國鐵路博物館裡，有活動時，就成為展覽中最寶貴的“教材”。
德國對高鐵事故的善後處理，不僅僅是賠償、紀念和反思，而且還要追究相關人員的法律責任。4年後的2002年8月，與這一橡膠内置車輪技術有關的3名嫌疑人被告上法庭。這三人是德意志鐵路公司的一位部門負責人、聯邦鐵路技術高級委員會的一位官員和車輪制造廠商的一位工程師。不過，9個月後，法官宣布，對這3名被告的司法程序終止，3人不承擔重大責任，但須支付1萬歐元的賠償金。此外，在事故列車上未及時拉下緊急刹車閘的一位乘務員，在2002年9月被判無罪。至此，德國高鐵事故相關責任人已走完司法程序。
從以上案例可以看出，德國公司在遇到事故責任問題時，既不封鎖消息，把喪事辦成喜事，也并不像日本那樣上下惶恐甚至以自殺來謝罪，而是以理性的心态面對責任，以真誠的态度面對受害者或客戶。同時，通過及時公布已知信息、随後進行深度調查、必要時給予賠償、對責任進行深刻反思等步驟來處理問題，赢得了社會的尊重和理解，因而不會出現事故當事人之間的情緒對立現象，更不會發生上訪或任何群體性事件。商