一個企業能否在産業紅利期過後，依然不被淘汰出局和持續發展，拼的隻能是管理内功說起快遞，相信大家都和我一樣，又愛又恨。“愛”體現在因為快遞的存在，大大提升了我們生活的便利性；“恨”在這些快遞人員太沒規矩，在大街上蠻橫騎行，不遵守交通法規，到小區裡亂騎亂放，還将很多門禁強行拉壞，影響了公衆的正常生活。
在吐槽的過程中，我也在思考，也在回憶原來的快遞是什麼樣的？沒有快遞時的生活如何？還記得聯邦快遞的廣告語——使命必達，那麼貼切！而那時的快遞感覺是高大上的服務，取件送件人員的着裝統一、幹淨、整潔，服務用語規範，那才是體驗真正的VIP服務。
如今，快遞已充斥了大街小巷、寫字樓、生活區，幾乎無所不在，但給人便利的同時更多感覺是無奈……其實深挖問題很簡單，這與企業的管理密不可分。
沒有标準，就沒有管理
筆者常說，沒有标準就沒有管理。現在看來，這句話越來越貼近實際。縱觀快遞行業尤其是快遞員工，他們的工作是否有明确的行為标準，一定是可以梳理出來的。當然，這些行為标準首先是根據業務流程予以梳理，比如分單—與客戶聯系—配送（當然，配送過程中還有很多細節，比如車輛如何停放、如何駕車行進、如何與客戶溝通等），在這每一個環節中，都有很多細節的步驟，這些步驟應該如何完成，應該有明确的标準，而當這些标準足夠清晰的時候，才能夠真正做到有序的管理，讓客戶感受到優良的服務。
一個企業，尤其是服務型企業，做的好壞可以從工作的流程與标準是否一緻的角度評判。
績效導向影響員工行為
通常來說，需要員工有什麼樣的行為，就用什麼樣的考核方式，考核是導向。比如，現在快遞行業大多數都是計件制，即快遞員配送的物品越多，績效越高，因此，快遞員更強調送的快，于是他們自己想出了很多的招數，比如：家裡沒人把東西放門口或消防栓裡；敲門後告訴客戶快遞在門口，馬上按電梯下樓以節省時間；要求客戶到站點去取貨等。
這些行為筆者不能評判其對錯，但這些現象的存在，其背後映射出的是管理問題、考核問題。企業太注重效率，卻不注重品質，似乎快遞的核心就在一個“快”字。于是，所有的管理都圍繞這個字在進行。因此，員工的行為亦如此，難道這是我們所要的服務嗎？
舉個例子，有一次，一個快遞小哥騎摩托車逆行撞上了我朋友的汽車，報警後，快遞小哥一直強調自己沒有錢，而警察也批評我的朋友說不要和快遞員争論，他們的工作性質就是這樣。我聽後很驚訝，難道把他們當作弱勢群體了？大街上逆行的快遞車比比皆是，之所以如此，核心就是疏于管理。但大家有沒有想過，如果真的出了交通事故，責任又有誰能承擔？
誰說培訓無用？
很多人遇到過類似的情況：家裡舊了、髒了、漏水了、掉牆皮了，想修修補補，但一看滿屋子的東西，再加上回想裝修時的髒亂差及裝修工人素質的低下，頓時打消了這個念頭。筆者也是如此，糾結了多年。
碰巧，筆者最近接觸到了立邦刷新服務，其服務流程及專業度吸引了我，但我還是心有疑慮的，因為身邊的人沒有人用過立邦刷新服務，好在我的一個學生是立邦大學的負責人，我立馬向他詢問情況，他非常興奮地讓我一定要體驗，而且信心滿滿，同時要求我幫着尋找一些問題，以便優化服務。因為立邦大學做了一套SOP和課程，培養了大批的裝修産業工人，這些人必須持證上崗。
從預算清單到服務标準的确認，從材料清單到裝修流程的确認，從承諾書到工人進場，從建微信群到每天進度通報……可以明顯地看出立邦的統一化、标準化，尤其是客戶最關注的成品保護，他們做得非常到位，就連冰箱都可以包成開口或閉口的模式（是否使用開門）。
同樣的裝修工人，而且這些裝修工人雖然拿到了立邦的認證，卻不是立邦的正式員工，但行為方式完全按照立邦的标準在執行，整個過程中立邦的工作人員都在不斷地檢查、溝通和驗收。
這就是培訓的價值！如果一項工作有标準，能衡量，則可以通過管理和培訓來解決，誰說培訓無用，培訓真的可以改善績效。快遞企業難道不更應該加強員工的培訓嗎？
再次理解“OutsideIn”
很多年以前，我聽了人力資源大師戴維·尤裡奇講人力資源的一個新方向，即OutsideIn（從外到内），當時似懂非懂，現在突然明白這個詞的含義，即人力資源在組織中招聘的人和培養的人是什麼人呢？很簡單，是客戶喜歡的人。客戶喜歡什麼，我們就做什麼樣的标準，這樣客戶怎麼可能不忠誠呢？
再以立邦刷新為例，他們抓住了客戶在老房裝修過程中的痛點，即成品保護—家庭安全—材料環保—安全衛生等，因此，他們的培訓及企業流程，完全按照客戶的想法在做，而不是自己的想象，因此，客戶轉介紹率達到90%以上。
再看看現在的快遞企業，從未從客戶的體驗角度考慮如何設計工作流程、培訓及考核标準，而是從企業利益最大化的角度在設計，所以才造成了目前愛恨交加的結果。比如：筆者最近遇到一件事，朋友要給我寄一份冷鮮肉，現在天熱，害怕出現腐爛等問題，當快遞給我打電話時，我不在家，對方說5點前送到，于是我緊趕慢趕在5點前到了家，但到了6點多快遞還沒來，于是我打電話詢問，快遞說一會兒就來，結果7點多才送到，冰袋全化了，我的感覺是鮮肉已經不再新鮮了。需要員工有什麼樣的行為，就用什麼樣的考核方式，考核是導向。而快遞的核心問題，就是疏于管理而另一個朋友同樣收到了鮮肉，因為快遞員得知客戶不在家後，立馬冷藏貨物，等晚上再送到後，冰袋還好，肉也直挺。于是我想：同樣是送快遞，為什麼會有這麼大的差異？
其實，核心就是要麼沒有明确客戶導向，要麼培訓不到位。這個行業很奇葩，沒有售後回訪，而僅僅靠顧客的投訴，因此，我敢說這個行業太不成熟，肯定要慢慢洗牌。
企業需要社會責任感
很多企業都說要做一個有社會責任感的企業。什麼是社會責任感呢？很多企業隻有一個目标，就是逐利，無原則地鑽空子。而忽視管理的重要性。
如前文所述，很多快遞企業的考核導向就是“快”字，由此導緻了快遞員拼命地送件、取件，和時間賽跑。但是也造成了一個現象：很多快遞配送點被設在了住宅小區裡，快遞員每天騎着車子在小區裡橫沖直撞，而亂停亂放嚴重影響了小區環境及居住體驗。
試問，這樣的企業是否有真正的社會責任感？社會責任感不是體現在給災區捐款，而是你做的任何一件事是否關注了公衆的利益。這才最能體現企業的價值觀和社會使命。
我們通過快遞行業透視一種社會現象，同時也在深度思考企業中人力資源管理的話題，無所謂對錯，隻希望共勉并提升。我相信，誰對于客戶體驗醒悟得早，誰就是這個行業最大的赢家。
責任編輯：莊文靜