關鍵詞：協同服務；電子市務；電子政務
1、協同服務的電子市務概念界定
電子市務，指市政府在管理和服務中對電子政務的建設和應用。但是需要對其中的市政府概念作一定的說明，該文研究的市政府指地級市政府，不包括地級市和縣級市，是我國第二級行政區劃地級市的政府，介于省級和縣區級之間。電子市務是電子政務的狹義概念，是電子政務研究客體的具體化，其類似的概念還有電子部務、電子省務、電子縣務、電子鎮務等，這種概念區分有利于對不同行政層級、不同行政部門單位的電子政務作專門系統化研究的展開。該文将電子市務定義為電子政務在地級市政府事務管理和服務中的應用，或者地級市級機關事項的電子化、信息化、網絡化管理。
協同治理，簡單來講，就是在開放系統中尋找有效治理結構的過程。[1]美國學者Donahue将協同治理定義為：通過與政府以外的生産者共同努力，并與之以共享自由裁量權的方式追求官方選定的公共目标。[2]鄭巧、肖文濤認為協同治理是指在公共生活過程中，政府、非政府組織、企業、公民個人等子系統構成開放的整體系統。[3]該文将協同服務型電子市務定義為地級市政府在通過電子政務提供服務的過程中，與其他市政府、區縣政府和部門、非政府組織、企業、公民等子系統構成開放的整體系統，通過各要素與系統之間的非線性協調合作、調整結構，實現服務力量增殖，最大限度地發揮電子政務的作用實現公共利益。
2、協同服務的電子市務研究對象
協同服務型電子市務的研究範圍較廣，可以兩個角度進行簡單的劃分。
首先，按各主體之間的關系分類可分為：（1）不同市政府之間在電子政務方面平行的協同服務，提高跨市辦公的效率，促進各市之間信息的交流與共同問題的協同解決。（2）市政府與下轄各部門之間的協同服務，通過業務流程再造，利用電子信息系統實現各部門數字資源的共享與整合，建立一站式服務。（3）市政府與下轄各區縣之間的協同服務，加強市政府在電子政務方面的協調統籌能力，促進各區縣電子政務的平衡發展。（4）市政府與公衆之間協同，通過改進門戶網站和其他門戶平台的互動性和便民性，建立服務提供者與服務對象協同促進服務質量提高的模式。
其次，按協同服務型電子市務的内容劃分，其主要研究對象包括以下幾個方面：市政府電子政務協同服務的信息化基礎設施建設與信息技術支撐體系研究，市政府電子政務協同服務的社會環境研究，協同服務型電子市務的政務環境條件研究，市政府業務應用系統建設研究，全市政務信息資源開發利用研究。
3、電子市務所涉及的單位的總體情況
3.1我國地級市自然情況概述
根據國家統計局2014年統計數據顯示，我國共有288個地級市，其中民族自治地方自治州30個。地級市不僅要服務市區，還要服務于各個縣區的公民，288個地級市對應着2854個縣級單位，可見其地級市服務受衆的廣泛性。地級市主要分布在東部地區，西北和西南地區的地級市隻有80個。百萬人口以上的地級市有138個，1000萬人口以上的地級市有兩個（除去四個直轄市）。
3.2地級市政府上網情況
基本上我國地級市政府上網已經全覆蓋，在《2003-2004中國城市政府門戶網站評價報告》中，尚未建立政府網站的城市也占據一定的比例，達到近10%，包括定西地區、隴南地區、慶陽市、崇左市、防城港市、貴港市、黔南州等33個城市。而現在這33個城市基本上都建設了政府門戶網站。而且電子政務服務方式在不斷拓展，越來越多的地級市政府利用“雙微”來促進為公衆提供更便利的服務，據《2012年中國政務微博客評估報告》顯示，截至2012年底，我國政務微博賬号數量已經超過17萬個。
3.3地級市電子政務服務功能建設情況
第一，政府網站建設整體上均有較好的服務水平，2014年36個主要城市電子政務發展指數（EDGI）的平均值為52.71，其中有21個城市在平均值之上。大部分城市（17個，占47%）屬于高EGDI，在50－75之間；隻有5個城市屬于低水平，EDGI小于25。我國電子政務的服務水平在逐步提高，服務内容在逐漸豐富，服務中信息公開程度在逐漸提高，政府與公衆的互動性也有所加強，G2C模式的完善、一站式服務的建設都是電子服務發展的重要成果。[4]
第二，大部分地級市的電子政務服務内容較豐富較高，但交互性和人性化有待提高。很多市政府雖然設置了網上留言闆，但是政府部門回應信息并不及時，而且很多答複雖然比較具體，但并沒有解決公衆的實際問題。除此之外，市政府在網站服務項目的設立上，很多沒有體現公衆的切實需求，沒有做到“以人為本”，很多信息搜索不夠方便，在電子政務發展指數排名中，排名靠前的市政府優于排名靠後的市政府的一個重要方面就是在“人性化”程度方面，排名考前的政府在便民服務和信息公開的欄目内容更豐富，更能體現公衆的需求。
第三，電子市務的集成度不夠，城市政網對資源的整合程度有待提高。很多城市建立了網上“一站式”服務中心，但是這些服務的内容有限、服務深度有待加強，因為很多部門和地區涉及到部門和地區的固有利益的保護問題，在信息共享和協同辦公方面，積極性不高，資源和技術支持不足，這嚴重影響了電子服務的效果，不能滿足公衆更多的綜合性服務的需求。而且一個市内各區縣的電子政務交流較少，區縣之間也存在發展不平衡的現象，需要地級市的協調與統籌。
第四，政網發展東高西低呈階梯狀，地區間不均衡，東部城市在政網發展中處于相對較高的層次。在36個主要城市電子政務發展指數調查中，12個西部城市中，隻有成都、重慶排在前18位，其他城市都排在18位之後，而在14個東部城市中有11個排在前18位。
4、協同服務型電子市務模式建設
要解決城市政網資源整合度不高、地區發展不平衡、服務人性化和交互性不強等問題就得發揮市政府服務廣大受衆、協調諸多區縣、聯系周邊城市的特點，建立協同服務型電子市務模式，在内部做到各部門、各區縣的協同服務，在外部做好跨市合作與官民互動，建立一個以市政府為核心的協同服務系統。
4.1加強市政府與各區縣、各部門電子服務的協調與整合
地級市政府在電子政務的發展過程中，面臨着不同部門、不同區縣利益分割的問題，部門之間形成信息孤島，聯合辦公流于形式，不同區縣之間發展不平衡，服務水平參差不齊。這就需要地級市政府主管部門設立專門的電子政務領導機構，統一領導。電子市務的建設必須更加注重協同效應，體現以人為本的思想，切實提升電子政務的公共服務水平，讓百姓真正享受到電子政務帶來服務便利。首先，要實現各區縣的協同，要做好各區縣電子服務建設的頂層設計，根據各地的實際狀況，協助各區縣建立既全面又有特色電子服務系統。在做好各區縣服務型電子政府建設績效考評的基礎上，加強各區縣之間的合作交流，實現優勢互補，促進各區縣電子政務的均衡發展。其次，要實現部門之間的協同，要打破地級市政府在電子服務方面的形式主義作風，從切實從公衆需求出發，提供“一站式”服務。“一站式”服務的建立，不僅需要整合不同部門的網絡和信息資源，還要變革辦公流程，實現流程的再造與整合，市政府要根據服務職能調整各部門之間的權責關系，建立以協同服務為導向的電子政務任務型組織，加強各部門對任務型組織的支持與服務，根據組織需要科學調整人事安排與機構設置。
4.2建立跨市電子政務的協同服務機制
由于人口的流動性增強以及環境污染的跨界性等，跨市辦公的需求越來越多，例如社會保障的轉移、身份證和戶口的變動、跨界環境污染舉報等，很多問題都需要加強市與市之間的合作，而且要把這種合作落實到電子政務的建設中來，彌補跨市電子辦事的缺口。市政府之間要從技術和管理兩個層面，建立專門的聯系通道，既要實現數據準确與全面的傳遞，又要做到審批權力的融合。還需要由專門的聯系人員負責相關方面的工作，把跨市辦公常規化、流程化，納入到電子市務的大系統之中，防止責任不清、信息失真、權力受阻等狀況的發生。除此之外，市與市之間要通過電子政務開展更多内容的交流與合作，實現資源互通，打破行政界線。市政府的管理人員要消除地方保護主義的思想，以更開放、合作的心态來應對現代社會的複雜多變的問題，充分利用電子政務的平台，與其他市政府建立協同治理、協同服務的關系模式，提高自身應對跨市風險的能力和跨市服務的水平。
4.3加強服務主體與服務對象的關系管理
首先，服務主體要高度重視服務對象，加強對服務對象的了解，尤其要清楚服務對象的需求，根據服務對象需求的變化，及時調整自己的電子服務内容和方式。市政府要加強對服務對象的科學分類，目前服務對象主要分為企業和公衆兩種，還要對這兩種對象進行進一步的細分，比如企業有合資、獨資、國有、私營、全民所有制、集體所有制、股份制等，公衆又可以按職業、年齡、學曆等标準進行劃分，分别了解不同種類服務對象的需要，有針對性的細化服務内容。在了解的基礎上，不斷調整自身，适應服務對象的需要，提供更加人性化的服務。
其次，加強與公衆的雙向交流，變被動服務為主動服務。在電子政務系統中，應通過各種方法獲得服務對象的信息，如通過即時網上通訊工具、電子郵件、門戶網站的留言闆、政府論壇及呼叫中心等方式。建立靈活迅速的意見處理機制和回應系統，加強政府與公衆之間的信息、情感等方面的交流與溝通，提高公衆對公共行政的參與度，滿足公衆各方面的需求。提高行政體系對外在環境的敏感性和回應性，更好地改善公共産品和服務，增加公衆滿意度及對政府的信任。尤其重視在決策過程中對廣大公衆的意見的征求與回饋，目前在市政府層面在網上決策咨詢與回饋方面都相對落後，市政府要建立專門的決策咨詢平台，并做好宣傳工作，讓更多的公衆參與進來，同時要建立相應的回饋機制，既保持公衆的參與熱情，又有利于信息溝通，為進一步的決策咨詢提高更好的條件。
參考文獻
[1]李漢卿.協同治理理論探析[J].理論月刊，2014，No.38501:138-142.
[2]JohnDonahue，RichardJZeckhauser.Public-PrivateCollaboration［M］，RobertGood-in，MichaelMoran，MartinRein.OxfordHandbookofPublicPolicy.UK:OxfordUniversityPress，2008.
[3]鄭巧，肖文濤.協同治理:服務型政府的治道邏輯[J].中國行政理，2008，No.27707:48-53.
[4]王益民.2014中國城市電子政務發展水平調查報告[J].電子政務,2014，No.14412:2-13.
作者簡介：
臧紅松，劉邦凡，單位：燕山大學公共管理學院；
李豔英，單位：河北環境工程學院圖書館。