稿件來源：CHINABIKE&E-VEHICLE雜志整理：楊曉勇程巧麗
愛德華.本傑明eCycleElectric咨詢公司高級常務理事，輕型電動車協會主席
我幾乎每天都可以聽到這樣的說法：零售市場的成敗依賴于其售後服務。好的售後服務可滿足顧客以下要求：1.産品适當組裝和調整。這是網絡銷售和很多大型商場特有的弱點。2.産品及時配送。在一些情況下，将産品運送到顧客家裡或辦公室而不是讓顧客到店裡自取。3.産品使用和維修說明書。正确及時回複問題。4.提供合适的配件。提供頭盔、袋子、行李架等。并在需要時進行安裝。5.提供管理辦法、路線、大事件、俱樂部信息。6.進行迅速正确常規維修如爆胎。7.備有産品零部件。知道怎樣對産品進行檢修。8.快速準确的召回信息以及快捷召回服務。9.維修期間快速正确維修。10.誠信服務。這些看起來很簡單。但要做到卻需要很大的努力。實體店，特别是好的自行車專賣店，已為人力自行車提供這類服務。但是，電動自行車需要更多的知識。盡管電動自行車大部分零部件和一般自行車是一樣且可以互換，電動自行車的電動系統一般在自行車專賣店都沒有備存貨。而且，自行車專賣店的維修技術員的知識和經驗可能有限，也沒有接受過電動自行車維修的培訓。而自行車專賣店的銷售人員也可能不知道怎麼向顧客介紹電動自行車以及如何使用。由于缺乏相關知識和經驗，使得他們對電動自行車産品也缺乏信心。加上一些關于電動自行車可靠性和服務性不好的經曆和故事，使得該銷售部渠道比較排斥電動自行車。經銷商不願銷售他們不能提供售後服務的産品。
而顧客也不願意花成千上萬的錢買一輛不能保證售後服務的自行車。由于電動自行車是亞洲和歐盟自行車市場利益的主要來源，（以後也會成為美國和世界其他國家市場的主要來源），對好的服務和專門技術人員的需求将會在世界範圍内催生專業知識和設備來滿足這一需求。這是必然趨勢。但是如何到達那一點？目前，服務包括以下幾個元素：1.産品基本可靠性。提供好的服務的一個方法就是銷售隻需要很少關注售後的産品，如豐田。2.當地有受過培訓的技術員。通常有限。3.當地有備用零件。通常有限。4.電話“支持”。一個服務提供商接聽的電話号碼，能與顧客或技術員讨論問題。将零件送到店裡或者顧客處。
5.網絡“支持”包括對話框、電子郵件或其他讓顧客或者自行車專賣店技術員抓狂的方式。寫信或電話對話不能很好地提供技術服務。6.維修手冊和視頻發布在網上。不一緻。7.顧客或者業餘愛好者自己制作的YouTube視頻。一些電動自行車公司提供其中一些服務，有些依賴以上一種或者兩種服務方式。當問顧客他們需要什麼樣的服務時，他們的回答簡潔清楚：1.不需要售後服務的自行車。2.在保修期内，當地的自行車專賣店可在幾分鐘或者幾個小時内修好自行車。顧客讨厭：
1.得不到及時的“幫助”。2.零部件幾天或幾周都沒有到貨，甚至永不會有貨。3.被經銷商、維修技術員、電話/網上“幫助”所忽略。所以，筆者認為取得電動自行車分銷成功的方法應包括：本地商店有專業維修技術員和備用零部件。能夠用像我的本田經銷商維修我的汽車一樣快的時間裡修好幾乎所有問題。（通常為2個小時）。
提供這樣的服務，經銷商需要有：1.實體位置。2.專業維修技術員。3.備用零部件。4.獲取網上信息的路徑，以及電話，如有需要。Bosch在進入電動自行車行業初期宣稱其擁有的其中一個優點就是在Bosch的任一專賣店都有備用零部件，而廣泛的Bosch銷售網絡也即将配備專業的技術人員為經銷商和顧客提供服務。這對于電動自行車品牌經理來說很有力量和說服力。因為他們對于服務問題已有多年的不滿。而Bosch也努力實現自己的承諾。其他電動自行車品牌和經銷商怎麼提供服務？在歐洲，AVERE目前與TWINN合作共同創建廣泛的技術人員培訓項目對自行車專賣店的技術人員進行培訓。在美國，輕型電動車協會（LightElectricVehicleAssociation）提供六個課程，其中一個“導師培訓”課程就是培訓電動自行車技術人員的。www.LEVAssociation品牌商、經銷商或零售商可以派人到這個課程進行學習。支持該類培訓項目的發展對整個行業都是有益的。可通過贊助經銷商工作人員參加培訓項目、提供材料或提供金錢的方式來支持。除了培訓，品牌商和經銷商應該做到以下幾點：1.将所有擁有者和維修手冊都發布在網上。任何人都可以查詢。2.發布盡可能多的關于維修的視頻。包括業餘愛好者制作的YouTube視頻、專業指導視頻、以及維修技術員每解決一個新問題拍攝的快速幫助視頻。3.為經銷商提供知識面廣、訓練有素的導師解決特殊的品牌服務問題。4.通過電子郵件、短信、聊天工具和電話提供快速準确的信息支持經銷商技術人員和消費者。5.識别和提供常用零部件。确保經銷商和技術人員可在幾個小時内完成維修。從不會有需要等待零部件到貨的情況發生。
關于這一點，一個中國品牌經理給了一個簡單扼要的總結。他微笑着用英語說道：“我們之所以成功，是因為我們重視，而且我們有強大的ASS。”同時，他在一塊白闆上寫到“AfterSalesService（售後服務）”。