幾十年時間，在用戶體驗上做到獨一無二，是一盤比李世石戰勝“阿爾法狗”更難的大棋，也是人類的經營智慧。不過沒有幾家企業能夠做到這一點。
文/本刊記者朱麗
明媚的陽光透過廚房，一對新婚夫婦秀着廚藝。與一般廚房場景不同，整個烹饪過程中，他們隻需集中精力料理食物，卻不用實時操作煙機。
不多時，一頓美味可口的飯菜上桌，溫熱入口。
廚房裡嵌入的“人工智能”，是一套被稱為“風火智聯”的煙竈機，來自台灣老牌衛廚品牌櫻花。雖為概念機，但非常适合在廚房體驗濃情蜜意的戀人。“它就像一對親密愛人，煙随竈動，竈随人動。”SAKURA櫻花總經理黃耀慶對《中外管理》生動地描述。
這應該是智能化時代，人們憧憬的廚房體驗。
互聯網及物聯網技術的快速滲透，讓所有家電變得智能起來。衛廚産品也無一例外。智能化的生活當然是消費者所期待的，也是櫻花衛廚正在努力的方向。而這套概念煙竈機今年就有望上市，進入大衆的家庭生活。
對于消費者每天使用的衛廚産品，用戶體驗必須要好。為此，櫻花推出産品的原則，不僅基于現實使用場景下的用戶訴求，而且在用戶體驗上做到獨一無二。這在競争激烈的家電市場，何以做到？
智能化的核心：省時省力省心
相信不少人有這樣的沐浴體驗：洗到一半時，熱水突然中斷變涼水，或者水溫忽冷忽熱不穩定。這是傳統的燃氣熱水器時常出現的狀況，卻讓正在沐浴的人倍覺不爽，甚至有人會産生心理“恐慌”。
如果說以往的技術不能解決這個“痛點”，倒可以理解，那麼現在已經不再是問題，智能科技可以來解決。
智能家電被業界大佬們喊了多年，但究竟什麼樣的産品貼近用戶需求，什麼樣的智能化更加符合“人性”，似乎并沒有被充分挖掘。這也是這些年來智能家電落地不理想的原因。
不管是科技的推進，還是國家政策的支持，家電智能化是非常明确的方向。“但重要的是，到底智能能帶給消費者什麼，這一直是我們在追尋的問題。”黃耀慶說，“我們要先知道消費者的痛點在哪裡，然後用智能技術破除它。”
對于上述熱水器中途熄火的原因，現在可以利用智能技術，從大數據分析中整理成一些參數，嵌入到熱水器中，讓它實現自我診斷，進而對産品“盲區”進行改善。
黃耀慶一直強調，“不為智能而智能”，關鍵在于它是不是消費者真正願意消費的産品。消費者願意埋單的智能産品什麼樣？
業界一直流傳着這樣一個行業現象：對于一般熱水器而言，無論水流、水壓如何變化，溫差可控在3℃左右，如果能控制在1℃上下，已是領先。不過在這個問題上，櫻花憑借着一股匠人精神，經過反複試驗，硬是将溫度精準地控制在0.5℃範圍内。根據國家新标準，普通熱水器熱效率≥89%，而櫻花即将上市的智能冷凝式熱水器熱效率≥98%，較普通熱水器節能近10%！
在智能燃氣熱水器方面，櫻花更是别出心裁，在熱水器裡植入“小秘書”，能說話、會診斷、能遙控操作，解除消費者沐浴的後顧之憂。
智能化的核心，黃耀慶将其總結為：讓消費者省時、省力、省心。“衛廚産品畢竟是要用八年、十年，甚至十幾年的産品，如何用更智能的技術，讓消費者享受到溫馨家庭的美好體驗，這是最基本的原則。”櫻花衛廚堅守這個行業目标。
再看看整個行業，那種聲稱“一個手機App就能控制家庭生活”的智能家居倡導論，反而還停留在對智能化的淺層理解上。智能技術是一種實現手段，若沒有切中消費者痛點，也隻是初級智能。
換言之，一切不以解決用戶痛點的智能化，都是“僞智能”。
産品經理入戶訪談
到底消費者在哪些方面需要省時、省力、省心？還要從消費者身上挖掘。
櫻花的解決途徑是讓産品經理入戶訪談。通過主動上門與用戶做互動，将“消費者概念”提煉出來，再和公司内部專家意見結合，最終判斷産品是不是有市場價值，值不值得進行商業化的投入。這套嚴謹的流程，櫻花依托一個叫“概念工程”的工具來完成，但完全不是傳統的市場調研。
為什麼讓産品經理，而不是銷售人員到用戶家裡做訪談？
黃耀慶坦言，銷售人員往往是産品導向，總是向用戶推銷産品，但産品經理與用戶互動就完全不同，更多的是以用戶需求為出發點。“很多時候，用戶往往不清楚自己要什麼，但他們腦子裡會有一些概念性的想法，那麼産品經理可以通過引導技巧，讓用戶把内心真正的痛點表達出來。”基于此，櫻花的産品經理每年有相當多的時間是被訓練如何做用戶訪談的。
産品經理将用戶需求收入囊中，回到公司，再集合銷售經理、開發經理、售後服務經理，以及相關機構的科研人員共同形成“專家意見”。針對用戶的一些概念性想法及痛點，透過專家意見的診斷，獲知：哪些是消費者使用習慣造成的，哪些是通過先進的技術可以解決的，而哪些是目前有技術瓶頸而未來可以實現的，從而判斷公司産品應朝什麼方向去發力。
終極目标隻有一個：解決消費者痛點，達到所謂的省時、省力、省心。
然而，櫻花的産品經理在與用戶互動過程中，卻發現一些“需求錯位”。但也正因為此，反而大大促進了櫻花的産品改進。
黃耀慶舉例說，對于用戶在做飯的過程中，希望油煙機扮演什麼角色，櫻花的産品經理曾經征求用戶意見：如果有這樣一台油煙機，當你做飯煙大時，它的轉速會提高一點，煙小時它的轉速就減小一點。這樣的産品你認為如何？
用戶立刻說很好。但問題是，所有人都這麼“懶”嗎？油煙機需要這麼高科技的嗎？産品經理得到這樣的反饋後，開始陷入思索：是否将用戶意見也适當融入産品研發中呢？
完全可能。櫻花近期推出一款智能竈具，具有幹燒熄火的功能，利用防幹燒技術來控制。尤其是當用戶煲湯時，最大的困擾就是火力已調至最小，一旦離開廚房，就容易導緻燒糊或幹燒現象。而智能竈具可以解決這個“麻煩”，用戶可提前設置時間，最後會有語音提醒用戶美食烹饪完成，即使設置時間過長，當水燒幹時，它也會自動熄火。
很多驚喜總在想象之外。而這樣的場景訴求，正是基于和櫻花的用戶互動而發掘出來的。
智能非全部，主動式服務是生命線
櫻花的另一個招牌，或許更令人難以置信：每到一定期限，櫻花的用戶都會收到來自“櫻花小哥”（櫻花售後人員）主動送來的油網，而且是免費送。
“永久免費送油網”，這個伴随櫻花成立而始終如一的服務舉措，已經持續了整整38年。自1978年公司創立以來，櫻花便将這項服務作為企業規章定下來，每年為用戶免費送，毫不誇張地說，到目前為止，免費送出去的油網可繞地球三圈。
這在行業内獨樹一幟。但另一個問題是，堅持38年之久的“免費送”，産品利潤能否支撐這個成本呢？
亞馬遜創始人貝索斯大緻曾經說過：服務消費者就不要計較成本，他會回饋你。
在櫻花工作19年的黃耀慶對此深信不疑。既然采取這種主動式服務，櫻花早已在前期做過财務預算，成本是可以預見的。而有别于普通家電産品的是，作為嵌入式家電，消費者買完以後，體驗才真正開始，因此售後服務比産品本身更重要。在黃耀慶眼中，無論産品進化多麼智能，最終都會趨于同質化，“你的技術能夠做到，别人也能做到。但是，唯有服務可以形成差異化競争。”他說。
前幾年曾經有某廚電企業試圖模仿這一招，但油網送了半年便中斷了，一個重要原因：送不起。
“如果一切用财務數字去判斷，用經營效益去判斷，很多服務政策是推行不下去的。”黃耀慶坦率地說。
但是，櫻花幾十年來卻一直以此項服務聞名業界。從1986年開始，櫻花熱水器永久免費安全檢查服務，被列為該公司第二個“永久”服務措施。此外，對于整體廚房，櫻花也推行永久免費保養。
由于“主動式服務”，并且“不計成本”地推行免費政策，給櫻花用戶帶來的是安心與保障。久而久之，口碑效應自然形成，用戶數量也如滾雪球一般，越滾越大。而付出送油網的那些成本，在黃耀慶看來，換來的是品牌“1+1”的效果。
但事實上，“永久免費”服務舉措的推出，在早年間也曾經遭受一定阻力——不僅來自投資方、董事會，還不乏渠道、經銷商、同行，但櫻花依然堅持了下來。是什麼信念支撐這項服務一如既往？
答案就是用戶思維！回到櫻花的經營理念中，那就是為用戶“省時省力省心”，必須“說到做到”。但在現實中，很少有企業能夠做到這一點。
App閉環管理系統，解決“準時”問題
服務被櫻花視為企業的“生命線”，與産品同等重要。如何保證服務整齊劃一、不打折扣？
“管理和激勵并進。”黃耀慶說。在櫻花，被稱為“櫻花小哥”的售後人員，接到用戶訴求，最快在30分鐘（在中國台灣），最遲在兩小時内（在中國大陸）響應，聯系上用戶，和用戶預約時間，提供售後服務。這種效率，現在可通過櫻花的App閉環管理系統來實現：從接單、開工、預約時間，到維修、收費，直至最後的用戶滿意度評價，一個完整閉環的管理系統，可以解決用戶的各種困擾。這個系統将在2016年完成測試、使用。