當前，會展中心若要在競争中勝出，就必須深刻理解客戶的需求，以及客戶最關心的事情。在這方面，從兩年前開始，墨爾本會展中心就啟動了重大的業務變革措施——“客戶之旅”方案，以提升客戶滿意度。這個項目引起了全球各地場館的巨大興趣。實際上，這個方案對于所有以客戶為中心的業務都有參考意義。
在該方案中，墨爾本會展中心建立了詳實的三年規劃，涵蓋了業務運營的各個方面，并設立了一系列具體的目标和策略，來幫助會展中心在競争中保持領先地位。今天，大部分企業也有類似的目标，但不同的是，很多企業忽略了一個核心元素——客戶。在過去很長時間，會展中心也僅關注于場館的日常運營，在與會展中心股東的交流中也比較先入為主。
這個情況必須要改變。我們必須轉變為完全以客戶為中心，每一次決定都必須是以滿足客戶需求為基準。事實證明，這個策略性的轉變是我們做出的最重要的決定，并完全改變了我們的整個運營方式——行業關系、理解力、企業架構，乃至整個服務體系。
“客戶之旅”有着非常具體的範疇和操作體系，包括：
●精準定位我們的客戶群。
●找準客戶的需求和所關心的事宜，并以人性化的方式、一體化的服務來滿足這些需求。
●将客戶做決定以及與墨爾本會展中心溝通的過程記錄下來。
●通過以上記錄，來尋找提升客戶體驗的機會，包括：會務服務、溝通、内容、餐飲等。
根本而言，我們想對客戶進行精準解析，并精準理解他們的需求，以便能夠找出滿足其需求的最佳方式。同時，基于以上框架，我們采取了以下具體步驟：
1首先，我們構建了七類典型的客戶角色，以便在業務體系中能夠有一緻的語言和目标；
2記錄下客戶與我們溝通過程中的各種經曆；
3提出能夠提升潛在客戶體驗的方案。
以上的每一步又包括一系列的具體措施。之後，基于“客戶之旅”中得到的發現，我們重組了我們的架構，在重要的節點為客戶提供全力支持。自從進行這些改革以後，我們的團隊得到了客戶的諸多表揚，并且更有動力來快速響應客戶的要求。在整個業務開展過程中，以及在客戶活動結束後的追蹤采訪中，我們也得到了前所未有的高度評價。
當然，“客戶之旅”是一個持續進行的過程。我們最近開始啟用為客戶量身定做的門戶網站“我的墨爾本會展中心”。這個舉措也是基于“客戶之旅”的發現，來确保客戶能夠便捷地得到會展中心的各項服務。我們也将很快啟動“客戶之旅”的第二階段——“理解”，因為我們深知客戶和會展中心訪客的需求一直在不斷演變。我們也需要調整員工隊伍并不斷鼓勵他們，逐年提升我們的服務質量。
一成不變不是辦法，而通過以客戶需求為基準采取所有變革措施，我們将可以保證每一次改變都利于最大限度滿足客戶需求！