電子郵件的秘密

彼得·格洛爾（PeterA.Gloor）

假如你能老早就覺察到公司最能幹的幾個标兵在醞釀跳槽，沒準兒你能提前采取措施？或者，你有沒有可能從明星銷售人員與客戶的往來郵件中，窺探出哪些溝通行為最有可能促成交易？我說的是真的——通過仔細查看電子郵件、Twitter發文和Facebook主頁，管理者可以從中了解到很多信息，知道如何管理這些事務及組織的其他事務，并利用這些信息來提高業績。

15年來，我和麻省理工學院（MIT）集體智能中心、韋恩州立大學（WayneStateUniversity）、科隆大學（UniversityofCologne）和瑞士西北應用科技大學（UniversityofAppliedSciencesNorthwesternSwitzerland）的研究人員一起，從社交網絡的角度對數百家企業進行研究，主要方法是分析這些公司的電子郵件等電子檔案。這項研究的總體目标是針對企業内部的非正式溝通開發出一套指标和軟件，就像工資管理和會計核算那樣簡單明了。正如SAP等企業軟件公司專注于幫助企業監測财務信息和結構化的業務流程，我們的目的是幫助企業追蹤非正式的知識流動情況。

我們研究了大量的内部數據，繪制出多種情景下的社交網絡圖，包括汽車公司的研發部門、銀行營銷部、高科技制造企業的銷售團隊、醫院、大型咨詢公司和流程外包公司。除此之外，我們還研究了開源企業，比如軟件開發商、維基百科的編輯群體、慢性病患者的線上社區。通過這些研究，我們發現了高績效組織與低績效組織之間的關鍵差異，也發現了創新型組織與非創新型組織之間的不同。

早在20世紀90年代初，還在MIT電腦科學實驗室做博士後研究員時，我就注意到協作型創新者表現出非常鮮明的溝通行為。被公認為萬維網發明人的蒂姆·伯納斯-李（TimBerners-Lee）到我們小組來做訪問學者，他的溝通風格和别人迥然不同。比如，那時候人們收到郵件，往往幾個星期後才回複，但伯納斯-李不同，他總是一收到幾分鐘内就回複。也是從那時起，我還發現了成功組織中其他一些溝通模式，然後在企業内部對這些模式與企業績效之間的關系進行了測試。另外，自2005年起，我開始和同事在MIT、赫爾辛基阿爾托大學（AaltoUniversityHelsinki）和科隆大學開辦了一個專題研習班，在這個研習班上我們也做了類似的測試。

所有深挖電子郵件及其他各類通信記錄的作者簡介：彼得·格洛爾，MIT集體智能中心研究學者。

研究項目，首先要面臨的問題就是隐私。我們知道，不管是管理層還是員工，都擔心個人信息的洩露。為此，我們在研究過程中用3種方式來解決這個問題。第一，我們承諾隻進行匿名分析。我們給管理層提供的是由團隊或業務單元彙總後的匿名結果。隻有被調查者自己才有權看到關于其溝通模式的個人信息。第二，我們的内容分析絕大多數僅限于郵件标頭信息，包括發件人、收件人、主題和時間标記。（我們也用機器學習軟件來評估整封郵件的情緒情感，但是在使用機器學習輔助的語言分析時，我們僅關注情緒和新詞彙使用的模式，并不關注郵件内容本身）最後，我們還非常重視充分溝通，分析過程中定期與研究夥伴開進展溝通會，把分析流程和分析結果告訴大家，參會人員不僅包括高管層，感興趣的員工也可以來聽。

協作指标

通過研究各種來源的數據（比如電子郵件、推文、博客鍊接等），我們找出了反映協作型溝通情況的幾個指标。這些指标有助于管理者決定團隊的組織和領導方式，也能指引他們判斷團隊成員應該有多大的參與度，應該多快回複電子郵件，用什麼樣的語氣交談，以及交談用語的技術性程度等。以下是我們研究的主要發現。

領導類型人們可能認為，在協作型團隊中，人人都是領導，但我們的研究發現，創意型人才在強勢領導下反而會發揮得更好。比如，在維基百科這個典型的新型協作中，由能力強的領導牽頭的小型團隊完成高質量文章的速度，遠高于人數衆多但缺乏強力領導的團隊。醫學領域的研究也得出了同樣的結論：高管層的評估顯示，有明确領導的團隊更有創造力。

一方面是有強勢領導的團隊更有創意，另一方面我們也發現，如果領導者由成員輪流擔任，效果會更好。這是我們在研究Eclipse開源軟件開發人員的郵件互動中發現的。我們衡量了程序員的績效和創造力，績效是看他們修正軟件錯誤的速度，創造力則是看他們在軟件中加入新功能的速度。我們發現，成員輪流擔任領導的團隊創造力最強。後來我們又在幾十個其他類型的組織網絡中也發現了這一規律，包括我們自己的研習班和一個為慢性病患者開發創新護理的醫學研究團隊。成員輪流當領導的團隊比長期由一個人當領導的團隊要更有創造力。

然而，對于可靠性比創造性更重要的工作而言，長期穩定的領導者則比輪流領導更好。比如，我們研究一家大醫院負責麻醉後護理的護士時，發現如果當天某位資深護士對護理工作全程負責，那麼病人往往會從麻醉中複蘇得快一些。

參與度每個團隊都有信息消費者和信息生産者（或稱“貢獻者”）。我們發現，如果一個團隊的核心成員每個人發出的電子郵件數量相當，那麼該團隊比郵件集中由少數幾個人發出的團隊要更有創造力。我們還研究了醫療團隊，發現如果團隊成員輪流“貢獻”電子郵件，比如高級研究員和初級研究員輪流擔任“郵件主發人”的角色，這樣的團隊更有創意。

但是參與人數增加并不總是好事。比如某全球服務公司的客戶管理團隊，我們發現如果由團隊指定幾位領導定期與客戶溝通，客戶滿意度比安排大量員工與客戶溝通要高。

反應時間郵件接收方回複郵件的速度，及其需要被提醒的次數，很好地反映了員工和客戶滿意度以及相互尊重程度。比如，2008年在一家咨詢公司（那時智能手機尚未普及），我們測量了各個部門回複郵件所需的時間。6個部門平均需要3天來回複郵件，有一個部門需要近6天回複郵件，原來這個部門剛剛換了負責人，員工對此很不滿。當然在智能手機時代，反應時間快了很多，有些員工即使每天收到數百封郵件，平均回複時間也僅需大約兩小時。

但在另外一些情境下，反應速度有時并沒有什麼意義。比如，我們研究了一家商業服務提供商（包括會計服務和人力資源服務），該公司在印度、菲律賓、墨西哥和東歐都有呼叫中心，我們想了解反應速度與客戶滿意度是否相關。總體上，我們發現反應速度對客戶滿意度沒有直接影響。然而，我們在客戶回複客戶經理的速度與客戶滿意度之間找到了顯著相關性：滿意度高的客戶往往回複郵件更快。這表明，光是迅速回複客戶郵件還不夠，還得切實解決客戶的問題（當然，如果回複太慢，客戶肯定也開心不起來）。

語氣雖然我們并未研究郵件的内容，但是我們用機器學習軟件來評估郵件的情緒和情感。從銷售人員與客戶溝通的語氣中可以深入了解雙方關系狀況。比如，我們浏覽了一家全球服務提供商流程外包項目的郵件檔案，發現銷售人員與客戶溝通的語言越積極，客戶就越不高興。在另外一些情況下——比如醫療研究團隊——我們發現同一封郵件中如果既有積極的語言，又有消極的語言，那麼團隊的績效更高。在評估員工離職率方面，我們發現，打算辭職的員工在辭職前3個月，相比沒有辭職打算的員工，其郵件用語比較冷淡，在輪流做領導的團隊中也很少承擔領導工作。

共同背景運轉高效的團隊一般會發明自己獨有的語言。萬維網給我們帶來了新術語，比如HTML和HTTP，還給已有詞彙賦予了嶄新的涵義（包括“網”）。我們的研究從兩個方面來考慮新詞彙的使用。首先，我們在整個文本采集中留意生僻字的出現頻率，比如我們發現銷售人員用的語言越複雜，客戶滿意度就越低。第二，我們跟蹤了新詞彙在一個群體中的擴散情況。比如每當群體中有人使用新詞，我們會跟蹤其他人多久也開始用這個詞。一個成員向團隊引入新詞彙越成功，那麼他的影響力就越大。

系統優化團隊溝通

MIT集體智能中心花了10年時間，開發出一個叫作Condor的軟件工具，将上面談到的各項協作指标整合起來。Condor自動從電子郵件、Twitter和其他通信檔案中捕捉和計算這些信息，然後我們将這些指标和電子郵件網絡圖，整合在一起制成一個顯示闆，對溝通情況進行測評，還可以分享給員工。我們把展示整個溝通行為的過程稱作“虛拟照鏡”。員工可以看到他們溝通模式的“虛拟鏡像”，以及自己在各種維度上相比其他同事的排名。員工一般會收到有關自己的信息，以及自己如何與所在部門互動的信息。

在這些研究基礎上，我們設計出一個4步流程，利用Condor的計算結果來分析和改進組織的績效。

1.界定社交網絡指标和溝通模式在這個探索性的第一步，我們對組織溝通檔案中的溝通模式和社交網絡結構進行分析和量化，用這些數據來呈現組織内部的社交網絡，提出哪些溝通模式更有利于業務成功。

2.将結構特點與業務成功進行對比第二步将第一步發現的溝通行為與群體網絡中連通性、互動性和分享性較好的指标進行對比，并将這些指标與重要的企業成敗指标聯系起來進行分析（比如客戶滿意度）。企業類型不同、行業不同、研究的個體不同，意味着溝通模式也千差萬别。比如，我們發現對于一個醫療研究團隊來說，用比較有感情色彩的語言會更好，而大型高科技制造商的銷售團隊則最好是用更為平實的語言。

3.讓個人和團隊看清自己的行為讓人們看到自己的行為、團隊的行為跟其他類似團隊的最佳實踐相比有什麼差距，這可以幫助他們改進，實現最佳績效。把一個團隊的溝通行為清楚地呈現在人們面前，會令人大開眼界，有助于促使人們從根本上改變行為。比如，我們曾經花18個月和一個流程外包提供商合作，發現采用了上述做法的團隊，客戶滿意度得到了提升，而沒有這樣做的團隊，客戶滿意度下降了。

4.制訂計劃優化溝通，争取更大成功一旦管理者了解到哪些指标與成敗相關，他們就有能力改變員工的溝通行為，這将産生積極的效果，比如有更多成功的交易，客戶更滿意，員工更開心。比如，我們告訴一家大型服務提供商的客戶經理，他們的溝通方式和同行相比有何差異，還告訴他們客戶喜歡什麼樣的溝通行為，之後短短6個月内，這家公司的客戶滿意度就提高了5%。

通過研究電子通信記錄中團隊協作的各種指标，管理者可以深刻了解組織的神經系統，從而優化團隊溝通，實現最佳的協作和創新。

翻譯：唐曉麗

觀點概要

員工每天都在用電子郵件或其他方式進行溝通，如果管理者能夠仔細分析這些電子郵件檔案和通信記錄，他們會得到許多有意思的發現，比如提早覺察到某位模範員工可能跳槽，或者了解到明星銷售人員是怎樣與客戶溝通的。根據這些發現，他們可以采取相應措施，提高個人與公司的業績。

作者找出了反映協作型溝通情況的幾個指标：領導類型、參與度、反應時間、語氣、共同背景。這些指标有助于管理者決定團隊的組織和領導方式，也能指引他們判斷團隊成員應該有多大的參與度，應該多快回複電子郵件，用什麼樣的語氣交談，以及交談用語的技術性程度等。