由這次食品安全問題，我們更應該看到的是“餓了麼們”的内部管理問題。
文｜李紫宸
從2016年“3·15”晚會上被曝光以來，餓了麼已經在全國各個大中城市查處了為數衆多的問題商家，濟南、深圳等地高達700家以上被緊急下線處理。餓了麼公司的公關負責人張賢俊對《商學院》表示，“3·15”晚會後，餓了麼啟動了千人客服24小時待命，接待食品安全投訴。
這是繼餓了麼在曝光當天晚上發出第一份聲明，到第二日創始人張旭豪既“對内”也“對外”的整改發号令郵件之後的第三彈。在餓了麼平台食品安全事件時間持續發酵數天，以及面臨着公衆對于平台自身能否誠心“悔過”的質疑之後，餓了麼最終祭出了包括24小時舉報電話、内部問責制、審核流程再升級等七大組合拳。
食品安全作為外賣領域内一直以來的問題，在今後能否得到徹底的杜絕依然存疑，現在就要看外賣領域的O2O們在追求規模和質量管理之間如何取舍了。
這一次，看餓了麼如何整改
随着餓了麼的問題被曝光，外賣O2O的行業亂象也被推到了消費者的面前。被曝光的第二天，餓了麼創始人張旭豪給公司内部員工發了一封郵件，表示這一事件“暴露出公司在資質審核和管理環節存在着無法回避的問題。”針對入駐不良商家的整改，“要快，要堅決，要見效果！”
3月18日，餓了麼宣布，公司千餘名客服齊齊候命，24小時接待針對問題商家的投訴，一經确認，将在48小時内予以處理。一旦接到關于餐廳證照的舉報，客服即派專人受理并進行整改。
與此同時，餓了麼APP緊急推出最新版。3月19日，記者打開更新後的餓了麼軟件，發現新版說明中的第一條就是新增了舉報功能。在商家信息頁面上，用戶可以一鍵舉報，舉報的類型，涉及到資質問題、刷單問題、信息問題、質量問題、态度問題、優惠問題等。每一條下面又有更具體的問題。例如，資質問題下分為“商家經營許可證不符”“商家營業執照不符”，信息問題則由“商家圖片與實景不符”“商家地址有誤”“商家電話有誤”幾個選項。
對于公衆最為關心的入駐商家審核問題，餓了麼也進行了升級。升級前，開店申請頁面比較單薄，缺少餐廳辦證流程及餐廳服務衛生經營标準。升級之後在首頁增加了開店申請流程介紹。審核流程改進為“商戶申請-運營和客服人員審核-創建門店-系統分配-市場人員拜訪門店線下核實”。
信息提交流程的優化，使得商戶必須将基本信息、身份信息和資質信息完善後才可申請。餓了麼平台運營相關負責人表示：“升級的開店申請流程把控更加嚴格，信息不填完整就無法提交，這項舉措可以在源頭卡死無證商戶。”
在24小時受理投訴和資質審核流程優化之外，餓了麼的整改舉措還包括，聯手金融機構，推出食品安全極速賠付制度，以此幫助消費者維權。推行後廚監控行動，餓了麼表示，将萬台智能攝像頭安裝入戶，對出餐流程進行直播。
此外，餓了麼表示，未來會加強與監管部門的合作。通過打通雙方數據，對違規商家及時發現及時整治。
問題商戶頻出，餓了麼是獨此一家嗎？
這次餓了麼事件爆出之後，百度外賣、美團外賣等同業企業不約而同地選擇緘口不言，美團外賣和百度外賣的微博均未出現“3·15”的相關信息。