□文/葛舸
互聯網協同服務呈現出互動、開放、平等的特點
那麼什麼是互聯網協同服務呢？互聯網協同服務是指通過互聯網的方式，為企業提供交流、溝通、分享、記錄等功能的服務。不同于傳統管理模式單向、一維、層級分明的特點，協同模式更加注重互動、多維和開放平等，按照互聯網協同服務的類型，可以分為項目管理類、通信類、存儲類、文檔類等四大類别。目前，這幾大類别也越來越呈現出融合發展的趨勢，同時一些平台類協同服務應運而生，憑借開放性的特點，獲得了較大的市場影響。
互聯網協同服務市場發展将迎來新升級
總體來講，互聯網協同類服務在中國的滲透率仍然很低，發展速度也與中國整體經濟的發展速度不相匹配，在企業客戶中的接受度不高，客戶使用的積極性也不高。資本雖然在助推市場的發展，但是互聯網協同服務并沒有真正培育起客戶的使用習慣，也沒有出現現象級産品。
按照企業使用協同服務的方式可以将我國協同服務市場客戶分為兩大群體：大型企業往往使用由傳統的OA軟件廠商開發的企業協同軟件，它的特點是功能簡單、操作便捷，但是連接能力較弱，整體用戶體驗較低，這類企業主要以國有大企業為主；中小型企業的内部溝通、文檔共享、企業管理等功能往往由QQ和Excel兩種工具實現，采用QQ和Excel一方面投入成本較低，另一方面使用門檻也很低，然而這樣的方式容易導緻企業協同管理混亂，效率低下，隻能說是勉強達到能用的地步，這類企業多為民營企業。
正是中國的企業結構在很大程度上影響了互聯網協同服務的普及程度，我國的企業呈現出兩頭大中間小的特點，即中型企業較少，小型企業和超大型企業在企業結構中所占比例較大，而且許多企業都屬于制造業，對企業協同服務的需求不足，認識也不足，企業協同服務對企業增長的貢獻可能也不大，企業主往往把更多精力放在縮減可見成本上，如原材料、勞動力、固定成本等方面，而忽視了企業溝通效率和管理成本等不可見成本的縮減，屬于粗放式經營。
由于過去我國經濟發展迅速，市場機會很多，粗放式的經營并不影響企業的發展，但是随着市場各領域競争日趨激烈，外貿型經濟發展受到阻礙，制造業面臨轉型升級，傳統服務業也由于勞動力成本上升而呈現出疲軟現象，過去的經營方式越來越難以滿足企業進一步發展的需求。這種情況下，從自身管理角度出發，梳理結構、提升效率、精細化經營，便成為企業實現長遠發展的重要一步。
互聯網協同服務市場參與者衆多，競争激烈
從目前互聯網協同服務市場的參與者來看，主要有傳統企業級軟件廠商：比如金蝶、用友等，金蝶旗下有雲之家，用友對應有工作圈；傳統互聯網企業，比如網易有道、阿裡巴巴、騰訊，網易有道推出有道雲協作，阿裡巴巴孵化出釘釘，微信發布企業版；第三類主要參與者是互聯網創業企業，它們是我國互聯網協同服務市場的早期開拓者，也是目前企業數量最多的參與者，典型代表有項目管理類Teambition、Tower和Worktile，通訊類零信和Bearychat，存儲類億方雲和夠快雲庫，文檔類為知筆記和石墨等。
這些不同類别的互聯網協同服務在國外都有相應的對标産品，項目管理類在國外有Trello和Asana，前者以看闆功能著稱，團隊成員可以用它來創建和分配任務，并跟蹤任務進展情況，後者則被微軟收購，成為微軟在這一領域的重要布局；通訊類Slack被稱為有史以來發展最快的初創公司，目前估值達到30億美元，它最為鮮明的特點是工具集成。作為一款以通訊為核心功能的SaaS類服務，它接入了來自Email、SMS、Twitter、Trello、Asana、GitHub等百種工具和服務的信息，使其成為用戶離不開的信息中心；存儲類以Dropbox和GoogleDrive為典型代表，Dropbox成立于2007年，曾經一度發展很快，但如今也面臨着增長乏力的困境；文檔類則以GoogleDocs和Quip最為著名，目前微軟的Office365也越來越重視這一領域，加速其産品開發和市場推廣。
綜上所述，可以看到無論是在美國還是在中國，互聯網協同市場都是非常重要的領域。無論是國外的大型互聯網企業Google、Microsoft，還是國内的阿裡和騰訊，都在積極布局，而更多的創業公司也馬不停蹄，以期在激烈的市場競争中獲得一席之地。
美國互聯網協同市場變動警示服務永遠以用戶為中心
然而從去年開始，美國互聯網協同服務也出現了一些問題，這對我國互聯網協同市場的參與者也是一種警醒。在經曆規模化擴張，大量并購，不斷開發新産品後，不少美國該領域的一些獨角獸公司都迎來了大量裁員、砍掉産品線、估值下滑等危機，尤其以Evernote和DropBox首當其沖，Evernote更是出現創始人出走這樣轟動一時的新聞。
究其原因，資本的驅動一方面加快了市場的發展，促進了企業的成長；另一方面也催生了大量泡沫，造成了市場的虛假繁榮，使企業在發展的過程中，變得瘋狂，不再從市場和用戶的真實需求出發開發功能、疊代産品，變得更注重規模和速度，而忽視了成長的質量。
互聯網協同服務對提升社會和企業效率具有重要意義
我國經濟面臨并将長期處于L型增長，人口結構出現重大調整，人口紅利逐漸消失，老齡化社會已然來臨。提升每個勞動力的生産效率，從而提升社會整體生産效率成為保持經濟持續增長、實現社會繁榮穩定的必要選擇。
在這種情況下，互聯網協同服務能解決企業什麼痛點，給企業帶來什麼價值？
從宏觀的角度上看，目前創新創業企業對互聯網協同服務的接受度更高，傳統企業的信息化程度較低。互聯網協同服務能夠有效提升企業信息化程度，使企業不再耗費時間和精力于内部協同上，更聚焦于自己産品和業務，做自己最為擅長的工作，細化社會分工，提高社會生産效率。
從微觀的角度上看，企業項目進度難以把控，企業各部門的工作難以有效協調，企業權責劃分不明晰；企業組織層級森嚴，溝通流程繁瑣，溝通成本居高不下，内部通訊建設極不完善；企業文件存儲管理混亂，各部門、各員工文件存儲分散化，沒有集中統一的文件存儲和共享機制；企業知識缺少積累沉澱，伴随着人員流動，許多基礎性知識需要從頭開始收集；企業内部的考勤、審批、報銷等管理依賴純人力完成，出錯率較高、挫傷員工工作積極性等等使用場景下的痛點都可被一一解決或者減輕。
未來互聯網協同服務将朝着智能化、數據化方向發展
從未來的發展趨勢上看，互聯網協同服務必将呈現出以下特點：
智能化。是指與人工智能緊密結合，通過對用戶行為的記錄和分析、對自然語言的處理和分析、對圖像和語音的識别和分析，最終實現系統的自我學習，使得系統成為用戶的個人助理，能夠自動化滿足用戶的需求，實現前端，即用戶端的輕量化，減少用戶操作步驟，降低用戶操作門檻，對用戶使用流程進行梳理和重組，解放人的大腦和雙手，使得互聯網協同服務發揮最大效能。
數據化。我們已經進入DT時代，數據的采集、存儲越來越容易，但這也給數據的清洗、分析和處理帶來巨大挑戰。一方面，數據量級變大，對雲計算、雲存儲等基礎設施的要求變高；另一方面，數據呈現出分散、碎片、冗餘的特點，數據非結構化現象突出，因而如何有效利用數據驅動增長，成為每一個企業都亟待解決的問題。互聯網協同服務在這方面具有獨特的優勢，其基于底層優勢，能夠将大數據處理能力集成在産品中，為企業的運營提供數據參考。同時數據可視化也成為其中重要一環，過去商業智能曾經發展迅速，如今它将會以另一種方式出現在互聯網協同服務中。
垂直化。互聯網協同服務仍處在同質化競争階段，産品之間差異較小，面對的都是标準市場，并沒有為垂直領域推出定制服務。顯而易見，不同的細分領域一定有不一樣的需求，在滿足用戶的基礎需求後，互聯網協同服務應當針對不同行業，提供相應的解決方案。一些根植于垂直細分領域的創業企業，也會在這個快車道上獲得飛速發展，例如專業性較強的醫療領域、金融領域等，目前已經有一些企業從營銷領域和銷售領域切入市場，并且取得了不錯的效果。
移動化。可以說正是移動設備普及給人們生活和工作帶來的巨大改變，才催生了互聯網協同類服務的第二次蓬勃發展。不同于早期的互聯網協同服務主要集中在PC端，目前的互聯網協同服務都具有跨終端和跨平台的特性，尤其注重移動平台的開發和建設，滿足用戶随時随地協同的需求。這一趨勢将進一步得到強化，甚至在一些新終端比如智能手表、VR等都可能出現應用。總之，未來的一切屏幕都将是互聯網協同服務可以展現的地方，也都将是用戶工作的地方。
開放性。開放是互聯網的天性，互聯網對協同類服務最為核心的改變也是開放，這種開放既是對内部的開放，也是對外部的開放。對内部的開放是指産品提供打通企業内部壁壘的功能，實現企業内部溝通的順暢實時、乃至透明平等。對外的開放指的是，互聯網協同類服務要提供API開放接口，尊重數據開放和數據共享原則，盡可能連接更多企業級服務，最終連接到每一個人，實現人的價值最大化。
免費性。在ToC市場，免費已經被證明是成功的商業模式，但是在ToB市場呢？過去我們認為，企業服務市場無法投放廣告，所以企業服務應當收費，隻有這樣才能保證服務的長期性和穩定性。然而收費又會拉高企業使用互聯網協同服務的門檻，降低潛在用戶群體轉化率。所以筆者認為，免費仍然是互聯網協同服務的發展趨勢，但不是單純的免費，而是采取免費+付費的模式，即基礎功能免費，高級功能采用訂閱付費制。所謂訂閱付費制是指按照年、月等時間區間像訂閱雜志一樣訂閱服務，而非過去一次性買斷軟件使用權。采用訂閱付費制，可以降低單次購買費用，提升客戶付費意願，通過不斷疊代産品，也能吸引用戶長期付費，保證用戶對平台的依賴性。
數據安全和銷售團隊建設是互聯網協同服務面對的重大挑戰
互聯網協同服務不得不面對的一個重大挑戰是數據安全，不同于普通消費者，企業用戶往往更加注重服務平台對數據的保護，而這一點恰恰是過去我國軟件和互聯網服務提供商所欠缺的地方。如果一個企業使用互聯網協同服務，那就意味着它把大量的數據放在了第三方平台上，這些數據不僅包括企業自身的運營數據，也包括企業的用戶數據等，一旦這些數據洩露，或者被非法竊取，對企業來講，必将是巨大的損失。同時，如果這些數據不夠得到有效的存儲和備份，出現丢失和損壞的情況，也會給企業帶來不可估量的損失。因而，互聯網協同服務在做好産品的同時，如何保護好客戶的數據，在算法加密、容災備份等方面做出紮實的努力也是關鍵所在。
互聯網協同服務面對的又一大難題是自己并不擅長的銷售。讓客戶掏錢永遠是一件難事，在企業級服務市場，雖然相較于消費者服務，客戶對付費服務的接受度更高，但是其付費行為更加理性，付費的決策會參考投資回報率，過程更加嚴謹，依靠簡單的市場活動很難推動客戶付費。因而一支經驗豐富、能力出衆的銷售團隊對互聯網協同服務的推廣具有不可替代的作用。一些企業很容易以為自己是互聯網企業，忽視銷售這一環節而錯失發展的良好機會，成為市場競争的失利者，甚至被淘汰出局，這一點尤其值得互聯網協同服務商注意。
最後，從政策角度看，盡快制定适合互聯網協同服務的規章制度，既是對企業的合理約束，也是對企業的積極引導，從另一個角度講，對企業也是一種保護。從行業角度看，行業内部設立行業規範，推動行業自律，也是互聯網協同服務走向更長遠發展的必由之路。
責任編輯：向坤
葛舸艾瑞咨詢分析師