葛舸
艾瑞咨詢分析師
知識資本：最有價值的無形資本
在經濟學中，知識資本指能夠轉化為市場價值，為企業帶來利潤的知識。知識資本常常體現為一種無形資本，因而在很長一段時間内被學界所忽略。舉例而言，從企業外部角度看，知識資本包括企業的品牌、聲譽、客戶滿意度；從企業内部角度看，知識資本包括企業的組織結構、制度規範、文化氛圍等。
作為一個來自西方的經濟學概念，知識資本最早可追溯到上世紀90年代，美國提出的信息高速工路建設成果豐碩，一大批以知識為核心競争力的高科技IT企業相繼出現，尤其以微軟、蘋果等為代表的巨頭公司短時間内飛速成長，并在資本市場上取得亮眼表現，這引起了許多經濟學家的關注，這些公司背後的知識資本也随之成為經濟學界的熱門話題。
盡管在知識資本具體的概念、構成等方面，學界并沒有達成完全一緻的看法，但是經過不斷地研究和總結，目前已經形成了初具輪廓的知識資本理論。以斯圖爾特提出的知識資本的H-S-C結構為例，該理論認為，“作為傳統資本概念的有效擴充，知識資本是企業最有價值的資産，構成了企業的核心競争能力。知識資本由人力資本、結構性資本和顧客資本構成，三者互相作用,共同推動知識資本的價值增值和價值實現，在這一過程中，企業的目标是實現知識資本的積累和增值”。
學界對于知識資本的研究和論述不是本文關注的重點，本文将着重從知識資本管理與新理念和新技術的角度出發，探究在互聯網時代，企業知識資本管理的一些新方向。
知識資本管理：企業轉型升級之道
上文談到，企業知識資本管理就是為了實現知識資本的積累和增值，其貫穿企業管理的各個方面，歸結起來，知識資本管理的核心是人。對企業而言，知識資本的所有者是企業的員工，而非企業本身或企業的股東，知識資本會因為員工的變動而出現增值或者減值。當然，一個企業的員工不一定都是知識資本所有者，隻有那些富有創造性和開拓性的員工才是知識資本所有者，知識資本管理就是要為這些知識資本所有者創造更好的條件，促進他們不斷積累和增值知識資本，企業知識資本管理的第一步是幫助員工建立知識管理的理念和方法。
那麼，回到人本身看，個人的知識管理包含知識的發現、收集、整理、回顧和應用：知識發現是知識管理的第一步，它最先決定了知識管理的效果，一個人獲取知識的渠道，包括新聞資訊、學術刊物、人脈關系等，不同的渠道有不同的價值，而知識發現的關鍵在于找到并維護最有價值的渠道；在知識收集層面，要解決的問題是如何快速高效地把發現的知識統一集中到同一個地方，因為零散存放的知識是孤立的，而孤立的知識是沒有價值的，知識放到一起才會産生反應；在知識整理層面，最重要的是将收集而來的知識按照适用于自己的方式歸檔，做到知識的可索引和結構化，以方便知識應用；在回顧層面，知識管理的目标是抵抗遺忘，我們都知道人的記憶是有遺忘性的，因而人不可能一次就将知識完整記憶，而必須通過回顧來鞏固知識；知識管理的最後一環是應用，人們獲取知識，不單單為了獲取知識本身，而更在于應用知識，使知識能夠發揮價值、創造價值，因而，隻有應用起來的知識才是活的知識，是流動的知識，是被管理好的知識。圖1以人為核心的企業知識資本管理理解人的知識管理，有助于我們更清晰地理解企業的知識資本管理，相類似地，企業知識資本管理包括企業的知識獲取、知識共享、知識應用，乃至知識創新和知識權益保護。因而，企業知識資本管理要協調好對外和對内兩個基本面，對外指的是外部知識的獲取，對内指的是内部知識的共享、應用、創新和保護。
從對外角度看，知識資本管理側重于感知外部市場環境的變化，并判斷這種變化以及未來可預期的變化對企業所處行業和企業本身的影響。比如，從政策環境看，政府是否還會加強監管，新政策是否會使企業面臨準入條件和合規合法性的問題；從經濟環境看，财政政策和貨币政策将如何影響整個經濟環境，是否會影響企業的采購和經營成本，是否會影響企業面對的消費者的消費需求和決策；從技術環境看，有哪些新技術已經可以投入使用，有哪些技術需要布局研發，如何選擇新的技術方向，如何協調技術投入和産出的問題等；從資本環境看，企業是否需要獲取新的資金，在銀行貸款、債券、二級市場募資等方式中，選擇哪一種對企業更為有利，競争對手是否能夠通過大量的資本投入快速攫取市場份額等。以上這些都是企業知識資本管理對外層面需要關注的内容，現在越來越多的企業都會設立戰略規劃部門，由經濟、金融、法律、技術等多種背景出身的人員構成，輔助企業決策層更好地進行知識資本管理。
從内部角度看，知識資本管理關系到企業内部管理和協作，涉及企業的人事、财務、技術、産品、市場等方方面面。目前很多企業采用的是通過郵件、IM通信工具和開會的方式進行日常管理，有些企業也會有自己的CRM系統，可以進行企業知識積累、信息發布、人員管理、資源協調等。有些企業甚至有内部的論壇，方便員工之間更好地溝通。這些方式的優點在于通用性比較高，對任何企業都适用；門檻也比較低，任何人都能無障礙使用，但是對企業知識管理而言，目前的方式存在效率低下和易用性較差的問題。
知識資本管理的價值往往體現在長周期的深遠影響上，很多時候很難通過短時間内的可量化指标體現。總體來看，有效的知識資本管理，可以幫助企業在競争中更具前瞻性和主動性，幫助企業率先感知到市場環境的變化，并積極做出應對；可以幫助企業減少内耗，提高内部協作的效率，提升單位員工生産價值，從而獲取更多利潤；甚至可以幫助企業更好地吸引人才，因為那些優秀的人才也更喜歡高效率的公司；可以為企業樹立和打造品牌形象，提升企業的認知度和美譽度，為企業的市場行為增添活力。圖2OKRs的核心要點新技術催生管理新理念
在互聯網時代，新技術的出現為知識資本管理帶來了新思路和新理念。從本質上看，新技術的出現解除了人在知識資本管理中所受到的束縛，為打破和重新建立社會分工創造了條件，賦予了企業進行知識資本管理的更多能力，使企業的知識資本管理從理念到手段都發生了深刻的變化。
員工在知識資本中是核心，去中心化和扁平化的管理方式更能激發他們的活力和創造力，員工自我驅動的自下而上的管理方式将是新的發展方向。
新理念：自上而下還是自下而上
從企業管理角度看，一直以來都有兩種思路，自上而下的集權式指令式管理和自下而上的去中心化非線性管理。我國企業主要采用的是自上而下式的管理，在企業任務明确、員工角色單一的經營過程中，這種管理方式為企業的快速成長帶來了很大的幫助，但随着整個市場環境的變化，其越來越顯示出滞後性。
有人認為去中心化的管理模式隻适用于小企業，而大企業則很難施行。首先，這種認識不無道理，小企業人員結構單一，很多事情處理起來比較靈活，而大企業人員結構複雜，需要通過制度規範和協調管理。然而，這種認識也有其局限性，這種認識把員工都當作機械的勞動力，把員工當作需要管理的對象，這與知識資本管理理論中對員工的認識并不一緻。圖3服務于企業知識資本管理的新工具涉及領域員工在知識資本中是核心，與傳統的追求穩定和安逸，自身沒有長遠目标，隻是按部就班完成給定任務的員工相比，知識資本擁有者更具強烈的自我驅動意識，他們工作不僅是為了生活，也是為了實現人生價值，活出生命的意義。因此，對于他們而言，企業也更應該為他們插上翺翔的翅膀，而非加上沉重的枷鎖。誠然，在管理者的意識中，目前可能更傾向于自上而下的管理方式，但在知識經濟時代，去中心化的方式或許更有吸引力，雖然在短時期内自上而下的管理方式仍将是主流，員工自我驅動的自下而上的管理方式不可能一蹴而就，但這無疑是一個新的發展方向。
從績效考核和目标管理的角度看，過去企業主要通過KPI考核員工，通過對公司戰略目标的層層拆解，KPI往往清晰明了，具有較強的可操作性，有助于快速判斷員工是否合格，但也正因為這種簡單，造成評判标準機械化，甚至片面化，很難真正考核員工的全部付出和成果。由于看到KPI考核員工的局限性，有不少高科技企業開始使用OKRs方法，即目标與關鍵成果法。OKRs最早由Intel發明，後來被Google、Linkedin等企業廣泛采用，OKRs是在确定的時間内為企業和員工設定戰略和目标，強調目标的可量化、有挑戰性和公開透明。在OKRs的管理模式中，每一個員工都了解公司發展的戰略、明确自己的職責所在，這讓員工更有參與感、使命感和主動性。正是由于OKRs的明顯優勢，近些年發展迅速的Uber等國内外企業也都采用了OKRs的管理方法。
新工具：如何落地是難題
從行業上看，近些年出現了許多服務于企業知識資本管理的産品。這些産品覆蓋了企業知識資本管理中對外和對内兩個基本面。
對外方面目前主要有銷售和客服兩個方向，例如，紅圈營銷、銷售易、紛享銷客等從銷售切入，在傳統企業知識管理中，銷售線索的發現、記錄和跟進，目标客戶的信息采集和整理，項目合作的進度、流程和内容，以及客戶關系的長期維護等都是痛點和難點，這些産品通過銷售流程管理、客戶關系管理等服務，為解決銷售層面的知識資本管理提供了方案；美洽、Udesk等從客服角度切入，除基本的在線客服功能外，還能統一處理來自微信、微博、網站等不同渠道的客服請求，甚至可以提供智能機器人客服，面對固定和重複問題時，智能匹配知識庫中已有的内容，有效降低客服工作強度和企業人工成本，并且通過豐富的數據統計分析功能，在精細化運營時代，幫助企業通過數據驅動實現增長。
對内方面目前主要包括OA、IM、文檔存儲和EPR等，例如，通過以釘釘、微信企業版為代表的OA服務，企業可以統一管理公司事務，完成信息公告、流程審批、考勤打卡等各種日常事項；通過以明道、Worktile等為代表的項目協同服務，企業可以為員工創建、分配項目和任務，并實時跟蹤項目和任務進展、完成情況；通過以石墨、一起寫等為代表的文檔服務，企業員工可以在線協作文檔，快速推進文檔的批注和修改，而且通過曆史版本功能，能夠追溯所有修改記錄，避免文檔版本出現混亂；通過以億方雲和夠快雲庫等為代表的網盤存儲類服務，企業可以統一管理公司各種文件，避免因為人員流動帶來的文件丢失等問題，而且通過權限管理，也能對不同的員工設定不同權限，保證公司文件的安全性。這些新工具從不同角度切入，解決公司面臨的不同問題，從而增強公司内部的知識管理和共享能力，最終提升内部管理的效率和水平。
盡管已經有很多相對成熟的工具可以選擇，但工具本身并不是難題，真正難的在于工具的使用和落地，這該由誰來推動？事實上，推動工具的使用需要上下雙方共同努力，但從目前的實際情況看，還應當首先從上往下推動，因為從下推動隻能是局部的、短期的，而從上推動，以規則和制度的形式确立才是真正保證全面、長期使用的有效方法。
知識資本已成為企業的核心競争力，企業内部員工和企業本身需真正認識到知識資本的價值，嘗試應用新方法、新工具，以獲得快速的成長。
從另一個角度看，工具使用最難的在于認同，如果員工不認同，再好的工具也無法發揮價值；如果員工感受不到工具的價值，再好的工具也無法得到員工的認同。而工具在使用初期，很難有直接、瞬時、強大的效果，它完全發揮效力，需要企業勇敢邁出第一步，需要企業内部和外部的不斷磨合，需要企業真正認識到知識資本管理的價值，更需要時間和堅持，而這可能是最為考驗企業和員工的地方。
總體來看，知識成為企業的核心競争力已經是不争的事實，越來越多的企業也更加關注知識資本管理，開始嘗試運用新的技術和工具輔助管理，尤其是一些巨頭互聯網企業通過不斷應用新方法、新工具，甚至結合自身實際情況創新方法、改造工具，獲得了遠超社會整體發展水平的成長速度，但是對更多的企業而言，從理念的培育和根植，到方法的落地和堅持，在知識資本管理的道路上，企業仍然有很長的路要走。
責任編輯：高津菁