有人說，“在網絡上，你永遠不知道和你聊天的是一個人還是一隻狗。”在人工智能時代，很多我們聽都沒聽過的職業，已經開始催生。杭州有個90後小夥子，“喂養”了機器人一年之久，他的機器人寶寶已經成為了賣貨小能手。
從一線客服到機器人“飼養員”
海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個村莊，大學畢業後，做了電商的一線客服。在這個工作崗位上，海桐感覺如魚得水。一個多月後，由于業績突出，他做到了客服組長和客服督導的位置。那段時間，他常常處于加班狀态，尤其是大促或雙11期間，接待量很大，經常半夜起來回複顧客。
2016年6月，公司引入了智能客服機器人“店小蜜”，能将傳統的客服人員從重複工作中解脫出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動解讀、退換貨等問題，絕大多數情況下，消費者幾乎無法察覺和自己聊天的竟然是機器人。但起初，“店小蜜”也隻能簡單回答物流方面的問題，承擔的是沒有人工客服在崗的夜班崗。這就需要機器人“飼養員”，也就是“機器人訓練師”來幫助它進化升級。
海桐早就聽說過人工智能給很多行業帶來了變化，他有一個同學在汽車制造公司工作，有些制造環節已經實現無人化和自動化，人工智能越來越受到大家的關注與重視。海桐對新事物非常感興趣，也想領養一個機器人寶寶，看看能給自己的日常工作帶來什麼變化。
2017年1月，公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動找到領導，申請加入。其實，領導也早就将最佳人選的目光鎖定在擁有一線客服經驗的海桐身上，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，對業務愛鑽研；二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是，海桐順理成章地擔任了組長。
領養機器人寶寶後，海桐很快就發現了它的高效。以前，客服組最忙的時候，大概一天要接待1000多個人，因為售後問題需要花費很多時間處理，而客服又無法做到每次都及時回複，所以會有買家體驗不好的情況。但如果用機器人“店小蜜”來回答，很快就能得到解決。比如：用戶需要一個退貨的地址，機器人提供的速度遠遠要快很多。尤其是在活動期間，能夠幫助公司節約很多人工成本。
公司的業績很快提升，之前供應十幾個服務商，一年做到一個億的業績其實很難，“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的業績輕松過億。這樣，團隊就能夠去服務更多買家，同時也保證了服務質量。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。
“喂養”機器人是種什麼體驗
但“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售後處理能力弱，并不能及時将一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。此外，它還會“調皮搗亂”，有回答出錯的時候。當時，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時段上崗，但面對每晚數百個消費者的詢問，經常“答非所問”，甚至引發了一些投訴糾紛。
因此“店小蜜”需要不斷地“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠識别買家意圖。既讓機器人變得更加聰明，又能解救像機器一樣工作的人，做人做不了的事，這就是人工智能的神奇美妙之處。
但讓機器人懂得人并非易事。海桐第一個月做客服就做到了客服之星，一個月内有200多個消費者在後台點名表揚他，這段經曆讓海桐比一般人更了解需要給機器人客服“喂”什麼。
“首先要給它喂商品數據，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說，現在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經能做到秒回，準确率達到了90%到95%。而且，團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如在秋冬季，買家問得比較多的問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的後台“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎”“适合秋天穿着嗎”簡直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。
海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。花1小時做報數據檢查，檢查昨天數據是否有異常，做好标注及數據分析，他自稱為“機器人客服質檢員”。另外兩小時，會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫的新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景。然後檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，進行打标優化。
通過不斷訓練，讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模拟人機接待的過程。“我會把‘東西’（學到的内容）‘喂’給它，它下次在買家購買提問題時，要做一個判斷，買家是否在問這個問題，當它判斷對的時候，才會回複買家對的問題。”海桐将自己和“店小蜜”的關系形容為“一個相互學習的關系”。
機器人“飼養員”受熱捧
在海桐地“輔導”下，“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%到70%，甚至學會了鼓勵買家下單，大大提高了客服人員的效率。從2016年7月到2017年9月，“店小蜜”為公司創造了2億多元的銷售業績，是公司最TOP人工客服的26倍。
事實上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養員”的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔子更重了，因為他在“喂養”機器人，幫助機器人糾錯以使它變得越來越聰明的同時，自己也要不斷學習和成長，“和當初比起來，我更要加強學習了。”
最近，海桐把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，認為在曆史的長河中人很渺小，要順勢而為。海桐愛讀書，覺得讀書比玩手機的價值更高。看的書越多，會越覺得自己無知。他曾将自己的朋友圈關閉了兩個月，除了工作，其他時間都用來讀書和看電影，以及研究消費心理，鑽研機器人。
由于懂客服業務，又有強大的學習能力，海桐很快成為機器人“飼養員”裡的佼佼者，半年内屢次被升職加薪，完成了在杭州買房的心願。要知道，在傳統的零售業裡，普通客服人員很難有這樣上升的機遇。作為第一個“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，海桐被邀請去阿裡巴巴公司和其他幾十個商家交流分享經驗。他總結：“對人工智能客服的運用，大部分商家還在摸索階段，還沒有真正研究透，但它正在進化，适應更廣泛更靈活的場景。”
最近，一份來自杭州市人力資源和社會保障局的紅頭文件，讓海桐對未來充滿期待，機器人“飼養員”不僅被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按當前政策，獲得高級專項能力認證的“機器人飼養員”将有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。
事實上，阿裡機器人“飼養員”招聘公告發布後，僅6個小時就收到上百應聘簡曆，第二天更是有數百封郵件湧入，HR郵箱被塞爆。不僅人數暴增，應聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、俄語八級、機器學習科班、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員、唯一特長是玩的小鎮青年……
作為從業一年的前輩，海桐說，雖然這個職業不像外界想象的那麼高深，自己公司整個團隊的專業也是五花八門，但每個人都必須有足夠的鑽研精神，給機器人喂粗糧還是精細化喂養，全看你對它的愛有多少。
海桐的案頭擺了不少數據分析、數據挖掘的書籍，因為他要把“店小蜜”朝着學霸的方向“喂養”。
責任編輯：陳曉亞