口述/郭洪源(山東燕喜堂創始人)
我最早接觸互聯網思維時，以為電商的推廣、微博和微信的二維碼互動營銷就是互聯網思維。做了一些嘗試後，我發現效果并不好，客戶的黏性不高。通過更深層次的反思和摸索，我感到之前的做法都流于形式。
特别是經過在黑馬營的學習和交流後，我發現，不是你有了微信、微博、電商，就等于有了互聯網思維。歸根到底，互聯網是把層層加價的中間環節都去掉，跟顧客直接對接。企業跟客戶之間就由純粹的買賣關系或簡單的營銷關系，逐漸變成了信任關系。得到信任以後，組建社群，大家相互了解，就有了共同的話題，這樣我們客戶的根基就紮實了。在這個基礎上做什麼都可以，但前提是，企業要有一套自己的線上線下打通的體系。
基于這個理解，我們開始嘗試運用互聯網思維進行轉型。在原來傳統藥房的基礎上，我們建立了網上藥店。随着這幾年人們消費習慣的改變和整個市場環境的發展，網上藥店這一步棋是必須要走的。在實踐過程中，我們對互聯網思維的理解也逐步得到了成型和完善。
怎麼實現與客戶之間的互動?我們實施了區域化的網上藥店跟線下連鎖店O2O式的互動。客戶通過二維碼掃描和微博、微信的推廣，到門店來取貨。但如何提高客戶的黏性?燕喜堂以前的門店管理比較粗犷，隻是進行簡單的消費記錄，最多加個電話回訪。為了和用戶進行更深層次的接觸，我們做了一系列的嘗試和改進：
我們先在會員系統裡做了一個精準的分析，包括總共多少會員、裡面有多少核心會員、他們的消費習慣、他們的居住區域等信息。
以門店、區域為單位，我們讓店員去跟顧客交朋友。一個店員最少要有一百個會員朋友，這種朋友不是簡單的朋友，而是真正的交朋友。怎麼去交呢?我們可以上門給會員做健康服務：免費量血壓，還可以幫他擦玻璃、收拾衛生。我們在這個過程中完全是服務，不是上門推銷，和銷售沒關系。
最後，每個店員要把這個區域的會員連接起來，形成會員俱樂部，大家在這個俱樂部裡一起玩兒。大家喜歡什麼活動，想要什麼健康方面的講座，我們就提供什麼，讓大家覺得這個圈子比較有意義，形成真正的互動。
我們在下一步會通過這種機制實現銷售。我們可以告訴年齡大的會員，燕喜堂有商品目錄，上面有編碼，可以通過電話、短信的形式，直接把商品的編碼發給我們，我們找最近的門店第一時間給他們配送過去。這是一種比較原始的方法，或者他們可以直接掃描我們的二維碼進行下單。原來的網上藥店要一到兩天才能到貨，但我們同城基本可以保證一個小時把貨送到，用戶不用出門。
什麼是互聯網思維?其實并沒有什麼固定的答案，每個人打的是每個人的賣點。但是如果賣點要想落地的話，得根據自己的行業所處的環境、趨勢和位置給自己找一個定位，然後經過精準的客戶分析，體現出來你的賣點和打法。
整理/i黑馬網孔明明