摘要随着社會主義市場經濟的快速發展，保險公司發展數量以及發展規模在不斷擴大，保險行業競争也日趨激烈。保險公司理賠服務是廣大客戶較為關注的環節，保險自身具有長期性、專業性、無形性發展特點，所以保險公司理賠服務質量對保險公司長遠發展具有較大影響。但是目前保險公司在理賠服務中仍舊存在較多問題，導緻理賠服務質量在客戶心裡存在較大落差。
關鍵詞财産保險公司；理賠服務；質量
在社會經濟激烈的市場環境影響下，目前保險行業之間的競争日趨激烈。當前保險公司之間的競争形式也逐步開始發生轉變，不再是保險手續費和保險費率之間的競争，更多的是保險服務質量的競争。近些年為了促進社會各個領域穩定發展，更好地發展保險行業，國務院也出台了各項發展意見。在全新的發展階段，保險公司需要建立正确的服務理念，依據市場發展基本形勢不斷提升自身服務質量。
當前我國财産保險理賠服務中存在的主要問題分析
（一）保險公司理賠服務意識較差
在社會經濟快速發展背景下，目前保險行業發展較為迅速，保險公司之間的競争也日趨激烈。目前有諸多保險公司在具體服務過程中，并未能在實際工作中将服務意識全面落實。比如有部分保險公司為了更好地推銷自身保險産品，對消費者進行誤導，以及在保險條款中設置相關陷阱。例如将人身意外險化分為七個登記，與我國十級傷殘等級不相适應。有的基層保險公司為了更好地提高企業發展效益，當用戶出現較多賠償金時不願意直接進行賠付，長期進行拖延，對保險行業整體形象造成了較大影響。導緻諸多問題發生的根源還是與保險公司管理人員以及基層員工保險服務意識較差有關，未能全面認識到服務質量對保險公司生存發展的重要影響，還是單方面業績觀為主。
（二）缺乏完善的技術保障以及行業服務标準
社會發展新時期逐步進入了信息化時代，但是部門仍有部分保險公司信息化程度較低，不能全面适應社會信息化發展要求，保險服務信息化水平較低。比如有的保險公司未能通過網絡技術以及電話服務等引導投保人在網上進行投保。在保險理賠過程中需要客戶反複性遞交各類材料，未能通過現代化網絡技術對資料進行傳輸。在保費繳納以及賠償過程中，有部分保險公司未能有效應用第三方支付以及網上銀行等快捷支付方式。我國國家保監會對保險行業發展提出了較多要求，出台了各類文件，旨在提升保險公司服務質量，對原有的理賠服務進行全面創新。但是在财産保險方面仍舊缺乏良好的服務标準，未能掌握各個區域保險公司理賠服務情況，對于違反保險行業規範化發展業也未設定具體的處罰措施，導緻保險公司在長期發展過程中缺乏完善的服務标準[1]。
（三）員工基本素質有待提升
目前保險公司諸多保險業務都是由基層保險員工完成，為了更好地拓寬保險業務覆蓋範圍，有的保險公司還存在較多兼職的保險員工。部分保險員工自身綜合素質較低，對于多項保險業務未能全面理解。随着業務範圍不斷擴大，各類理賠案件不斷增多，由于保險公司自身缺乏專業的服務意識，緻使廣大客戶未能感受到良好的服務體驗，對于保險公司自身發展極為不利。有的保險公司尚未設定統一的服務标準對員工進行培訓，導緻較多基層保險人員服務意識較差。
提升财産保險公司理賠服務質量的對策探析
（一）重視服務質量，建立保險服務标準
當前财産保險公司需要結合廣大客戶基本服務要求逐步建立服務意識，積極營造服務氛圍，全面提升廣大客戶對保險公司服務的滿意度。通過優質服務能夠對新客戶進行開發。保險公司在不同季度需要對公司内部業務服務質量較好的員工進行評比，給予相應的物質獎勵，這樣能夠在公司内部積極營造良好的服務意識。此外，保險公司還需要完善内外部服務，根據用戶需求創設人性化服務，在原有的理賠服務制度基礎上逐步完善各項的制度要求，對理賠手續進行簡化，為客戶進行全面服務。保險相關管理部門需要不斷加快保險行業規範化管理，确保保險公司服務質量能夠全面提升，對各項操作工作進行細化。
（二）加快保險公司信息化建設，優化理賠服務能力
财産保險公司需要順應社會發展基本趨勢強化信息化建設，保險總公司需要對各個保險公司進行集中管理與監督。在各項業務執行過程中需要全面應用互聯網大數據技術，整合理賠數據，為全面提升理賠服務質量、降低理賠服務風險提供更有效的技術支持。比如在農業保險理賠中，需要在原有的理賠服務方式上進行創新，通過無人機航拍以及GPS衛星定位系統對農業發展基本情況進行全面勘察。逐步強化保險行業規範化發展。在車險方面，需要強化車輛信息化平台建設，相關管理部門需要對理賠服務基本流程進行全面監管，這樣能夠降低理賠風險，提高理賠服務質量[2]。
（三）加強教育培訓，提高員工素質
當前保險公司需要加強理論學習，并且做好業務培訓工作，全面提升保險公司員工職業素質以及服務意識。在依托理賠中心平台中，需要定期組織基層員工進入理賠中心進行輪訓，全面提升理賠技能。在培訓管理過程中需要遵循以人為本基本原則，拟定完善的培養計劃，建立人才梯隊。針對财産保險公司各個崗位不同發展要求，需要逐步完善綜合考核機制。拟定不同的考核辦法，可以借助IT技術對理賠人員系統測評進行全面評價。
結語
總而言之，保險屬于服務性行業，廣大客戶是保險公司長期發展的根源，所以當前需要不斷完善保險服務，對促進保險公司長遠發展具有重要意義。所以當前保險公司需要整合理賠服務中存在的問題，提出具體應對措施，促進保險公司長遠發展。
參考文獻：
[1]林麗莉.關于提升财産保險公司理賠服務質量的若幹思考[J].現代商業,2017(6):108-109.
[2]錢紅,徐鴻飛.試論提升财産保險基層公司服務質量的途徑[J].中國保險,2011(12):56-58.
作者簡介：
宋君，男，四川綿陽人，本科，研究方向：保險理賠、保險客戶服務、車商業務等。