近年來，“互聯網+人工智能”的風潮在各行業湧動，客服領域也不例外。随着通信技術的持續發展和客戶習慣的不斷變化，傳統以人工服務為主的客服形态不斷向自動化、智能化、人性化、多渠道的方向演進，智能客服應運而生。據艾媒咨詢分析師估測，企業級市場規模在2020年将達到上萬億元，其中智能客服，是一塊千億元級的蛋糕。
“伶牙俐齒”，消除企業痛點
客服部門是企業品牌價值得以體現的重要窗口，客服人員服務水平參差不齊、服務效率低等問題會直接降低用戶體驗，給企業造成嚴重的負面影響。智能客服正在着力消除這一痛點，很多創業者都看準了這個領域，智齒科技就是其中一個。
這家坐落于北京中關村的技術創新型公司，成立于2013年8月，專注于智能客服領域，正努力用自己的“伶牙俐齒”，幫助企業快速解決客服問題。
“智齒科技不是一家售賣産品的公司，更多的是提供軟件服務。我們交給客戶的不是一個系統，而是一套服務體系。客戶不需進行系統維護，隻需花半天的時間搭建業務系統就可以使用了。目前我們是業内唯一一家用雲的方式把方案完整交到客戶手中的企業。”智齒科技聯合創始人兼戰略官龍中武介紹說。
深耕技術，革新傳統客服
作為為企業提供整體客服解決方案的SaaS(軟件即服務）服務商，智齒科技的核心優勢是基于人工智能的客服機器人和客服産品的結合，同時提供其獨有的在線客服體系，即“機器人+人工+工單+呼叫”。機器人處理80%的問題，無法解決的問題轉人工處理，機器人可以從知識庫中獲取最佳答案，并幫助快速回複。當遇到人工客服不能在線解決的問題時，可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進行回答，整個企業都圍繞客服協同運作起來。這套體系支持全渠道接入，包括桌面網站、移動網站、App、微信、微博等5大渠道。隻需簡單的操作，就可以使得企業将自己的專屬客服構建到互聯網的所有渠道中去，讓企業輕松地和各個渠道的接入用戶完成溝通。
“在創業初期，我們就成功地簽下了第一批種子用戶—樂視網、海爾、宜信等大型企業。當時樂視網的人工客服排隊人數高達1800多人，智齒科技的系統上線後，分擔了過半的業務咨詢問題，使客服工作效率大幅度提升。”龍中武回憶起當時的情形，感觸頗深。截至目前，智齒科技的注冊用戶已近50000家，覆蓋了電商、互聯網金融、O2O、遊戲、IT服務、在線教育、在線醫療、智能硬件、物流等多個領域，其中近三分之一的用戶是口碑傳播得來。
有資料顯示，2012年國内SaaS企業估值超過1億美元的隻有1家，但是到了2015年已經超過8家，預計在2018年會出現獨角獸公司。中國的SaaS企業起步晚，但是發展非常迅速。在規模上，國内2C和2B企業市值比例大約是96:4，2B類的企業市場有非常大的發展空間。在龍中武看來，在中國特有的市場環境下，2B模式的企業市場黏性會更強，用戶的忠誠度更高，商業模式的變現能力更強。智齒科技的定位是給企業做整體解決方案，幫助企業解決業務問題，這更能體現商業價值。随着人力成本的迅速上升，移動終端的廣泛普及，再加上資本的催化等因素，SaaS作為企業級服務市場最重要的組成部分，已全面迎來它發展的黃金期。
快速疊代，完善業務模塊
2015年12月，智齒科技發布了業界功能最全面的4.0産品，它在原有3.0産品的基礎上做了大量的功能完善和增強，增加了多個産品模塊，同時開始向更開放的平台進行演進。産品功能上除了機器人的完善以外，還加入了能讓整個企業與客服協同工作起來的工單功能。為了滿足現在越來越多的移動辦公場景，産品還加入了移動端的客服App，實現了“把客服裝進口袋”，讓客服随時随地都能和客戶進行溝通，不漏掉任何信息。
“從2014年的1.0到2015年的4.0，智齒科技在短短的兩年内經曆了快速的産品疊代。我們的産品、研發、銷售體系會不斷地完善來滿足用戶需求，并随着用戶角度的變化而變化。未來，我們會以更快的速度，适應市場需求，并緻力于提供全球最好用的WebChatOnline+CallCenter的智慧客服解決方案。”龍中武說。
未來發展，堅持再堅持
目前人工智能在國内處于商用初級階段，技術的發展還受制于人。雖然智能客服可以把傳統人工客服從瑣碎、重複、繁重的工作中解脫出來，提升效率降低成本，但在現階段還隻是做過濾和分流，無法完全替代人工客服。
在互聯網大型公司、行業技術巨頭的雙面夾擊下，作為創業公司的智齒科技距離行業旗幟的目标，任重而道遠。龍中武表示：“雖然我們的團隊很年輕，但在這一新興産業中我們還有機會。2017年我們會在管理和經營中繼續完善，打造心态開放的團隊。隻要堅持下去，我們就能赢！”
責任編輯：高津菁