針對企業和群衆反映強烈的辦事難、辦事慢等問題，國務院辦公廳近日印發《進一步深化“互聯網＋政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》，明确要求讓企業和群衆到政府辦事像“網購”一樣方便。
本刊記者近期在一些地方調查發現，在部分政務服務大廳，排長隊、往返跑等現象依舊存在。有的地方雖然推出網上辦理功能，但實際辦起事來，依然需要群衆到現場。
群衆排成長隊，備用窗口不開
政務服務大廳窗口排長隊是群衆對政務服務吐槽最多的現象。本刊記者采訪發現，這主要有兩種情況：
首先，窗口忙閑不均，有的備用窗口即使在群衆排長隊的情況下也不開。近日，本刊記者下午3點在山東省内一家政務服務大廳看到，在社保挂失補卡和銀行卡領卡的兩個窗口，都有約10人排隊。與此形成鮮明對比，單位領卡、機關社保支付等窗口幾乎沒人。
現場等候的一位市民說，最近因丢失而補辦社保卡的人很多，但辦理這個業務的窗口隻有一個，每天排長隊，旁邊有備用窗口也不開，其餘窗口沒人辦事也不調劑安排。
本刊記者發現，排長隊的情況在公立醫院、水電燃氣服務、國有銀行等公共服務辦事窗口常有發生。濟南市民朱女士說，不久前她去自來水公司繳納水費，窗口前有十多人排隊，旁邊一個服務窗口有工作人員卻放着“暫停服務”的牌子，“原本以為十來分鐘就能辦完，結果等了近一個小時”。
另一種情況是業務辦理限号造成部分群衆淩晨開始排隊。2017年3月，湖北電視台問政欄目曝光黃石市不動産登記中心每天隻發放50個号辦理業務，下班前50個号已辦完也不增加辦理業務号，導緻市民淩晨兩三點就趕來排隊等号。
河北省張家口市相關部門2月份在懷來縣暗訪發現，政務中心不動産登記業務隻開放一個窗口，一天隻辦理8個人的不動産業務登記，造成群衆辦理業務難，隻能淩晨過來排隊領号。
“政務服務大廳出現排長隊，目前主要集中在社保和不動産登記兩塊。”一位基層政務服務大廳負責人說，社保卡補辦、換證等工作目前隻能在窗口現場辦理，“今年二代社保卡換證，很多老人擔心一代社保卡不能使用，短時間集中來辦理，有一天來了2000号人，快把大廳擠破了”。
不動産登記常排長隊則是因為程序繁瑣。湖南省常德市查處當地政務服務突出問題通報稱，目前，常德市政務中心辦理二手房轉移登記共9個流程，辦完整個流程最多需排隊13次，存在備案環節多、流程繁瑣等問題。
“網上辦理”仍需人到現場
比起排長隊，程序繁瑣、來回跑還辦不成事更令人煩惱。
北京市民祝先生年初為企業辦理公積金業務，通過客服熱線得知，可以在通州管理部或合作銀行辦理。由于通州管理部将大部分日常業務委托給三個建行網點，他去了就近的一個建行網點，但被告知沒有權限，要去另一家支行。趕過去後，卻被告知這個網點沒有業務單據，必須去公積金管理中心拿單子。“一個簡單的小事來回折騰還沒辦成”。
在貴州一家社保大廳，來咨詢辦卡和查詢社保繳費記錄的趙澤品向本刊記者吐槽，由于是第一次來辦業務，不知道排哪個窗口，就去咨詢窗口取号排隊。窗口辦事人員說，辦社保卡必須公司經辦人來才行。等公司來了人又取号，結果隻有2個人打出社保單子，同行的另外2個卻沒有查到，讓去另外一個行政區，“前後折騰了3個多小時還沒辦完”。
社保大廳工作人員解釋，這4人均為單位形式參保。按照規定，以單位形式參保的，應由參保單位經辦人來辦理；對于不在本區參保的2人，因無操作權限，不能提供打印社保繳費記錄服務。
此外，目前很多地方都建設了網上政務大廳，推行“網上預約”“網上辦理”等業務，但具體辦起事來群衆遇到不少難題。
安徽居民章桦說，小區成立業委會時，他多次通過網絡政務平台向政府部門申請信息公開，房産局等部門很快就通過電子郵件回複相關資料信息。但建設等部門卻要求申請者必須帶身份證、房産證跑一趟，到現場領取。章桦說，“都是可以向社會公開的信息，既然能夠網上申請辦理，為何還一定要老百姓跑一趟？”
國務院辦公廳2017年下半年抽查全國201個互聯網政務服務平台發現，辦事入口不統一、政務信息不共享、事項上網不同步、平台功能不完善、服務信息不準确等因素，影響平台作用發揮，有的平台甚至辦不成事。記者調查發現，現在這些問題依然不同程度存在。浙江省甯波市奉化區行政服務中心，辦理業務的市民通過該中心的公衆号提交行政審批事項的預審批材料
應以更大力度打破部門“信息孤島”
“推了這麼多年，但公共信息數據共享的體制、機制、流程還未完善，不少還是各自為政。”貴州大學公共管理學院副院長靳永翥說。
近期，中辦國辦印發《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，要求全面推行審批服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，明确今年10月底前以省為單位公布各層級政府“四辦”目錄。
人社部7月5日宣布，全面取消領取社會保險待遇資格集中認證，盡可能讓群衆不用跑就完成認證工作。
自然資源部從6月1日起，在全國開展為期3個月的不動産登記窗口作風問題專項整治，重點整治“限号倒号、淩晨排隊”，明确不得以人員不足、窗口不足等理由采取限号的方式限制群衆辦理登記。
浙江省義烏市在推行“最多跑一次”改革中，發現由于事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素，仍有部分事項無法實現一次辦成，為此專門設立“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，倒逼職能部門收集建議出台配套管理辦法。
湖北黃石不動産登記限号現象被曝光後，當地相關部門迅速整改，将不動産登記業務搬遷至新辦公場所，設置服務窗口36個，并開展“容缺受理”，對非核心要件缺失的，在告之補正的同時，同步啟動辦理，提高服務速度。
武漢大學城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生說，針對社保、辦稅等方面群衆季節性、臨時性排長隊等情況，重點應在加強預判與應急處置，一旦出現排隊現象，應在第一時間采取措施應急分流。
“對于不動産登記等環節衆多且涉及重大财産的業務，應通過完善網上預約程序，讓群衆合理安排辦理時間。同時，探索對受理業務窗口進行歸并，減少群衆在各個業務窗口輪流排隊等候。”尚重生說。
國家行政學院教授竹立家等專家表示，推進政務服務便民化，最佳方式還是“網上辦、一次辦”。這需要相關業務部門進一步完善網上政務平台人性化、标準化，同時破除各部門之間網絡、信息、法規等政策壁壘，真正實現“讓群衆少跑腿，讓數據多跑路”。