供圖森鷹兩個月前，森鷹窗業在全國推出了“終身無條件免費售後”的服務政策。該舉措一經實施，一片嘩然！
森鷹公司内部、全國各地服務商、同行以及媒體，震驚、贊歎的同時，更多的是不解。森鷹這又是唱的哪一出戲呢？不過，出現這種反應實屬正常，因為這看起來并不符合傳統的商業邏輯。那麼，森鷹為什麼有如此“逆流之舉”？
作為森鷹窗業的董事長，邊書平作何解釋？本文“七問”，來解開這個“終身無條件免費售後”的秘密。
以今天的免費赢回明天的利潤
一問：“終身無條件免費售後”的服務内容包含哪些？
邊書平：簡單講，就是針對森鷹從1998年開始在國内市場上已經完成的800多個工程項目的業主，提供“終身無條件免費售後”服務，除了整窗更換、美容和翻新，其他凡是影響到使用功能的問題都可進入這個服務範疇。
自2016年5月1日起，這個計劃從哈爾濱開始試行。無論是别墅，還是高層；無論是新近購買的，還是多年前購買的；無論是裝修污染、還是長期空置或是使用不當導緻的問題，隻要窗戶還有維修價值，隻要是森鷹窗工程項目的業主，都可以申請享受這一服務。“終身無條件免費售後”政策在7月7日公司高管會上，經過數小時激烈讨論，以10票贊成、1票反對、1票棄權多數通過，并于7月8日向全國推出。
二問：為什麼提出這種有“自虐傾向”的服務策略？要知道，這些明明是可以賺錢的。
邊書平：第一，多年以來，我将做好産品當作是我的使命。在公司内部，我經常用一句戲谑的話激勵大家：“做不好産品，就是耍流氓！”從我内心深處，有一個聲音越來越強烈：今生我隻圍繞這一件事——将森鷹産品做深做好！如今發起這個舉措，并非任性，我相信終身免費售後，應該不會在報修數量上給我們帶來應接不暇的重負。
第二，需要面對的是，再好的産品也不可能毫無瑕疵。森鷹的産品也不例外。公司每天的售後服務報修及解決記錄我都會過目，半夜裡也要逐條研讀。透過這些往來的服務微信，我能看到森鷹産品還存在各種各樣的問題，有設計、材料及配件、制作等方面，雖然都是些小毛病，但堅決不能視若無睹。這次無條件免費售後服務啟動後，服務工程師們每人每天一絲不苟地服務十多家“親人”。森鷹喜歡把業主稱為“親人”，每當大家在報修平台上說到某個小區的親人怎樣怎樣，我能夠感受到，我們将産品做好、服務好的誠摯是實實在在的。這也更令我思考和笃信，通過這種免費售後服務，倒逼自己必須将産品和服務做得真正沒毛病！
第三，單獨說說安裝。森鷹迄今已經做過800多個工程項目，與零售用戶不同，工程項目中，中國式的快速、野蠻的交叉施工，往往導緻出廠時精緻漂亮的産品交付後卻到處是傷，有的從圖片上看就已經慘不忍睹，這會讓用戶對森鷹窗的使用體驗大打折扣。怎麼辦？我們要藉着這種自虐的售後服務進行彌補。盡管服務收費合情合理，但傳統總是可以被颠覆的。
第四，森鷹所專注從事的鋁包木窗行業，消費者關注度低，但這種窗戶有益于人們生活。單說材料特性，用鋁合金做窗戶太浪費能源，鋁合金的“既含能源”是木頭的21倍，使用過程中也非常耗能；塑鋼窗在使用過程中雖相對節能，但它的“既含能源”是木頭的8倍，報廢後的垃圾處理十分困難。而且鋁合金和塑料都是産自于地下的不可再生資源，木頭卻是源源不絕的地上自然材料。鋁包木窗，這樣好的産品，竟然沒有多少人知道，還是個小衆産品，這對我來說是不可容忍的。我一直在思考，怎麼做才能使這種窗戶為人關注呢？怎麼做才能推動這個小衆行業快一點成長？這也是森鷹推出此項服務的初衷之一。
第五，最重要的一條，那就是：這個所謂的奇葩行動，在我看來不是成本，而是投資。不是作秀，而是實實在在地長期堅持。真誠的服務，一定會帶來大批的重複購買、推薦購買以及工程項目。這種服務策略會令不了解、不理解的人覺得是自虐，但對用戶有益就是值得做的。
現在，我思考的是：在中國鋁包木窗這個小衆行業，森鷹一直在“無人區”奔跑，必須不斷尋求創新，不斷突破和超越自我。如果問森鷹的持續進步究竟遵循的是什麼，我的答案是：遵循從内心深處發出的良知，并且努力知行合一。
三問：這樣的售後服務産生的費用有多少？比原來會高出多少？
邊書平：其實，在公司高管會上，有人認為這項費用根本無法估量，政策一旦實行，後果将無法承受。森鷹的高管都是股東，都是拿真金白銀投資，一心一意鐵杆跟着我幹的，大家有不同意見我能理解。我回應他們的第一句話是：不忘初心，幹黃拉倒！
但接下來我給大家耐心解釋說：放心吧，幹不黃！全部免費售後成本如果每年超出1000萬元，超出部分由我老邊承擔。我認為，不怕喊口号就怕做不到。如果我們真的做到了，利潤不但不會減少反而會滾滾而來。所以，要敢于敞開胸懷放眼未來，以今天的投資赢回明天的利潤，以今天的免費引爆明天的市場。這是我所理解的互聯網營銷。
把所有客戶當“親人”
四問：森鷹一直稱用戶為“親人”，這個稱呼是怎麼來的？
邊書平：曾經聽過麗思卡爾頓總裁舒爾茨的演講，他對服務的追求達到了一個極高的境界，他推出的“愛鄰舍如己”的服務理念讓我很激動。聖經曰：要愛鄰舍如己。所謂鄰舍不就是我們周邊的所有人嗎？包括我們的家人、同事、供應商，也包括為我們提供生存保障的客戶。
在思考究竟如何真正擴大森鷹的營銷時，我就在追問，森鷹最寶貴的資源在哪裡？我發現答案正是我們19年來積累的20萬個終端用戶！不僅為“親人”的報修提供服務，也樂意接受“親人”的投訴，哪怕是不講道理的投訴。同時和親人不僅僅要講道理，也要講親情。而對于那些工程項目的用戶，由于他們并沒有直接和森鷹簽訂合同，我們就通過這種終身無條件免費售後的方式，一個一個找到他們，和他們從起初的不相往來到産生親密的互動，再到森鷹與他們心連心。這就是我們的心聲：“尋找失散的親人”。任何持久的付出都需要穩固有力的信念支撐。森鷹信守的是：你願意人怎樣待你，你就要怎樣待人。所以，當我們将每一個用戶都當作親人，他們就會樂意為森鷹背書。
喚起用戶對窗戶的認知
五問：這一政策是在哈爾濱最先實行的。客戶的反應如何呢？
邊書平：哈爾濱是森鷹的大本營，大大小小項目我們做了100多個，最大的項目用窗量達9萬平方米，零售的家庭用戶更是不計其數。但是，我們接到的售後報修并不是很多，雖是意料之中，但我絕不相信這是因為森鷹産品好到了不用售後的程度。究其根源，是中國人對窗戶的關注度太低。如果要買一部汽車，大家對品牌及車型精挑細選，車子有一點小毛病就趕快去維修和保養，而對窗戶就沒那麼看重，尤其是窗戶大多是買房時的标配，透風鑽塵、開關不暢早已司空見慣。免費售後政策，就是想大力喚起消費者對窗戶的關注、對節能鋁包木窗的認知，推動這個品類的成長。至于消費者的反應，一定會越來越好。有個說法就是，世界上最好的都是免費的。
六問：報修大多是哪些問題？是否說明森鷹的産品有瑕疵？
邊書平：上帝賜予人類創造的能力，我們可以做出越來越完美的産品。但是，森鷹的産品肯定存在瑕疵，可能對于我們來說是一個很小的纰漏，但對于用戶而言或許就是鬧心的難題。
我和公司的高管們都在售後服務的微信群裡，每天關注用戶報修的各種問題，每周進行問題彙總，一方面解決問題，另一方面制定預防措施。希望能夠透過這種奇葩的方式，讓森鷹鋁包木窗切實成為真正無需售後服務的好産品。
耐心培育，才能換來品類成長
七問：這一服務策略好比“逆流之舉”，會給整個行業帶來怎樣的影響？
邊書平：在歐洲，鋁包木窗與鋁合金窗、塑鋼窗三分天下；在中國，鋁包木窗作為後起之秀，市場占比仍大有空間。森鷹多年來也一直努力推動這一品類發展。2010年實行一個頗受行業矚目的奇葩戰略，就是放棄當時已做到2.2億的木鋁複合窗，聚焦到隻有1.5億的鋁包木窗上，當時同行們認為老邊腦子進水了。然而，六年以來，森鷹鋁包木窗業務有了快速發展，整個品類也得到了突破性成長。
我一直認為，路走得越窄越深，技術就越紮實，創新就越深廣，産品才會真正越做越好。
2012年，森鷹推出了中國第一款拿到德國PHI認證的被動式窗。當時國人知道被動式房屋概念的寥寥無幾，甚至很多人質疑被動窗何時才可以迎來發展的春天。然而短短四年，被動式示範建築項目在全國遍地開花，森鷹幾乎囊括了所有被動式鋁包木窗的項目，同行們也相繼推出被動式窗。不得不說，在被動式節能建築的發展上，森鷹起到了有力的助推作用。
而當下的“終身無條件免費售後服務”，不僅在世界窗産業沒有，就是所有的行業也沒聽說有這樣做的，這簡直就是不符合商業邏輯。但是我想，世界上都沒有人這樣做，我們就要率先去做。森鷹的影響力有限，我期盼能夠帶來一些積極的影響。這不是一個吃虧的行動，而是一個以客戶為中心的行動。因為碩果累累，需要的是耐心培育。
管理點評
邊書平力排衆議推出的“奇葩行動”，折射的是中國企業重視産品全生命周期的質量，追求零缺陷的決心和行動，這顯然超越全球汽車行業的召回制度。品牌的核心是質量，包括超高的讓渡價值、獨特的消費體驗、高度的符合性、高度的一緻性和高度的穩定性。要在消費者心中沉澱良好的兌現性記憶，需要企業進行長期的質量投資，樹立客戶口碑，最終從品牌溢價中獲得回報。客戶是企業最重要的資源。邊書平的“逆流之舉”，體現的是有價值的服務給老客戶帶來的驚喜，我們關心的是：森鷹不但要盡快尋找到“失散的親人”，更要在根本上鍛造世界級質量，讓客戶資源真正成為企業經營的要素。
點評人：華南理工大學工商管理學院EDP特聘教授，零牌顧問機構首席顧問祖林
責任編輯：朱麗