本刊特約記者/楊海梅
近年來4S店不斷卷入消費投訴、消費欺詐等負面新聞，甚至在不少車主的口裡，成為了“黑店”、“宰客店”的代名詞。4S店真正的服務水平究竟如何？能否跟上店面擴張和行業發展的速度？在一個缺乏行業标準和服務标準的市場中，這些4S店能否令車主們真正滿意？
2014年11月，由江門市消費者委員會主辦、《消費者報道》雜志社承辦的“2014年江門市汽車4S店服務測評活動”（以下簡稱“測評活動”）拉開帷幕。
本次活動招募的29名志願者均為用車時間一年左右的江門新車主，測評對象包括本田、别克、大衆、日産、豐田、雪鐵龍、馬自達、斯柯達等衆多品牌的4S店。本次測評活動曆時兩個月。
超7成車主較滿意4S店服務
在參與本次測評活動的29輛汽車中，22輛參加的是“首保”，首保以外的汽車占7輛。另外，有25名志願者表示其參加的是4S店聲稱的“免費服務”。
此次活動包含車主對4S店綜合感受的調查。參與的志願者需在汽車保養服務完成後對“保養效果”“工作人員服務”“4S店整體情況”這三大項的滿意度進行打分。從整體結果來看，超7成志願者對三個項目表示“較滿意”和“很滿意”。
4S店實質問題一籮筐
雖然大部分車主對4S店的服務質量滿意度較高，但同時他們對4S店提供的服務及相關政策卻又了解甚少。其實，4S店存在着保養維修項目無“據”可依、收費項目不明确等種種問題。
1、合同協議不見影。在測評活動中不難發現，部分4S店在對車輛進行保養前後，隻向志願者車主提供維修單、結算單等單據，看似有“據”可依，但這些單據上均沒有明确約定雙方的權利義務，至多視為簡單的合同。當發生争議時，依據《合同法》第六十二條規定，消費者與4S店可進行協商補救方式，協商不成則按照交易習慣确認，若涉及訴訟則交由法院予以裁定。
2、隐秘的價目表。在測評活動中發現，不少4S店在對車輛進行保養前後，并沒有向車主出示正規價目表，有些僅僅以廣告傳單形式或口頭報價。根據相關規定，機動車維修經營者應當公布機動車維修工時定額和收費标準，合理收取費用，一般需要大幅懸挂在4S店内明顯地方，在測評服務中部分車主提到4S店在有“生意”時才向客戶提供價目表，甚至不提供的，這些均不符合規定。
3、車主自行更換機油，汽車将面臨脫保。車主到4S店進行車輛保養，更換機油是主要項目之一。但有部分4S店告知志願者，若沒有在4S店更換機油，最嚴重的後果可能是整車面臨脫保。
在本次的4S店服務測評中發現，近半數的4S店不允許車主自行更換機油。不少車主反映4S店的機油比外面價格高，個别價格甚至高出50%。
4S店表示，車主引起車輛脫保的做法還有幾種，除上述提到的“自行更換機油”外，“不按時保養”、“曾在非指定的店保養或維修”、“曾在非指定的店進行改裝”也被提及，但仍有不少志願者表示對相關政策“不清楚”。